中国航空旅游网讯：
乘务长的能力提升
2013年是南航的队伍迅速壮大的一年，新鲜血液的不断涌入，造就了一批批新乘务长的迅速成长，管理经验的不足，自身能力的缺失，不想管，不敢管，对南航的成长非常不利，上完乘务长提升培训课程，让我对这身蓝色制服的定义有了新的理解！
乘务长不仅是一种职称，他们应该是航班中生产的组织者、具体的实施者和乘务组的管理者。乘务长是航空公司的基层管理者。她们拥有较长的乘务工龄，具有丰富的乘务工作经验和体会。乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。而我作为一名新乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题，也要在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的。
做为一名乘务长不仅仅是带领乘务组在飞机上服务那么简单，不是去要求服务流程和标准那么简单，更重要的职责是保障飞机和人员的安全，把危险杜绝在起飞前，在遇到危险情况时不慌乱，可以冷静的带领组员处置危险情况。要站在一个对旅客、对机组、对飞机安全高度负责的角度去统筹兼顾、通盘考虑。既要把握严格落实制度的原则性，也要把握实际操作的灵活性。
“在航前准备会上，我们如何该对自己的组员施压，让他们通过不断复习进而熟练掌握业务知识，在工作中做到游刃有余？”“给他们提问呗，提问的业务知识不仅要深还要广，不能仅仅局限于什么灭火瓶啊，氧气瓶啊这些经常被提到的问题上。”；“在整个航班过程中，我们不仅要对服务工作好的乘务员加以赞美，还要对服务工作不到位的乘务员进行语言上的‘暗示’”；“在航班上，往往会有部分乘务长一遇到问题就往后退宿，推卸责任，这些都是工作中要不得的，我们本身要具备熟练、过硬的业务技能，让自己的组员做到心悦诚服，并且对原则性的问题必须按规章处置”；“作为乘务长首先要帮助乘务组员树立服务意识，当组员在服务工作出现问题时，不能仅仅只是简单地批评，而需要具体的事例进行讲解”。培训部的乘务教员和乘务长们你一言、我一语的探讨，引起了彼此的思考和共鸣。
现在我们在规范乘务长的航前协作会，航前准备会上第一件事就是每个人要自我介绍。我的要求是每个人不单单只是向大家介绍自己来自哪个人员管理中心，姓什名谁，还要对当日所飞航线提出自己工作建议和经验分享，这一过程中还有提问和点评，全员自我介绍下来，即完成了必要的准备会内容，也在有效的时间内拉近了乘务员之间的距离。更重要的是带班乘务长通过倾听和观察可以发现你所带领的团队每个人的特质，对接下来的工作部署和职责分工会有很大的益处。乘务员之间则会感受到彼此间的相通和亲近，更有利于建立理解和信任。我们每个人都有自己的思想和见地，在航前准备会上让每个人都有机会去思考和呈现自己，会使每个成员心理上产生集体认同感，从而达到汇聚人心的作用。
乘务长还可以当新乘务员的姐姐、老师，但是不能当他们的保姆，遇到事情不能大包大揽，要让新乘务员有锻炼的机会，一名合格的新乘务员的课程里都有危机处理课程，如旅客滑行中拨打手机，旅客遗失物品，餐食里出现异物，饮料餐食弄脏旅客衣物，旅客发生纠纷等等，都是经过情景模拟，实战演练，案例分析过的。不给他们锻炼的机会，他们就没有成长的机会。
乘务长提升的课程对于我们这些新乘务长是有很多帮助的，甚至改变了一些我们一直以来的想法，解答了我们一直想不明白的困惑，看到了以后要走的方向，确定了自己要坚持的东西。课程最后，看完华航乘务长在撤离后不断询问自己组员下落的视频，我看到所有在座的乘务长都眼睛微红，我也悄悄流下了眼泪，这些眼泪不是代表脆弱的眼泪，而是清楚自己的责任的眼泪，我们肩负着旅客的安全，乘务长肩负着组员的安全，我们要努力让自己变的强大，才有能力扛起这些责任！
水杨
南航新疆公司乘务四分部
