编者按：每个人的心里都珍存着一个个或大或小、或寻常或绮丽的“中国梦”，而“幸福东航”则是每个东航人的“东航梦”。这梦想的实现，意味着东航成为“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司；这梦想的实现，需要全体东航人劳动和智慧的付出，倾力实干、奋力拼搏。
2013年5月3日，对东航山东分公司来说，是一个值得纪念的日子。分公司地服创新工作室正式揭牌。当日，分公司还启动了“劳模精神进班组”活动，邀请李文丽、吴尔愉两个全国劳模工作室来青传经送宝，激励山东地服用更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，持续发挥榜样的力量。
山东地服成立至今，获得诸多荣誉，成为全东航学习的典范。员工们始终保持昂扬的情绪、积极的态度，努力实现自我价值、尽情释放工作热情，为打造东航服务最好而不懈努力，为筑梦“幸福东航”而奋勇前行。
“金点子”营造创新氛围
创新，是企业不断前进、永葆活力的法宝。“勇于探索、持续创新”是东航山东分公司总经理杜冬升提出的分公司五种精神之一。在山东地服团队里，大家都明白这样一个道理：工作并非只是为了获得金钱，更重要的是参与其中、收获快乐。所以，他们的“新想法”层出不穷、“小建议”不断涌现。地服部因此设立了“金点子”奖，鼓励大家推陈出新、建言献策，对经过验证有可行性的建议全面推广并给予奖励，这和东航正在推进的“合理化建议”工程相得益彰。
自“金点子”奖设立以来，地服部全员集思广益，人人自觉养成在工作中“善于发现问题、善于改进服务”的习惯。如：寻找“生日旅客”，提前为生日旅客准备生日贺卡和蛋糕；在高端值机区域摆放饮水机和书架；为晚到旅客贴上醒目标签，帮助其优先通过安检；设立团队值机区域和晚到旅客绿色通道；航班落地后与乘务长交接“关舱门温馨提示牌”，以防旅客漏乘；在行李提取区域提供箱包擦洗服务；制作过站提示牌、中转提示牌、寻找旅客提示牌、春运安全温馨提示等等。这许许多多的“金点子”，都是地服员工以旅客需求为导向，为打造“幸福东航”，用心思索并实践得来。
2013年1月31日，由青岛到石家庄的MU2178航班，旅客在值机柜台办票时忘记了一个钱包，里面有1万多现金。值机员李燕发现后立刻通过广播找到了旅客，及时把钱包归还，令其十分感动。地服部针对这一现象特意制作了友情提示牌：“亲，春运期间，着急回家可以，但要带好随身物品哦。”幽默的淘宝体让旅客会心一笑，同时也提高了旅客的自我保护意识。
在“中国好声音”红遍大江南北的时候，山东地服创新形式、寓教于乐，为更好地为旅客服务，开展了 “地服好声音”地面广播比赛活动。比赛内容涉及登机广播、催促登机广播、航班到达广播、机位调整广播等。共计40名员工参加了比赛。经过初赛、复赛的激烈角逐，12名选手挺进2013年5月3日的“地服好声音”决赛。大家在展示自己的同时，对人工广播有了全新的认识，发音技巧、语音语调等方面也有了质的飞跃。通过比赛，地服部人工广播水平有了显著提高。
每逢节日前夕，地服部都会向员工们征集意见，并将其精心设计成特色服务，营造节日氛围，体现人文关怀，拉近与旅客的距离。“六一”儿童节，李慧服务班组将业余时间用彩纸手工制作的小礼物，在登机口送给乘机的小朋友；段琳在值机时邀请一位小朋友亲手办理自己的登机牌，体验了一次“东航小员工”的乐趣。中秋国庆双节，员工们在柜台摆放鲜花，插上国旗，姑娘们身着唐装，笑迎八方来客。一声祝福，一块月饼，使旅客感受了来自东航的关爱和温暖，体会到东航员工内心的幸福。
“抓管理”促进服务转型
东航山东分公司积极响应国资委在中央企业开展管理提升活动的号召，本着实事求是、全员参与、以点带面、统筹兼顾原则，通过提升管理，抓服务质量、促服务转型。地服部全员从“要我服务”转为“我要服务”，让“衣食父母”时刻感受到我们的关怀和温馨。2012年，地服部共收到旅客现场表扬留言1363件、东航客服电话95530表扬留言233件。
