飞行了快三年了，越来越觉得飞行好像是一场愉快的社交体验，可以接触不一样的人和事，但这场体验是否愉快就要看自己是否能很好的处理，所以要能很好的与顾客沟通，就要提高自身的沟通能力。
首先要有积极的心态，理解他人，关心他人，日常交往活动中，要主动与他人沟通，不要消极回避，要敢于接触，尤其是要敢于面对与自己不同的人；其次要从小做起，注意社交礼仪，积少成多；再次要善于去做，大胆走出第一步，消除恐惧，加强沟通协调方面的知识积累，在实际的沟通中去体会，把握沟通中的各种方法和技巧。另外，要认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。
生活中的每一个人，无论职务高低、知识多寡、贫富差距、身体强弱、年龄长幼，在人格上都是平等的。因此，在与旅客的沟通中我们绝不能把自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。无论是在航班上还是在日常生活中，都要以朋友的身份进行沟通，坚持平等的原则，坚决杜绝自卑、自傲这些心态，才能有完美的沟通。要从对方的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，这就是我们通常所说的“换位思考”。只有多设身处地地为旅客着想，才能够最大限度地得到旅客的认可，从而找到解决问题的最佳途径。孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到别人身上，说的就是这个道理。因此，在与旅客的沟通中只要多一些同理心，就会少一些误解和摩擦，多一些理解与和谐，让旅客有宾至如归的感觉。
在航班生产过程中要有目的地列出需要沟通的清单，列出清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，为全面地提高自己的沟通能力打下基础。定期评价自己的沟通状况，帮助自己了解在哪些环境中、与哪些旅客的沟通状态较为理想，在哪些环境中、与哪些旅客的沟通需要改善。在制订和执行计划的过程当中，不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性，注意小步子原则，即小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。最好是用日记、图表等形式记录自己每一步的发展，对自己进行监督并分析与评价自己的感受。计划的执行需要信心，要坚信自己能够成功；更需要恒心，毕竟“罗马不是一天建成的”。要循序渐进，在不断地理解和与旅客的沟通中总结经验教训。
然而掌握沟通的技巧也尤为重要。沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：1．记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的原则，让旅客觉得备受重视。2．以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。3．培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。4．对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。5．处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。
客舱环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们空乘人员具备敏锐的观察认知力。我想只要是真诚、真心的去服务旅客，所有人都会有一场愉快的旅程！
通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部 阎瑞龙3
