中国航空旅游网讯： 主动沟通，化解旅客不满
服务是软性的工作，就是很优秀的乘务员，也很难说能做的滴水不漏，让每位旅客都满意。何况在旅客上飞机的时候，可能本身就是带着情绪的，即使周到的服务也未必会让旅客满意。
这就需要乘务员在服务的过程中，要对旅客察言观色，在旅客没有提出来前化解他的情绪。
一次飞北京，有几个旅客一上飞机就显得情绪很不好。当时正值盛夏，天气炎热旅客也是满头大汗。迎客的时候主动问好，这几名旅客也没有回应。
乘务组沟通之后，决定主动去问候旅客，看需要什么帮助。旅客反映，背景机场的摆渡车没有空调，天气这么热，摆渡车里就跟蒸笼一样，浑身难受；觉得南航的地面服务太差，一点也不照顾旅客的感觉。当时旅客的情绪非常大，嗓门也很高。可是客舱乘务员听得很耐心，另一名乘务员这个时候已经端来了几杯冰水，并为这几名旅客打开了通风口。喝完冰水后，几名旅客的情绪明显就缓和了许多。乘务员接着说：“非常抱歉，您说的摆渡车空调的问题，这属于北京机场集团，虽然不在航空公司的负责范围，但是您们所反映的问题我们会立即向有关部门反馈。几位稍安勿躁，这是今天的报纸，您看冰水还需要再加一杯么？”。
这个时候旅客说“原来这样，那你们赶紧反映一下吧。不过你们服务还是不错”。
投诉很多时候就是一个事件串，像这样的旅客，是带着情绪上的飞机。这样在服务的过程中，也许乘务员的一个看似微不足道的失误，都会致使投诉。而乘务组在旅客刚刚登机的时候，就发现了情况，并且及时疏解了旅客的情绪，也就为起飞后的服务工作扫除了一个潜在的投诉隐患。
未雨绸缪，主动沟通，将旅客的不满情绪尽可能早的疏解，是事半功倍的服务技巧。
南航新疆客舱部 孙晓鹏1
