科学运用管理 提升客舱服务

中国航空旅游网讯：2013年3月，客舱部开展为期一周的“客舱部干部素质提升管理培训”培训，客舱部书记对参加培训人员提出四点要求：“管理干部要树立风清气正的形象和作风；管理干部素质能力决定客舱执行力；管理干部要有责任心，付出所有努力；提升管理干部体现基本素质和党内涵养”。
客舱部经理和培训教育中心资深教员为我们一线管理者亲自授课，将自己的管理理念和管理经验方法分享给大家，真是令所有参加客程的人员受益匪浅。从王总讲的“管理干部素质提升能力”，到教员讲的“南航发展战略和目标”、“乘务长提升客舱领导力”等管理知识，让我们备受感动和启发。
王总在授课中重要讲到三个管理力：领导力、执行力、绩效管理能力，如何领导好我们的队伍，管理好一个队伍一定是有方法的，甩开以前的老好人、大妈、大姐式的管理，用智慧、科学、法律的武器去管理，将新绩效考核管理方法运用到航班管理当中，使我们管理者发挥管理作用，起到管理效果。
2013年是南航的“国际品牌服务提升年”，也是我们每个乘务长的管理提升年，只有加大管理者的力度，才能使我们国际之路走的越来越远，越来越宽。
通过乘务长提升管理培训体会如下：
一是要端正学习和工作态度，深刻认识全面开展管理提升活动的重要意义，把管理提升活动融入到日常具体工作中。加强管理是企业发展永恒的主题，在当前应对国际国内错综复杂经济形势、加快转变发展方式、实现南航“中国最好、亚洲一流、全球知名”总体目标的情况下，全面开展乘务长管理提升活动具有重要意义。
二是需要进一步重视基础管理，提升管理水平。基础管理工作是企业各项经营管理活动的共性内容和重要支撑，是企业生存发展的基石，也是衡量企业管理水平的重要标志。只有通过扎实有效的基础管理，才能规范企业的各项管理，改变企业管理粗放的现状，才能为企业发展上水平奠定基础。
三是必须正视管理短板和瓶颈，同时突破管理提升。管理提升将是一个长期的过程，不可能一蹴而就。因此，在日常工作中，要结合南航所处行业特点，结合企业文化发展阶段和管理基础实际，抓住重点，深入查找，集中力量解决制约和影响发展的关键问题。通过全面系统地开展自我诊断，找准管理中存在的突出问题和薄弱环节，制定切实有效的改进提升方案，狠抓落实，实现短板消除和瓶颈突破。
四是树立正确的指导思想，从根本上革除管理粗放的弊端。在日常工作中，必须通过触动管理的深层次问题，不断完善现有的管理架构和利益格局。同时，学习借鉴别人先进经验，引进优秀的管理理念、方法、手段和技术，积极探索符合企业实际的管理提升新途径与新方法，通过管理创新全面提升管理水平。
作为一名乘务长，参加工作至今20年。多年的乘务工作积累让我有了对于这一工作的许多经验与体会。乘务长是乘务职务体系中的重要一环，是航空服务运行的一线基层管理者。作为乘务长首先应具备“全局意识”，在工作中与乘务员不同的是要站在系统性的高度来思考和面对乘务工作，既要协调好细节工作，同时又要时刻维护公司利益；其次要有完善的专业能力，成为组员服务工作的“标尺”，有足够的能力来把握工作全局，处理各种具体问题；再次，则是乘务长一定要善于思考与发现，乘务工作是非常复杂的，特别是实际工作中会出现各种未知和突发情况，作为乘务长一定要善于摸索其间规律，积累各种经验，用“心”来赢得组员和乘客的信赖与认可。在未来的工作中，我会重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合乘务部的管理以达到高质量完成航班任务的目的。
谈谈自己在航班管理中几点看法和建议：
一、团结组员、积极沟通，提高乘务组工作效率。
管理者是企业的核心，是企业的主心骨。乘务长在航班中起到承上启下的作用，现代管理中，“人”是核心因素，一支优秀的团队往往是决定管理成败的关键。乘务组管理要将人文贯穿始终。现在有许多乘务长谈到管理就会教条地联想到制度，通过制定出详尽的规范，用制度约束组员。实际工作中如果一旦出现了“例外”事件，他们第一反应就是认为组员钻了制度的空子,处理方式则是立即修订出“更好”的管理措施，试图单纯依靠更严格与细致的制度来防范。但结果却发现，自认为精密的管理却酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在了制度之外，组员的心离乘务长越来越远,结果与意图背道而驰。
