中国航空旅游网讯：
春节是我国最主要，最传统的节日，回家过年，与家人团聚，是身在异乡忙绿了一年的人共同的心愿。春运工作是紧张、繁重、辛苦的，作为一名身处春运一线的空乘人员，怎样才能确保服务质量，让回家过年的旅客感受旅途的舒畅，开开心心回家过新年呢？答案是：服务不在于形式，服务在于心！
诚心！诚心实意为旅客服务，让旅客感受到我们的真诚。真诚最简单直接的体现就是微笑。微笑有勉强僵硬的微笑、为工作而职业的微笑、发自内心的微笑。我想每个乘务员都知道在航班中要给与旅客发自内心的微笑，微笑是心灵的窗户。可为什么在实际航班飞行中，很多人却做不到呢？很大一个原因是我们对服务的认识不够深入。服务需要付出，付出意味着辛劳、辛苦。为旅客服务、满足旅客需求，需要我们主动服务，而不是为服务而服务的被动服务。被动的服务让人感受不到诚意，僵硬的微笑让人感受不到真诚。微笑是不是真诚，旅客是一眼就能看穿的。只有热爱自己的工作，把自己诚挚的心融入到工作中去，这种发自内心的微笑才是温暖的、明媚的。
诚心为旅客服务，这是良好的开端，接下来就需要我们用心去服务。有时候，我们发现，我们全力为旅客服务，严格按程序、按标准、按规范，本想着旅客会认为我们的服务很好，跟旅客一沟通，旅客却只是认为还可以、还不错，却不是优质的服务。这是为什么呢？全国先进工作者、服务劳模吴尔愉说过：“用力服务不一定是最好的服务，用心服务才是最优秀的服务”。而用心服务是体现在方方面面的。航前准备时，我们需要对所执飞的航班可能出现的状况一一做好详细的准备，如了解航路天气，是否会出现颠簸；北京，上海，广州，深圳航班量大，最易流量控制，提前制定延误服务方案，会有利于航班服务工作的进行等等。
服务在于心，有了诚心、用心、耐心、细心，我们还需要另一种心：宽心。航班任务重，旅客需求多，还经常延误，乘务员是受累又受气，经常是航班飞了一天，委屈也填了一肚子。这个时候就需要乘务员放宽心，调整好自己的心态。什么工作都不会一帆风顺，都会有挫折，有磨难，不经历风雨，怎能见彩虹？我们要把工作中的各种困难，各种委屈当作是生活的历练，是我们成长的积累。不要老是怨天尤人，我们改变不了环境，但可以改变自己，在困难中不断进步，提高自己的服务技能，把旅客的不满，旅客的苛求当作自己前进的动力。这也是我们常说的阳光心态。
但不管怎样，对乘务员来说“我飞行，我快乐”，对旅客来说“我出行，我开心”，这是我们大家共同的心愿。我用“五心”换“一心”，送您回家过新年，是我们空乘人员新年的庄严承诺！
杨晓芸
