中国航空旅游网讯：
我看主任乘务长的管理
——李玮
“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”,日渐回暖的天气,让我们的春天如约而至,南航新疆客舱部主任乘务长的竞聘考核悄然来到我们身边.回首二十多年的乘务工作,一路走来的点点滴滴历历在目,感慨良多,如今面对主任乘务长的竞聘更是百感交集.随着中国经济的发展,南航已经冲出国门,与世界接轨,机队规模不断夸大,航线覆盖日益密集,人员素质不停提升,在日益竞争激烈的世界航空业的竞争中跻身于前列,作为乘务长的我们享受这份骄傲和荣光的同时,一样面临着新的挑战和压力.
南航的腾飞式发展给我们每一位即将走向主任乘务长工作岗位的乘务长们提供了更为广阔的职业平台和施展空间,如何做好客舱管理是我们的工作根本,也是我们一直的追求和目标.2013年我们将继续保持客舱部十二五规划“总思想、总方针、总任务”不改变，确定以顾客满意度作为各项服务工作成效的最终标准，以“保持、改进、提升”为原则，具体是保持现有优势服务品牌，改进制约服务发展的短板，提升全员的综合素质和服务能力，实现全面落实skytrax四星标准，全力对标skytrax五星标准的目标。
在这里我想借鉴易中天先生的《汉代风云人物》中《刘邦成功之谜》中，易中天教授对刘邦的一些总结来谈我对主任乘务长管理的理解。刘邦除了敢于斗争，善于学习，最终他的成功之道其实是刘邦的高超领导艺术。易教授总结了刘邦用人之八大特点：知人善任、不拘一格、招降纳叛、不计前嫌、坦诚相待、用人不疑、论功行赏、暗中控制。作为一名主任乘务长，我觉得这八大特点运用到乘务组管理工作上也不失为几项好的策略。
做好航前准备会工作
作为客舱的基层管理者，航前准备会是我们对航班实施管理的第一步。要做好一个好的航前准备会，提高20分钟的效率，我们必须先加强自身素质建设和业务学习。首先主任乘务长首当其冲地要加强认真学习民航总局、公司、客舱部等各类文件，领会文件精神，加强个人素质修养和业务学习。1月25日民航局96号文件正式实施，明确客舱乘务员的主要职责是保证客舱安全，要求实际飞行时间在1.5小时以上的航班必须于起飞后20分钟至下降前30分钟完成所有服务程序；实际飞行时间在1.5小时以下的航班必须于平飞后至下降前完成所有服务程序。根据此项要求，南航制定了新的标准服务流程sop，这就要求我们的主任乘务长首先自己要将新的服务流程熟记于心，从航前准备会开始，对我们的组员有一个新的要求，组织大家学习新流程，针对具体不同的航线，制定出具体，实用的服务流程，强调如何在保证客舱安全的大前提下，结合新的服务流程，完成好我们的客舱服务工作。主任乘务长还要严格落实各类证件，仪容仪表，箱包管理等检查，确保所有上岗人员出港合格。
其次，我们要“知人善用”。 主任乘务长最重要的才能是调动全体乘务员的工作积极性，现在80，90年代出生的乘务员将大量补充到乘务队伍中来，知道了解所带领的乘务员的性格特征、长处、短处，对决定将其分派到客舱服务还是厨房服务最为合适提供了极好的依据。对于主任乘务长来说，你不可能是“八抓鱼”，你不可能事必躬亲，作为主任乘务长应该把合适的乘务员放在适当的号位上，让他们最大限度地发挥其积极性，责任到人。这是提高客舱工作效率的第一步。
再次，针对国际国内空防形式，并且结合新疆的形式特征，主任乘务长带领劝阻与安全员进行细致，周密的空防预案，增强组员间的协作配合，对我们的客舱安全和客舱服务制定具体的方案，给大家航前做好全面的准备，在上机前对每个组员对今天执行的航线有具体的要求和对重点部分的把控，方便大家上机后更好的实施各项工作。为主任乘务长的客舱管理做好全面的铺垫。
