中国航空旅游网讯：
Ａ篇 引言：
从深航成立开始，深航就在市场经济的环境中成长壮大，特区特有的经营管理机制，“永远领先市场”的竞争理念，使深航服务创新的步伐不但一直没有停止，而且在不断加快。乘务部以敢为人先、不断创新的特色服务，给中国民航这个服务行业带来了一股清新之风，服务持续创新，打造特色品牌，为深航在民航业界、旅客当中赢得了好口碑。
一条漫长而艰辛的创新之路，弥漫了多少员工的辛勤付出，正因为这条创新漫漫路，我们正朝着同一个目标迈进，持之以恒并且努力拼搏，所谓特色，就是独到的，别人没有的。不断创新，就是要永远推出别人没有的服务产品。深航有别于其他航空公司的体制机制和企业文化，使深航永远焕发活力，是深航服务创新的动力源泉。服务是自身的生存之道，要做到使旅客持续满意，就必须做到服务“以人为本”。为此，乘务部进一步延伸了“服务是深航的生存线”的内涵，提出“以旅客需求为中心，以旅客满意为目标”的服务理念，所有服务的管理、改进和创新均围绕这个理念进行。对旅客需求的“快速反应”来源于一线乘务员日常工作和培训中，客舱服务部所有执飞在一线的乘务员日积月累的日志反馈，为挖掘与开发创新服务提供了强大的资料库并建立有效的创新激励机制，鼓励乘务员创新思维，参与头脑风暴、创新训练营等提升项目，客舱服务部不断推陈出新创新服务，从提升旅客感知度进而提升深航社会美誉度的历程，正在成为民航创新服务的新亮点。
Ｂ篇 需求提升感知：
旅客需求：是指旅客的目标、需要、愿望以及期望。各层次的旅客有可识别的人口统计特点。企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别旅客，帮助企业了解该类旅客的需求特点、行为模式与偏好。
不同层次的旅客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 不同层次旅客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的旅客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 不同驱动因素引起不同层次的旅客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的旅客提供差异化的服务组合，刺激旅客成为更高层次的旅客。
旅客感知：所谓旅客感知，是指旅客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位旅客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的，旅客考虑的时间越长，收集的信息越多；当旅客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过旅客感知的质量时，旅客就会购买自己满意的产品。因此，最重要的任务就是通过各种途径提高旅客对服务感知的质量。
旅客感知价值是创造旅客服务价值的关键，是提升服务竞争力的根本。为此，要提升服务的竞争力需要实现优秀服务向卓越服务的转变。著名的卓越服务企业是如何对待旅客需要的呢？美国西南航空公司，他们为了了解和理解旅客需求，制度化地通过公司1.4万名员工每天与旅客接触的经验报告来聆听旅客声音和不断改进自己的经营策略。可见卓越服务企业与一般企业相差有多大差异。然而，深航一线的每一位乘务员每天在航班上收集旅客喜好信息的工作从未停止过，通过日积月累的反馈，第一时间掌控旅客的实在需求，乘务部正在建立一套提升旅客感知价值的信息库。
Ｃ篇 新航＆深航软硬件对比与成长回顾：
深航软件提升创新之路，请跟随我们的镜头共同回顾我们的成长：
深航坚持不断创新，提供特色创新服务以超越客户期望，针对细分客户群，量身定制特色化服务，以提升其对深航服务的满意程度及依赖度。深航的优质服务一直有口皆碑，先后全国“旅客话民航”活动五连冠、“旅客话民航”活动金奖，深航客舱服务部荣获全国“青年文明号”荣誉称号。
客舱服务部部认为，服务创新永远是民航运输企业赖以生存和发展的必要条件。航空运输企业的存在价值是由提供给客运市场的服务品种决定。服务创新能力越强，企业的生命力竞争力越强。服务品种越多，质量越高，企业的品牌越好。
从开航之初的微笑服务、第一份热餐食开始，深航的服务创新举措一个接着一个，纷纷被其他航空公司效仿。
1997年香港回归推出了有“97”回归为特征的“99777”订票电话，又推出“一小时免费送票上门”的特色服务
2001年，深航出奇制胜，推出了被业界誉为“缩小三英寸，赢得大市场”的“永久舒适经济舱”
2002年5月，深航在国内首创联程航班“一票到底、无缝转机”业务
2003年初，建立95080全国统一综合呼叫平台，
2003年推出“一站式值机”、“流动值机”和“酒店值机”服务
2004年，深航在其推出的《旅客服务指南》中在全国乃至世界航空界首次明确了服务标准、航班延误现金补偿标准，方便了旅客的同时，也为深航服务的提升自加压力和动力。
