中国航空旅游网讯：
2013年的
一、协作配合是一切工作的基础
广州乘务组工作气氛更加轻松但态度非常严谨。执行国际航班前，乘务组必须按照规定时间在指定地点报道。乘务组与机组的协作和乘务组内部协作是在不同的两个准备室准备的。这让航前协作更具条理性。航前协作的程序按照要求逐条实施，总体从三个方面强调飞行工作的内容。第一是安全方面，安全越来越受到人们重视，甚至96号文件也再次明确乘务员职责是保证客舱安全。即使每个航班工作搭档不同，但大家都有思想上对安全的重视，在紧急情况下才能更好的处置。第二是服务方面，职业形象是树立航空公司良好形象的重点，乘务长必须实施管理的权利。广州乘务长更注重广播的作用，对广播的质量要求非常严格。第三是乘务员对业务知识的掌握的考核，对客舱的了解的程度能够体现乘务员的专业性。在航前协作阶段，乘务长针对近期业务知识重点再次进行回顾强调，引起乘务员的重视，也是对自我学习的情况进行考核。
这次体验飞行的航班与新疆的国际航班相比时间更长，计划执勤期超过16小时的航班，或计划飞行时间超过10小时，或对于中间没有经停的飞行，计划飞行时间超过12小时，就存在值班的问题。值班是一种合理安排工作的方法，是提高乘务员在长航线中工作效率的有效途径，也是被新疆乘务员忽视的问题。休息区内的环境卫生是时刻保持的，让我们更注意替他人着想。针对B777机型来说，L1门区电话在机组休息时间，除紧急情况，是不会使用的。值班的区域和时间分配是非常合理的，值班期间准备的工作也非常平均，体现了乘务长的人性化管理。每个被安排的乘务员，都会在规定的时间前接替前一班，而前一班的乘务员也会及时做好准备工作，如检查洗手间卫生并及时补充卫生纸，为下一个服务程序烘烤餐食或湿毛巾等，这也是协作配合能力的表现。
有些航班两个乘务组之间是无法当面交接的，那么必须制定一定的交接规范以便乘务员对工作的要求达到共识，如机供品单据固定放在某个位置和锁扣使用的方法等。在加拿大机场乘务组即使见了面也不能交流，这是需要与代办交接清楚才能离开，以便造成不便
二、尊重旅客需求及其国家风俗习惯是建立有效服务的保障
在执行迪拜航线时，由于与肯尼亚航空公司代码共享，运营的旅客以阿拉伯国家旅客和非洲贵族为主。他们对服务要求极高，需要投入更多的热情使其在物质与精神上得到满足。温哥华航线旅客以华裔和印度旅客为主。新疆机组长期承运广州至德里航线，我们非常了解印度旅客对特殊餐食最为重视，无论飞行过程中如何忙碌，都需增加洗手间监控的频率，维持客舱卫生。但在温哥华的航线上，沟通倒不是很大的问题，大多数旅客都会华语。
在旅客管理方面，手机管理是比较困难的问题。许多国家的航空公司并没有规定在飞行过程中不能使用飞行模式，我们需要合理又婉转的解释，例如Even there is no SIM card in your cell phone,you can also diel emergency calls.或Im not sure if it will damadge the navigation system.等，乘务员需要根据当时情况随机应变。
根据广州乘务员的介绍，大多数北美地区的国家都有垃圾分类的法律，如不遵守，航空公司将会受到罚款的处理。在新疆的航线中没有过多关注此类问题。通常乘务员会将饮料瓶和纸类等可回收的垃圾放入餐车中，食物和其他垃圾放入垃圾箱内，甚至垃圾箱中不能出现过多流质，不然会被认为是素质低下的表现。资源分类回收也可以降低成本，得到更高效益。
在驻外期间，为保证安全，必须严格遵守请销假制度，遵守当地法律。由于风俗习惯不同，我们应当尊重他国法律法规。在温哥华坐车出行时，无论坐哪个位置，所有乘车人员必须系好安全带，否则司机会被罚款170加元（约1020元人民币）。所有消费场所包括酒店必须自觉给小费，那是尊重别人劳动成果的表现。阿拉伯地区多数有宗教信仰，在入境过关时候必须以右手传递护照，态度严肃认真，严禁拍照，维持中国乘务员良好形象。
中国的国际地位正日渐提高，保持与经济共同增长的国民素质才是我们需要重视的问题。乘务员更应该维护公司利益，在公司给我们良好工作环境的同时注重个人行为。
三、细微服务突出服务专业性
国际远程航线时间长度长，时区跨度大。许多旅客因为座椅空间小喜欢躺在过道上。这是绝对禁止的。航路情况未可知，休息期间如不系好安全带则非常危险。当航班中主任看到家长把孩子放在地毯上，即使把小孩叫醒甚至弄哭都要坚持家长看管好孩子，安全才是服务的基础。
遮阳板是根据旅客需要进行开关的。我们的服务需要先于旅客的需求，不要等到旅客睡觉期间太阳已经刺眼才拉遮阳板，这样的服务很被动。
婴儿摇篮我们之前从没用过，摇篮还配备小床单和棉被。一张舒适又安全的小床可以让婴儿度过长时间的飞行，也让父母有更多休息和享受的时光。
录像的十个频道是循环播放的，值班期间也要时刻关注播放情况。航班中从没出现过录像长时间无人播放的情况。
我们需要注意的细节还有很多很多，真正从旅客角度出发，感受旅客所感受到的，才能及时弥补不足，塑造贴心的服务形象。
四、机上餐食是饮食文化沟通的桥梁
国际航线的美食很多，就连餐后吧台上摆放的小吃都令人爱不释手。
杏仁酥蛋挞，马卡龙，黑白巧克力……这些精美小点都是南联食品
公司精心打造。在广州市区的星巴克咖啡店中的糕点都是由南联提
供。能够品尝到精美的餐食也是南航区别于其他航空公司的特色。
餐食服务的技巧在广州乘务组这里有更好的体现，提供餐食服务需
要判断时机，不能为完成程序而服务。为保持食物的新鲜，必须开
启冷冻机，即使乘务员觉得冷也不能关闭，优质的服务是要付出心
血和汗水的。此外，我还观察到，国际航班的杯子略大于平时航班
上使用的塑料杯，可以解决旅客饮水需求，减轻乘务员负担，一点
小小的改动都是航空公司深思熟虑的成果。
通过这次体验飞行，我看到了很多海外的优美风光，特殊的人文风
情，在享受大自然创造的美好的同时更学会了更多工作的技巧，更
多处事的方法。希望在下班年的体验飞行中能总结更多经验，为分
部发展做出贡献，为公司改善服务添砖加瓦！
李悦
南航新疆分公司客舱一分部
