中国航空旅游网讯： 摘自《深圳论坛》的一篇帖子：
布衣平民说：9月13日上午，深航ZH9607航班，广州飞往沈阳。我在飞机上，看到一件很小的事，却听到了一句雷人语。,一位坐在第3排的老者，座位前面就是头等仓了，头等仓前边有一个卫生间。这位老者要上卫生间，很自然的往前面走，没理由舍近求远啊。正当他经过头等仓去卫生间时，一位胡姓的空姐拦住了，“这是头等仓，你不能走在这里”。客人说，“我是去上卫生间啊”。空姐说，“前面的卫生间是头等仓的，你得到后面的卫生间”。老者也自知买的是经济仓机票，但转身看到去后仓的走道上，空姐正推着车给客人送食品没法通行。而整个头等仓空无一人，没“头等人”去如厕，想想还是去前仓的卫生间吧。空姐硬是不让。老者也许不懂深航的规矩，也许是人老了太执着，坚持要上这个卫生间。这回，胡空姐不高兴了：“这个卫生间只能头等的客人用！”老者无法，气呼呼地回到了座位。我就坐在他旁边。从此到下飞机，他再也没有说过一句话。哇噻！深圳航空真牛。飞机的座位分了头等与经济，厕所也分三流九等。不难怪空姐长得漂亮，说出的话这么雷人。
看看网友们的回复：
一、 深航的确是如此操作的。不过，对老人，应该有所照顾。可是，照顾了老人，还有别人也来，就不好弄了。两难。其实呢，所谓头等舱也头不到哪里去，深航的头等舱，简直就是给冤大头准备的。假如头等舱没有人，那洗手间就要给人用呀，何况是老人。
二、 不必指责空姐，所有航空公司都是这个规定，头等舱的机票要贵很多，想不通的，不服气的，你们也可以买张头等舱的票享受一下。
三、 国际惯例，比如上飞机头等先上，餐饮更丰富，有拖鞋什么滴，因为别人花了比普通舱更多滴价钱，只是有些执行太机械化了，可以灵活变通一下。
四、 规则就是人来遵守的，制定规则的时候都没意见，到执行的时候人人都想去钻空子，潜规则别人。须知，这次是你潜规则别人，下此别人照样会潜规则你。你住进酒店里，发现总统套房是空着的，你是否也想去用，这和这个有什么区别？
五、 1、头舱洗手间只能头舱客人使用,是因为头舱客人支付了专享头舱洗手间的费用,与承运人航空公司达成了契约.航空公司有义务保障契约的履行，即拒绝经济舱客人使用。
2、经济舱客人完全可以轮侯使用经济舱洗手间，航空公司需保障该洗手间可用。
3、当发生经济舱洗手间不可用时、或有优先对象需要照顾或发生紧急情况时，航空公司也应协助与头舱客人协商临时使用头舱客人的专有设施，包括洗手间、拖鞋乃至座位。
所以本人认为，具体到本案例，当老人真的很急，而经济舱洗手间在一段时间内确实无法使用时，空姐应当允许老人使用头舱洗手间，并向头舱客人解释。换个角度，如果老人真憋出病来，航空公司一样要承担责任，相比违反与头舱客人之间使用头舱设施的契约所承担的责任，航空公司无论从经济上还是道德上，都应该做出上述选择。
【关于深航头等舱与经济舱洗手间空乘服务技巧与反思】
在我的飞行生涯里，遇到过两次关于单通道机型因上洗手间而引发的旅客投诉，在这里与大家分享一下我的自我总结。
一次无锡飞往北京的航班，头等满客经济舱满客，正餐2水车2餐车2垃圾车1个半小时服务程序，显然异常忙碌，但外籍旅客因等待使用洗手间时间较长在我指引其洗手间位置时的一个微笑而被其投诉我朝其“大笑”，一开始很委屈，事后想想如果是我站在客舱里像傻子一样等个十分八分钟才用洗手间，看到微笑也想骂，更何况老外并没骂我，而是写了一封投诉信送到我的手里，并且不听任何解释。