树立严谨、端正、认真的工作态度，抓细节，重技巧
首先严谨认真的工作空间的形成，要求我们的工作从细节抓起，做好精细化管理。安全无小事，严格规范乘务员的机上工作行为，确保按规操作。如舱门操作，从10秒、30秒、双人制读卡操作到开门时的再次确认，离机前的再次确认报告和主任乘务长的亲力亲为检查，都是我们客舱安全管理的有效手段。这些细节将舱门隐患降到最低，安全得以保证。针对我们今年的精细化管理要求，在餐饮服务方面：要严格控制汤品、各类酒品的服务温度；洗手间卫生：要包干到人，具体时间段落落实到具体号位；客舱环境：通过标准操作灯光、娱乐设备，营造愉悦、舒适的客舱氛围；客舱广播：根据日航，夜航的具体需求调整音量，确保广播舒适悦耳；客舱噪音控制：要始终保持“三轻”服务，厨房声音不得影响旅客，注意踩煞车。我们要加强航班管理力度，实行“走动管理、现场管理、严格管理”对照服务标准切实落实服务完成情况。
其次，有效的客舱管理离不开技巧的合理运用。接下来我将引用前人刘邦的“不拘一格”、 “招降纳叛”、“不计前嫌”、“用人不疑”、“暗中控制”来谈谈在飞行实施阶段的主任乘务长管理。
不拘一格。 因出生年代、生活背景的不同，乘务员对客舱服务工作认识必然不同。我们主任乘务长应该培养一种惯性和习惯，那就是每当发现一个人做出的某种行为是我们不能接受的时候，我们应该及时找出他行为背后善意的出发点是什么，然后分析给他听，让他清楚地知道，这种行为不但不能够得到他所想要的，甚至与他最终目的背道而驰，他才会寻求正确的道路。要学会包容个性不同的乘务员，不要小看任何一个乘务员，因为每个人的身上都有值得我们去学习的地方，哪怕是一个新乘务员，年轻人思维活跃对事务的敏锐度都可能是我们所不及的，所以不拘一格地让所有的人才都能够最大限度的发挥作用。
招降纳叛。 单从字面上看，这可不象个好词，其实此项在乘务组管理方面同样适用。有优秀先进的乘务员就必然有相对“后进”或进步缓慢的乘务员。主任乘务长的良好沟通能力在此应大展拳脚，因为主任乘务长是上下级的桥梁，是领导决策的直接推进者，应多替“后进”乘务员解惑，适时地推他们一把，可以减少乘务员在“黑暗”中摸索的过程，又可最大限度地利用这一资源，得到“正在困惑摇摆”乘务员的支持。只有乘务员自己想通了，才会看到他们的改变，主任乘务长应该一视同仁的敞开胸怀欢迎。
不计前嫌。女孩子多的地方，消息传播速度之快，准确可信度之低是众所周知的，但我们仍然会被这些信息所困绕。在对待乘务员时可能会戴上有色眼镜，其实这对乘务员是不公平的，处理起事情来就不够客观、公正。“看到的、听到的、未必是真的”，相信自己与之相处下来他的表现，再做判断，千万不要道听途说，那才会公平，要告诉乘务员不论过去的态度如何，都不重要，毕竟那都已经成为过去，重要的是，从现在起到将来，我们的态度将如何。
坦诚相待。二十一世纪最需要的是人才，航空公司发展最需要的也是人才。人才最渴望得到尊重。每个人都是独立的，作为主任乘务长，要想得到乘务员的尊重，首先就应学会尊重乘务员，尽心尽力为乘务员着想。用鼓励式管理，多照顾乘务员的自尊心，就事不就人的提醒，其实都是尊重式管理的表现。