“提高航班关舱门正点率”是分公司的重点管理提升项目。2012年上半年，由于晚到旅客和联检原因造成的航班延误数量较多等原因，青岛地区始发航班关舱门正点率一直不高。为了改变这一状况，地服部广大干部员工群策群力，采取了一系列改进措施，如查找分析原因、干部跟踪航班、协调联检单位、加强服务巡视、规范登机秩序、制定奖惩措施等等。根据运控部门数据统计，通过以上各种措施的实施，从去年9月份以后山东分公司的关舱门正点率稳步提高，在东航名列前茅。
为给高端旅客提供更为细致周到的服务，地服部专门成立了高端客户部，由头等舱值机员兼任高端客户经理，负责高端旅客的全流程服务。开通“王鑫预留登机牌柜台”，通过微博和短信，提前向旅客告知航班信息、天气情况，并按旅客喜好预留座位。这一“贴心管家式”服务，得到头等舱、金卡旅客的一致好评。
“国强班组”，是以值班经理王国强名字命名的先进班组。这个班组的所有员工全部为“服务明星”和“服务专家”，成为地服部首个“全明星班组”。工作中，严格按照SKYTRAX五星级标准要求，得到了旅客的充分肯定。他们互帮互助，相互监督，实现了全年服务零投诉，真正起到了标杆示范作用。2012年年底，“国强班组”被全国民航总工会评为“全国民航先进示范班组”。2013年4月18日，以“国强班组”建设为基础的“地服创新工作室”正式成立，将集中展示地服部的服务创新、培训督察、组织建设、建功立业等方面的风采。
“I DO行动小组”是由武帅、丛黎等员工自发成立的志愿小组。他们会在上班当天提前到达，将工作岗位延伸到候机楼门口，参与巡视引导、特殊旅客服务、行李辅助搬运等工作，缓解现场人手不足的压力，为旅客提供更为优质地服务。夏天的清晨非常闷热，候机楼门口巡视的同志在自己的工作开始前就已汗流浃背。面对困难，有的同志思想上产生了波动，抱怨太辛苦，不想再参加志愿活动。地服部干部了解到这一情况后，分头找员工谈话，掌握员工思想动态和面临的实际困难，及时调整志愿行动方案，由干部带头，统一思想，积极参与。现在，地服部所有干部员工都自愿地加入了“I DO行动小组”，用实际行动诠释“我的东航，我辛苦，我愿意”的主人翁信念。
为了一个“好” 无怨无悔
凡事预则立，不预则废。做好航班延误时旅客的保障工作更是如此。考虑到航班生产旺季和雷雨季节大面积航班延误情况时有发生，山东分公司于2011年6月成立了由机关各部门员工组成的应急人员储备库并进行了编组，用于增加现场服务力量。地服部也设置了以值班主任等管理人员及“服务专家”为主要成员参与的应急预案，在处置航班延误工作中发挥了重要作用，屡获旅客的好评。
2012年4月25日，结束了一天的工作，已经回到家中的值机员王鑫正在回一条短信。这是地服部通报的航班信息：昨日MU2517（青岛—大连）由于大连侧风超标，航班延误7小时40分钟，导致后续航班MU2518（大连—青岛）顺延，滞留旅客三百余人。作为“首席服务专家”，她立即义无反顾地回到机场，参与到向旅客解释和安抚旅客情绪的工作中。与她同时到场的还有十几名本该在家休息的同事。这是地服部众多工作场景中普通的一幕。对“服务明星”、“服务专家”来说，收到保障短信，就犹如听到了集结号，他们无论身在何处，都会想方设法赶到现场，帮助同事妥善安置旅客。
2013年1月29、30日两天，春运大幕刚刚拉开，突如其来的恶劣雾霾天气便覆盖了华北、华中地区。短短48小时内，东航山东分公司执飞的航班延误84班次，取消18班次。分公司青岛地区三组应急人员先后赶赴机场，在地服当班领导的安排下全身心投入旅客服务工作。浓雾锁城的两天里，地服部近百名干部员工与前来支援的机关应急小组成员以及分公司签派、飞行、乘务、机务维修、车辆保障等人员，有的顾不上吃饭，有的彻夜不眠，心里想的只是如何能让旅客们顺利成行，过一个平安祥和的春节。东航山东人任劳任怨，协作默契，成功保障出行旅客7000余人，真正做到了让旅客满意，确保了春运工作安全有序进行。