第二次济南飞往深圳的航班，依然是满客，由于接到机组提前抵达的讯息，立刻开始头等舱的提前安检与落地安检广播，此时一经济舱旅客冲至头等舱要求使用洗手间，并推诿头等乘务员，乘务员见头等舱洗手间已锁闭说了一句：先生请稍等！此刻我正在读落地中文广播，在衔接英文广播时放下广播器说了一句：打开让先生使用！继续广播后等其从洗手间出来，其立刻向我提起投诉。投诉点为：1、故意锁闭头等舱洗手间（我已提前安检我也不知道你会来何来故意？）2、让其在头等舱等3分钟才打开洗手间（中文广播才几十秒钟何来3分钟？）3、后舱洗手间排队应该开放头等舱洗手间，在解释之余，其完全不听取任何解释，再次提起，你们有相关的应急预案吗？把你们手册拿来给我看！最终满身委屈地回来写事件报告，最终领导发了一篇关于国航《万米高空洗手间罢工后》一文给我，看完后，我开始反思。大家可以搜索看看。包括昨日听闻同事北京回无锡的航班，因后舱男乘务员在后舱整理未参与客舱收垃圾而导致旅客用完洗手间后无法及时归位而投诉男乘无果引发投诉整体乘务组称：就要让你们知道一颗老鼠屎坏一锅粥的苦果！
服务反思：
一、公司规定经济舱旅客包括金卡旅客原则上禁止使用头等舱洗手间，注意，是原则上！当然，规定不外乎人情，既然有灵活的处置度，就应该充分利用这份灵活度，与头等旅客打个招呼，事后进行航后日志的备案。如果你遇见头等旅客也是不讲情面的，那你就自认倒霉。
二、别奢望旅客懂得你的规定，没有百分之百的旅客是理解你的工作的，你应该立刻让你的大脑回到你乘务培训初期，对一切充满新鲜感的状态，站在旅客的角度想象他的思维方式，你要知道，没几个旅客会为你着想的，你应该提前预测到你不为他着想而导致的后果。
三、经济舱旅客小量排队期间，只要在后舱的乘务员应该立刻马上迅速引导排队旅客，并且逐一在后舱告知使用洗手间的旅客，正在排队，请大家快一点，并且以最快的速度打扫好洗手间，让所有排队的旅客看到你的努力。
四、经济舱旅客大量排队期间恰逢航班即将进入下降程序，作为乘务长，你应该统筹后舱兼顾前舱，后舱安排好乘务员逐一安排立刻告知机长，讲清楚人有三急，实在没有办法，得到机长许可后立刻向头等舱旅客打招呼，并且立刻通过广播告知所有旅客，当然乘务长你要组织好足够有吸引力及温馨度的广播，让大家听得舒服，也不至于让大家感受到并不是头等舱给予的照顾。头等舱乘务员安排旅客在经济舱帘子外等候，一人次一打扫。
五、发餐发水期间的旅客越车使用洗手间，不管你心中有多么不情愿，不管你有多少个不耐烦，请你立刻马上想办法将其侧身通过餐车，让其最快速度上洗手间，因为旅客才不懂你的服务程序啊餐车位置啊挡不挡住的问题。你拉个餐车没太多问题，别给自己惹一身投诉。
六、乘务长航前准备会，因为就洗手间投诉量升高问题进行部署，后舱男乘务员作为洗手间的责任人，应该更加注意自己的服务意识，你要知道你的不作为只会给自己带来麻烦，语言的引导不会让你大费体力，不会耽误你太多的工作，但是旅客会感受到你的关怀。关于洗手间的容易投诉点，要分析给乘务员听。
七、旅客在你不防之时已冲入头等舱使用洗手间，你就不要再多说一句：“先生，这是头等舱洗手间，经济舱的在后面！”这句话就是屁话，说出来就是给自己浇了一身的口水。你就笑着送别旅客，说一句，慢点走！他好你也好！别没屁事找个规定套自己头上，公司那么多规定，别那么死心眼就这么乐意去执行这条并不死的规定！
八、综上所述，分析过后，其实乘务员没错，旅客也没错，错的就是规定的普及力，如果整个客舱到处都有显眼的各归其位的醒目标志，客舱视频里都是如何避免成为一个不文明旅客的画面片段，我相信，照样有大堆大堆依然不明白的旅客，就算如此，你又能跟旅客生气吗？你又能表现出来吗？你好心好意给旅客解释了经济舱洗手间的位置到最后旅客硬使用完头等舱洗手间再投诉你的服务态度问题，你就得不偿失了。再则，你的态度就算没有问题，公司会很正气凌然地说，我的乘务员服务是没有问题的吗？当然不会，你会有可能亲自向旅客道歉收尾。这些年的小经验，跟大家分享一下，总之：乘务长航前准备提醒到位旅客在洗手间方面的“容易投诉点”，规定不外乎人情，人情之外规定是死物，旅客满意是王道，及时引导分流是重点，前后安排重视旅客感受，事后乘务长日志备案，不要期望改变所有旅客的思维，尽情地改变服务者的思维，尽情地去贴合被服务者，那么内心强大的你会笑到最后。毕竟，好好保护好自己，毕竟，咱背后没有太多出于公司在投诉上的支持。学会做一个快乐忍者！
