心态

        在我们飞行的时候经常会听到各式各样的抱怨声，比如金银卡旅客蛮不讲理，刁蛮难缠，旅客素质越来越差了，我又没有错，明明是他错了，凭什么我还要向他道歉，根据分析，后来经过和他们的交谈，只是因为没有找到一种沟通的方法和途径，大家都是人，都是平等的，觉得客人不应该对自己无端的指责，甚至是辱骂，觉得自己在客舱里很没有面子。实际上，没有弄明白的是，在对旅客提供服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客平等，因为旅客是付钱的消费者，旅客不仅购买的是飞机上的座位的占有权，还有我们的服务。我们的服务是唯一作为没有实体消费的一项商品，服务者与被服务者，在某些方面的确不能达到平等。要体现“用心”服务，我们需要具有较强的职业精神，树立职业化的工作心态。
用心服务首先要解决的就是愿意用心的问题。就是尊重所从事的职业，愿意用心工作。我们要以高度的责任感，心甘情愿、积极主动地服务旅客，在服务过程中，表现出娴熟的职业技能和训练有素的专业姿态，充分体现服务能力以及服务的层次和品位。所谓职业化的工作心态，就是我们不论遇到什么问题，都能牢记职业要求，以工作和大局为重，体现出高度的职业精神。不与旅客争高低是乘务人员职业精神和职业化工作心态的基本体现。在服务工作遇到瓶颈的时候，我们往往大多时都要牺牲自己的“面子”，去维护旅客的“面子”，虽然有些旅客并不全是对的。在服务出现问题的时候，我们不要去掩盖，给自己找借口，要明白，在旅客心里，服务只有结果的好坏之分，满意不满意，而不在乎你在过程中付出了多少的努力。而和旅客每个再刁蛮的旅客也同样有他们的沟通的途径。不要给自己的不足找借口，放松心态，遇到任何不愉快的事情都以我们最好的微笑回馈于他们，这就是我们的乘务员！
 
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部李季悦3