其实制度管理并非错处，关键在于制度的制定与执行是否遵循了“人本”理念，制度的落角点在人，那么我们就应该在制度的各个环节中体现“人性化”、“价值化”，通过一系列手段和方法，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，要以公司价值观念贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致。与此同时，作为乘务长一定要言传身教，以身作则，身体力行的为组员树立模范标准，团结组员，将乘务组打造成为一支优秀的团队。
1、在工作中尽可能多的给予组员鼓励和期许。
在国外的一些电视电影中，经常可以看到老板习惯拍着下属的肩说：“Good man, good girl ，nice work！”。他们通过一种友好亲切的方式给下属期许，传达给下属一种被重视的信息。然而反观我们实际乘务工作中，许多乘务长却常对组员沉着脸，不太愿意去夸奖与鼓励下属。对组员的一些积极表现显得漠不关心，对组员的成绩不给予及时的肯定。无形之中给他们在工作中造成了一定压力，使其在工作中得不到期许和关注，使会渐渐失去自我价值的归属与被认同感。久而久之就开始对工作失去热情与积极性。在同一个机舱里，我们可以常常对旅客有赞美，为什么对我们的同事却没有？乘务长在日常工作中应该积极肯定组员的工作，给予他足够的关心和鼓励，特别是乘务员在面临压力的时候，给他一句鼓励，拍拍他的肩膀，对他都会是一种莫大的安慰。乘务长如果能把握正确有效的方法激励组员，让组员能够身感责任与期许，那么他们就会主动的调整自己的工作姿态来配合乘务长。为良好的工作目标齐心协力，消除心理上的猜测和压力，使得整个乘务组团队实现良性沟通，有效运行，大大提高了乘务工作的绩效。
2、加强沟通，用引导的方式帮助组员有效执行乘务长的目标工作计划。
乘务组是一个有机的团队，乘务长制定的工作计划需要全体组员的协同努力来一致实现。在管理学中强调计划的执行力，怎样在执行中确保乘务长制定的工作计划有效实施，是乘务长管理工作中的一个重要问题，在乘务组中，组员的情况各异，对乘务长制定的工作计划，各个组员理解与接受均有差异，但是乘务长工作计划中又需要每个组员都能正确的理解与执行，那么在这个过程中，乘务长与组员的有效沟通就成为乘务长工作计划执行力的重要保障。例如：现在执行的新绩效考核、航前协作，96号文件、SOP标准操作等这些实施落实，都需要乘务长耐心、一一沟通落实，同时也需要乘务长大胆对组员提出要求及目的，以至共同完成好航班。
乘务长也要给组员提出意见和建议的机会，在交流中掌握组员的心态，不为组员创造推脱责任的机会。比如：组员明知道乘务长的某些要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点与看法，或者根本没发现问题所在，盲目的做。这样导致最终出现了问题，组员在面对问题时就会说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的”。这样以来就造成了因为组员盲从而出现乘务长管理的尴尬局面。不仅让乘务长威信降低，更让今后的管理工作难以开展，这就要求创造乘务长与组员良好的沟通交流机制，去引导组员对各种问题提出自己的意见。比如在交流中，引导组员针对问题这样提出：“乘务长，据我了解，这样做会出现实样或那样的问题，我建议还是用另外一种办法做，不知您认为怎么样”？这时，乘务长面对问题就处在一个非常有利的位置，或者采纳了组员的意见，或者综合考虑通过与组员解释沟通最后还是坚持自己的观点，不论采纳组员建议还是坚持自己观点，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么制订这样的计划有了一个全面深入的了解，那么她们自然会以合作积极的态度，按照共同参与决策的计划工作，通过引导让组员服从管理。其实组员提出问题正是其工作主观能动性的体现，也许有些问题提出会“冒犯”到乘务长，但作为乘务长应当用大度的管理者姿态来广纳意见。乘务组每一个成员都是乘务工作中重要的组成部分，乘务组管理也不仅仅是乘务长一个人的事，有些组员爱提很的多问题，从一个侧面说明她在关心思考工作；组员一味的服从并非好事，所以乘务长看待组员应客观而深刻，正如哲学的观点：透过表象看本质，组员关心自身发展，关心服务程序制定的合理性等等都是对待工作的态度的根本。确立了根本，也就确立了乘务长与组员沟通与交流的正确方向。
