中国航空旅游网讯：在得益于南航的快速扩张、调整发展、重组合并运行、战略转型四个相对明显的发展阶段。使得我非常幸运地得到了快速锻炼、提高的机会，自从2011年初担任头等舱乘务员的工作后，更加的了解了乘务长的辛勤和奉献，在客舱中乘务组共同肩负着维护客舱安全的责任。乘务长与乘务员的安全目标是统一的。但由于她们的角色不同，导致了分工不同。本人对乘务长在工作中对新乘的管理有一下几点看法。
一. 航前准备会时定义为教师的乘务长。
乘务长安全、周到及全面的航前准备会是一个航班圆满的起点。在航前准备会上，应该对自己的组员施压，尤其是新乘务员，他们刚刚才加过培训理论知识相对比较丰富，唯独欠缺的是实践。让他们熟练掌握业务知识，运用到工作中，在遇到客舱的安全及服务的问题能从容不迫、迎刃而解。
1．对整个航班的旅客进行预估，让新同志了解如，北京，上海和广州的航线我们的天合联盟精英及超级精英旅客较多。重庆，成都等航线可能会有较多旅客是第一次步入客舱。或者随着季节变化，三亚，海口等旅游城市老人小孩较多等情况都要做出准确详细的预判，以便为接下来的工作添砖铺路！
2.对新乘的提问不能仅仅局限于客舱有几个灭火瓶，几个防烟面罩等，对近期下发的文件及注意事项要清楚了解，在航班上遇见检查可以从容应对，在工作上更能为自己增添信心！对于回答不是很全面的新乘要进行知识的深入强化。举出具体事例，以便更高的加强记忆。
3.让新乘知道客舱的安全管理，是我们整个航班服务的立足之根本！于安全员的协作要点，机上紧急情况的处置方案，应急设备位置及机上清仓的重点危险品处置等等一一落实到位。
二.安全服务方面乘务长是客舱的监督管理员。
对各种安全规定、文件规章有清楚的了解和掌握。只有达到了这个最基本的要求，全组人员才能以严格准确的标准来进行工作。一方面，虽然我们每一项安全工作都是有章可循，新乘都应该严格按规章操作，可就在组员的具体操作过程中，会有很多软性的添加个人因素的行为加入，影响到工作质量。因而在必要的时候，乘务长应该对新乘的行为有一种正确的引导和纠正，让每一项安全工作步入正轨。另一方面，在很多客舱事件发生的第一时间，新乘务员首先想到的就是报告乘务长，然后等待获取指令。乘务长此时对安全规定掌握的尺度会影响和决定事件的处置。因而对于各种有关安全制度处置程序的了解，对新乘们来说意义重大。这样更加会给他们起到一个正面的带头作用，也会为以后的工作生活养成良好的习惯。
2.对客舱的掌控能力要强。这其中包括灵活的处置能力、敏锐的观察力和对事物的预见能力。首先，在客舱乘务员忙着落实安全工作的同时，乘务长要保持一个清晰的思路，要同时掌握客舱里正在进行的工作，下几步将要进行的工作和已经发生过需要跟踪的工作。这样才能掌握好客舱工作节奏，随机应变，遇到突发时间仍有条不紊，避轻就重进行管理和指挥。
3.乘务长要用一种敏锐的眼光对新晋乘务员所做的具体工作以及对客舱旅客有一个了解。要在航班中善于发现问题并解决。新晋乘务员在工作中存在问题是难以避免的，但重要的是不能让问题触及安全，变成不安全隐患和事件。因而乘务长对于新晋乘务员安全工作的跟踪是必要的。并不是说要跟踪他们去工作，而是要跟踪她们的落实情况，对落实情况有一个主动的了解。对一些重要工作可以进行检查，以进行督促。要帮助新乘务组员树立服务意识，当他们在服务工作出现问题时，不能仅仅只是简单地批评，而需要具体的事例进行讲解发现安全问题就要及时给予指正，以避免此类事件再度发生。
4.让新乘在旅客上客是对旅客有一个大致的了解。尤其是对特殊旅客、第一次乘机旅客、好奇心强的旅客、行为与众不同的旅客等。对他们的人数、分布，所占旅客的比例都要有所了解。做出一个预先的评估，以便后来工作的积极开展。对这些特殊旅客的管理从很大程度上影响着整个客舱安全管理的效果。但对于乘务长，不可能每时每刻在新乘身边进行指导与管理，这就需要将管理职能下放到成熟乘务员。在对整体掌握的情况下，要求区域乘务员担负起责任将正面，积极的乘务工作及注意事项指导传授与新晋乘务员！加强新老乘务员之间的默契，共同协作配合服务，对每一位旅客认真负责。
总之，乘务长应该根据航线特点、乘务员工作特点和旅客特点来安排各项工作，融合自己的工作经验，综合分析，就航班中可能出现的问题，或常会发生的问题在航前准备时提前与组员沟通，作出相应的要求，并要求组员对这类问题敏感，提示她们应该注意的重点，做到防患于未然。
俗话说，无规矩不成方圆！一个公司能良好的运转离不开成熟的管理机制。之前客舱部百分制管理规定的奖惩制度很好的将大家的工作积极性提高了。并且约束了乘务员在执勤过程中的陋习。
企业如何提高服务质量,在激烈的竞争中占有一席之地,乘务员的管理尤为重要。然而乘务员的工作方式具有很大的灵活性和特殊性,对于这部分特殊岗位的绩效管理就不能简单地照搬其他工作岗位的方案。现在新引进的管理机制更好的认识了问题，环境，需求，阶段，目标，方法，任务及条件！不是原来的那种单单讲究对于分数的考察，而是从各个方面对各个领导同事意见评价增加其中，更加严格的将乘务员的自身素质上升到新的高度。新晋的管理模式将乘务长和乘务员同在一个航班上互相监督，并且互相评分，避免了单方面评价的漏洞，更有效的将新乘因缺乏针对性，操作性，及实施工作的经验进行了督促学习的作用！
通过绩效管理，可以使得各级管理者更好的应对所管辖人员规模不断过大的状况，针对不同的管理人员实施个性化管理，可以有针对性的优化服务流程，并提高旅客的满意度，对航班上的服务工作作出细致的分配。从长远发展来看，更可以有效的提高员工素质，提升服务品质，在旅客满意度大大提高的大环境下，促进客舱部服务水平的整体跨越！
南航新疆客舱部 王文迪1