2005年，乘务部推出“机上健身操”， 针对旅客在航班上容易疲劳的问题，她们从旅客健康出发创新推出“机上健身操”项目，在航班上带领旅客做健身操，活动手脚、消除疲劳。同年推出电子设备关闭提示牌，全国首创。
2006年，深航开展了“找差距，创特色，建和谐”的活动。结合“建立和谐社会”的主题，乘务部在航班上推出了“感动客舱，感动旅客”活动，在客舱中进行手语广播，进行《感恩的心》手语表演，在广播中温馨地提示各位旅客给朋友、家人报平安。一曲手语表演的《感恩的心》不知感动了多少旅客。
2007年，深航推出“辣朋”辣椒酱已成为全球第一家将辣椒酱引入机上餐食，实施家庭式服务的航空公司，“辣朋”系列辣椒酱不仅仅是简单的机上特色餐食，由乘务员一勺一勺地为旅客家庭式特色服务，体现以人为本的人性化服务。
2008年，在航班上，深航的创新举动更是不断。各大基地特色乘务组相继推出，延续各地地方特色。各大节日航班、婚礼航班、机上生日、奥运航班、公益航班、救灾航班等机上活动亮相于公众面前。
2009年，深航女孩强势宣传百花齐放，台湾媒体对深航把空姐捧为偶像的创新营销手段大加称赞，各大公司纷纷效仿。同时推出日韩语紧急出口须知及多语种中国节日推介。
2010-2013年，创新之路正在继续……
新航硬件提升创新之路：
许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据旅客需求提供影视服务的航空公司。
上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；
1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；
1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；
1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。
1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；
2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；
2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。
1972年成立的新加坡航空公司从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。30余年发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。
D篇 客舱服务部2013将推全新服务
2013年，深航乘务部随着企业的快速发展及国际航线的不断拓展，加快服务创新之路，多个全国首创，正在计划实施中。
创新项目1——致别礼：
一、致别礼的阐述：国内航空公司首创“致别礼”，采取的是主动式感动服务，此项服务是机舱优质服务范畴内的延伸服务。用最细微、最温暖的举动来感动我们的旅客，便形成了国内首创的“致别礼”。
二、项目介绍: 优质的机舱服务再度延伸至地面送客阶段，感动服务温暖人心，使旅客真正感受到宾至如归的细微之处，动之以情受用于之，一个75度的致敬礼、一个灿烂的送别微笑、一段真情的挥手告别，由此诞生了创新“致别礼”。
三、项目意义：飞机停外场，低靠桥率降低旅客满意度，为了全面提升服务感知度与满意度，用感动服务去征服旅客、去感化旅客。用一种全新的服务礼仪，感动社会，感动中国。任何时候 自然体贴，细微之处见真情，乘务部创新“致别礼”正在延续一种大爱与感动。
创新项目2——推介城市方言服务
一、 项目介绍: 深航的机上广播在全民航来说以特色著称，很多旅客都盛赞深航的广播尤为贴心，暖心，并非一成不变的死板广播。为此，乘务部特别推出更为贴心的方言服务，福州、厦门、重庆、成都、台湾方言城市介绍，更好地让旅客朋友们感受到目的地的城市特色及浓郁的地方特色。
二、 项目意义：服务的提升在于细节提升，感知旅客的感知度，细节体现真情服务。深航曾经一度风靡整个社会的手语、健身操成为民航业服务创新的经典成功案例，乘务部在个别航线上试行推出地方方言服务，收获非常好的效果，特此企划推广城市方言介绍。用细微服务拉近与旅客的距离，用特色服务给旅客留下深刻印象，为深航在社会上的品牌美誉度做好传播与提升工作。
E篇 展望篇
客舱服务部始终坚持 “永恒安全，特色服务”的思想。在这一思想指导下，客舱服务部将一如既往的以“旅客需求”为关注焦点，不断优化服务链条，完善服务标准，通过细化管理、加强监督、严肃考核等方式提升深航服务档次，塑造深航服务文化与品牌，形成差异化的特色服务，为旅客出行提供有深航特色的、细节化的、优质的服务。创新之路，我们奋力前行，因为我们始终坚信：有心，就有翼！
