中国航空旅游网讯：
一个迟来的表扬
——记南航新疆分公司客舱部王莉延伸服务
2013年2月22日，南航新疆分公司客舱部总经理王曼到广州参加股份服务系统大会，会议休息间隙，南航股份公司总经理、集团书记谭万庚向她微笑着走来，亲切地说：“咱们新疆公司的员工真的很棒，我的朋友一定要我点名表扬你们客舱部的王莉！”王总连忙起身相迎：“您好！谭总，是啥事啊，还惊动了您亲自过问和表扬，真是不敢当啊……”
事情还得从去年说起。原来，2012年9月30日银卡旅客何李东先生乘坐CZ6612次航班由喀纳斯前往乌鲁木齐。下机后，他急着转机，到达T2航站楼才发现自己藏蓝色的外套不见了，凭着记忆他认为自己的外衣可能遗失在了飞机上，便打电话到南航客户服务热线95539问询。几经周折此信息于10月6日通过《南航客户反馈系统》转发到了南航新疆分公司客舱部业务室投诉管理岗工作人员王莉手上。按照正常程序，王莉联系了当日执行CZ6612航班乘务长及勤务人员以及地面服务部门，被告知均未捡到。王莉于10月7日致电旅客，告知查找结果并询问：是否遗漏在其他地方。何先生很有礼貌的表示感谢并说：“不好意思，是我记错了，应该没有丢在飞机上。当天下了飞机又去T2航站楼转乘飞机，在T2航站楼“天缘小厨”用餐后又匆匆忙忙转机，可能丢在用餐的地方了。”王莉安慰何先生：虽然“天缘小厨”在T2航站楼，由于自己就在机场上班，可以帮助何先生查找，有消息后会尽快联系何先生。何先生当时表示：衣服不是很贵重，如果不方便就不用再找了。10月8日王莉联系到“天缘小厨”并找到了一件衣服，与何先生描述的很相似，再次与何先生联系，核实后确认是何先生遗失的那件衣服。何先生一再表示感谢并提出将衣服帮其邮寄到住处，随后以短信方式将地址发于王莉手机。王莉想到，此事已经耽搁了一些日子，虽然与自己无关，既然找到了一定想办法送到旅客手上，于是通过快递及时将衣服寄出。10月15日，王莉收到何先生短信：衣服收到，再谢！王莉当天回复何先生：不客气，只是尽力做好自己的工作。希望南航是您出行的首选。何先生回复：过去是首选，这次以后是必选。收到何先生的短信，王莉从旅客的快乐、认可中也感到无比的开心。
能时时刻刻为顾客着想、想顾客所急，助人为乐，王莉展现了优秀的职业风范。“一切从旅客感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会”的服务理念早已深深植根在南航员工的心中，化为他们自然而然的行为。这种“拾金不昧、物归原主”的爱心小行动对客舱人来说早已司空见惯。贴心服务、真诚相助，旅客满意是南航人不懈的追求，相信服务品质的提高不仅体现在高质量的规范规章的落实上，更多的体现在每位员工一点一滴的爱心和对职业认真负责的行动中，相信无数个像王莉一样的南航员工会用自己的实际行动，为南航的发展和美好的明天做出不懈的努力。
南航新疆分公司客舱部：王莉 马贵玉 2013年2月26日