3、不以点带面评价组员工作，对于组员的错误给予正确引导与改正的机会。
每一个人都无法绝对的尽善尽美，组员在现实工作中也难免出现差错，乘务长一定要站在一个客观的角度看待和评价一个组员，有些乘务长常会直接或间接的流露出对组员以往的过错不谅解，对她们的某些习惯看不惯，潜移漠化的对组员心理造成了很大的压力，感到乘务长刁难自己。其实乘务长应该时刻定位好自己的心态，组员都是乘务长工作的组成部分，乘务长应当善待她们，切忌以讥讽或不屑的态度去面对，给予组员充分的学习机会，更多是帮助组员从问题、压力中走出来，给予正确的工作方法和经验，对组员的情况差异采取因人而宜的管理方式。例如：新乘对厨房烦琐的工作条理不清楚，没有能力干好，乘务长就应该细心观察，适当合理调整号位，安排她在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定她的工作，帮助她树立自信心，为以后成为全面乘务员打好基础。当然培养一名优秀的乘务员需要一定的时间，乘务长一定要有耐心，在面对一些遭受挫折或心理有压力的组员时，乘务长要给予她们足够的关心和帮助，多与她们沟通、谈心，深入了解情况，并且给予正确的引导和疏解，帮助她们从精神深处树立战胜困难的信心，带领她们尽快走出低谷。
二、工作中注重细节，不以事小而不为。
平庸的乘务长与优秀的乘务长最大的差距并不在管理的大致方向上，而在于对“细节的关注”。服务的细节往往决定服务质量的优势所在，对细节的关注需要乘务长善于发现细节、抓住细节。这是对乘务长管理能力与素质更高层次的一种要求。服务细节分为服务流程的标准化细节和服务过程中的偶发性细节。乘务长在制定工作计划时一定要抠住每个服务环节的细节，将其量化。乘务组对旅客的服务是从关注他们每一个要求开始的。旅客要求不论大小，乘务长都需要细致的对其分析，以事无具细的风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的，乘务长在服务流程中，只有从细节上周密计划，执行有序细致，才能在与旅客实行服务接触中防止棘手的状况出现。一旦出现失控状况，事前又未对这一细节制定相应措施，那出现服务质量问题的危险性就会大大增加。
对于偶发性细节的关注，则是在实际工作中，善于敏捷的发现旅客的一些偶发性需求，快速组织乘务组应对，甚至在发现旅客潜性需求时就主动的给予适当的帮助与服务。让旅客深刻感受到乘务组“细节服务”的优势。这就是服务细节的魅力，往往在日常工作中乘务长巧妙的抓住一些服务当中的偶发性细节，用小小的力气，得来的将是旅客对优质客舱的深切感受和极大问题，所以在这个“细节决定成败”的时代，乘务长的工作一点要注重发现细节、抓住细节、不以事小而不为。
三、正确处理好工作关系和私人关系，用制度平衡其间矛盾。
在日常工作中，许多乘务长往往将工作关系和私人关系混淆，不能妥善处理私人与工作关系。例如：有些乘务长和部分组员关系很好，在分号位时就将较轻松号位分给关系好的乘务员，造成不公平现象，在工作中乘务长顾忌私人关系，怕得罪好朋友，而不指出其怠慢旅客的服务缺点，这就是典型事例。这些都是管理工作的大忌，乘务长应该从全乘务组的利益高度出发来处理好各种关系。作为乘务长，首先应确保的是乘务组的和谐和统一，要在关系协调上更多地让“制度说话”。管理并不是某个人说了算，更不是以某个人的一句话作为衡量事情的标准，迁就私人关系要从正确的方向出发，对于关系好的组员应该从培养其优秀业务能力，关心其成长等方面给予“照顾”与“关爱”。在工作中处理各种问题要就事而论，尽量避免“关系”色彩掺杂其中，管理者要时刻明确自己应当以乘务组大局利益为重，思考与处理问题应从管理制度出发，按规定管理、用制度说话，建立起良好的秩序和工作氛围。
总而言之，管理工作是一个复杂性的系统管理工作，它上承公司服务理念与价值诉求，下启乘务组员的统筹与工作实施，这之中蕴含了管理、心理、关系等诸多学术理论，成为一名合格乘务长就意味着肩负起了公司客舱服务的一线管理实现责任，肩负了领导的信任与乘客的期望。成为一名优秀的乘务长更是每一位乘务长孜孜以求的目标，这条路任重道远，这需要在工作中不断的思考，学习积累与提高。天道酬勤，只要在每一次飞行中，尽思、尽心、尽力，乘务管理工作就能不断进步，南航的成为国际化网络型航空公司的发展目标就会早日实现。

南航新疆客舱部：李红霞1