提服务质量 降低投诉率 南航新疆开展大讨论

中国航空旅游网讯：（通讯员 张容嘉、李贺报道 ）眼下五一“黄金周”即将到来。南航新疆分公司值机紧扣当下南航“国际品牌服务年”主题，围绕“提升服务质量、降低旅客投诉率”等课题，刮起“头脑风暴”，广泛动员职工开展大讨论。
这项活动得到职工的积极响应。开动脑筋，认真思考，结合工作实际提出了不少切实可行的建议和措施。如：增加员工的服务意识，避免员工带着情绪上岗；规范服务用语，禁止使用服务忌语；合理排班，避免员工疲劳上岗导致情绪不佳；对员工进行沟通技巧培训，防止由于解释不到位引发的投诉；当遇到冲突时让员工和旅客换位思考，从而淡化矛盾；员工之间互相补台，如发现同事状态不对或回答旅客问题不到位，迅速帮忙解释并安抚旅客的情绪；旅客与员工出现矛盾班长要及时出现场，让矛盾进行二次分解……许多意见和措施切合实际，很有建设性。
南航新疆分公司值机负责人王主任评价说，这次活动通过员工各抒己见，巩固员工在过去服务质量工作的“精华”方面实施的举措，加深员工在摒弃服务质量工作的“糟粕”方面言行，对服务质量提升工作产生了显著效果。


南航新疆分公司地面保障部：张容嘉、李贺