青岛地处沿海，每年夏天台风肆虐时都深受其害。2012年8月2日，建国以来登陆我国长江以北地区最强的台风“达维”开始影响青岛。当晚，风雨交加，多架执行夜航的飞机受台风影响停在远机位。因机场客梯车没有防雨棚，所以当班地服工作人员始终站立在雨中撑着雨伞为旅客遮风挡雨。身上的衣服早已被淋透，但是没有人退缩，直至凌晨12点保障完最后一个航班的最后一名旅客下机，他们才回到候机楼吃晚饭。有的同志没来得及擦干淋湿的头发、换下湿透的衣服，就累倒在沙发上小睡起来。 8月3日清晨，地服部所有干部、“服务专家”以及一组机关应急人员在六点半之前就赶到机场，参与保障航班。大家在摆渡车与客舱门之间为旅客撑起一排爱心伞。“东航员工，好样的！”回望着风雨中守护着他们的东航人，旅客们纷纷地竖起了大拇指。
恶劣天气，充分检验了山东分公司应对不正常航班的能力。别人保障不了，我们能！在兄弟公司取消多架次航班的时候，东航山东分公司上下团结一致，预判准确，措施得力，处置果断，干部员工全体上阵，连续奋战，在保证东航旅客平安出行的前提下，还接收了数百名外航签转过来的旅客。有旅客由衷地感叹：还是东航好！为了这一个“好”字，我们再苦再累，也无怨无悔。
为了这个“家” 全心投入
每天早上8点50分，在青岛流亭机场候机楼D区，东航的地服人员都会从休息室列队来到东航值机柜台区域，面朝着客流涌入的方向整齐地排成两队……即将上岗的班组晨会由此开始。
9点整，晨会结束，开始咬筷子练微笑、顶书本练站姿、胸前拉绳子练手势指引等基本功练习。结束后，员工们迅速整理队形，再列队回到休息室。
9点15分，面带笑容、精神饱满、手提值机箱的当班人员列队走在固定的行走路线上，连转弯也保持着90度，各自走向自己当值的柜台。在柜台上交接工作时，他们与此前坚守岗位的上一班组同事击掌，并大声呼喊：“加油”。那有力的一击，让人感受到了正能量的传递，偌大的候机楼里，击掌声听起来格外振奋人心。
青岛机场里这道亮丽的风景线，每每总会吸引旅客驻足观看。东航山东地服人用心展现着良好的精神面貌和饱满的工作热情，因为他们知道，穿上这身制服，自己就每时每刻都代表着东航这个大家庭。
在地服部，每个员工都象是家中的兄弟姐妹。共同的工作环境，共同的奋斗目标，互相尊重、互相帮助、互相包容，从而使这个集体更有了家的温馨和凝聚的力量。地服部领导时时刻刻替员工着想，千方百计解决员工的实际困难。改善宿舍条件、解决午餐问题、员工生日祝福、探望生病职工等等，无不体现着家的温暖。
员工江韦慰的父亲遭遇车祸，高额的医疗费用对她本不富裕家庭来说更是雪上加霜。地服部工会得知这一情况后，立即号召捐款，大家纷纷伸出援助之手，帮助她渡过难关，也使她真正体会到了“幸福东航”的内涵。
乘务员元媛曾是地服部的一名实习生。在地服部工作的半年多时间里，没有拿过一分钱工资。出于对这个团队的热爱，为了能成为东航的一员，她刻苦学习，积极肯干，可因为受限于编制，相比那些签订了劳动合同的姐妹们，她是名副其实的“局外人”。后经公司层层考核选拔，元媛成为了一名让人羡慕的空姐。善良纯真的她舍不得地服部这个家，她向领导诉求，想把乘务员的这个编制转到地面，自己还在地服部工作。被否定后，只好依依不舍地走上新的岗位。
部门领导对员工双亲的关怀，不但让大家感受到集体的温暖，更让父母为子女在这样的团队中工作感到骄傲和自豪。有员工的双亲生病，地服部领导总是带领班子成员前去看望；“服务明星”以上的员工双亲乘坐飞机出行时，地服部领导总是接待并陪同候机。。。。。。感动之余，大家都是怀着一颗感恩的心在忘我工作。
新东航集团成立的十年间，走过了“雄关漫道真如铁”的昨天，跨越了“人间正道是沧桑”的今天，“东航梦”正指引我们向着“长风破浪会有时”的明天迈进。
梦的内容，反映的是追求、体现的是抱负。要让“幸福东航”梦想照进现实，关键在于行动、在于实干。 “激情、超越、创新、奉献”，这是对山东分公司地服工作的高度肯定，更是鼓励和鞭策。山东地服人将用汗水和笑容去诠释对东航的无限热爱，通过“精准、精致、精细、精彩”的服务来体现东航人的理念和价值，携手奋进、再创辉煌，为银燕的腾飞助力，让“东航梦”更加美丽、更加坚实！