用人不疑。与乘务员聊天时常常听到乘务员说到主任乘务长对他们的不信任，时不时“垂帘听政”，轻轻撩起帘子的一角偷瞅两眼。其实大大方方地走到客舱去巡视一下，旅客的眼神和表情会真实地告诉我们更多关于乘务员服务质量好坏的第一手信息，“用人不疑，疑人不用”。作为主任乘务长的我们更要有信心去信任每一个组员，只有我们的信任被接受，我们才能更好的进行管理。在严格的绩效考核面前人人平等，我们信任大家，放手让大家自己去做服务工作，并不代表着主任乘务长对组员的放任，在制度面前，我们队每个人进行客观，正确的考评，完善我们管理的良性循环。
暗中控制。这里的“暗中”控制要把握住尺度。一是控制心态，包括自己组员的心态应保持积极健康，乐观向上，学会“优心态管理”，让大家在一种开朗的管理下积极地进行工作；二是控制氛围，营造健康、积极、团结、和谐的工作氛围，排斥消极、不健康、影响团结的氛围不仅能大大提高工作效率，还能在客舱带给旅客轻松，积极向上的直观感受，有利于客舱服务工作的进行；三是控制秩序，使客舱环境安静温馨，服务秩序有条不紊，紧急情况下镇定不乱…… ；四是控制局面，作为主任乘务长遇有事情应勇于承担，主动面对。不仅起到表率作用，也让我们的旅客感受到主任乘务长对事情的重视程度，提高解决问题的效率；五是控制安全和机组的默契，无论面对何种情况，与机组保持一个愉悦，轻松的工作氛围是一名主任乘务长的能力体现。面对不安全隐患和情况的发生，我们应该有全局观念，冷静沉着，思维清晰，为安全保驾护航。
学会思考，善于总结，做好航后讲评，完善管理闭环每一次航班的执行，每一个航班中出现的案例，每一个身边的组员都将成为我们每个懂得学习和思考的主任乘务长研究的好题材。主任乘务长不单要会管理航班，管理组员，更要会“论功行赏”。赏罚分明、表扬是对一个人贡献最实实在在的肯定，不能老拿好话甜话糊弄人，除了航后讲评会时的口头表扬外，在绩效打分时不能千篇一律拉不开距离，干好干坏一个分数。老好人式的主任乘务长是最不得人心的主任乘务长，这样的主任乘务长是和稀泥的，对工作好的乘务员不太公平，难免打击乘务员工作的积极性。真正优秀的主任乘务长应该是这样的：当乘务员做错的时候，采用适当的方式指出、批评并提出改正方案。这时做错的乘务员不会认为你是个坏人，而工作好的乘务员看到的主任乘务长是一个公正的好人。作为主任乘务长还要善于去思考各自在带班过程中的问题，总结归纳好的管理手段，总结行之有效的经验，对于我们管理能力和处事能力都是一个很好的提升。
新主任乘务长的“两个转变”。一是实现自身角色的转变。即由区域乘务长到主任乘务长角色认识上的转变。既要管理好乘务员，也要带好区域乘务长。带好区域乘务长。主任乘务长不再仅仅是高级别的乘务员，他的职责不再停留在单纯的动手去干实际的工作，而转变成如何协调一个团队的工作能力去出色的完成工作。主任乘务长管理的不仅是乘务员，还有区域乘务长。区域乘务长也是管理者，对他们的管理要注意方式方法，给他们开展工作的空间，指出问题时要注意时机场合，帮助他们树立威信，这有利于整个团队的凝聚力。二是实现思维方式的转变。要将以往“完成好单个航班”的思维方式转变成“坚持以顾客需求为导向，以两一服务理念为指导，建立两个服务运行机制，提升三项管控能力，深化四个服务品牌建设，加速推进服务国际化进程，实现国际品牌服务提升年”的思想高度。坚守岗位，为目标的实现贡献自己的智慧。
能够成为主任乘务长，离不开组织的培养，工作的成绩的巩固，离不开个人的一份努力，但主要应归功于组织上的关心指导和各级领导的精心教诲。“安全是根，服务是魂”，作为主任乘务长，时刻牢记自己的责任和组织的期望，兢兢业业，忠于职守，让我们的每一次顺利腾飞和安全落地作为夯实的基石，不仅为自己的职业生涯添光加彩，为旅客共创南航安全舒适之家，更为大南航的国际化大发展献礼！
乘务四分部 李玮
2013.05.18
