中国航空旅游网讯：
南航新疆分公司地面服务保障部高端客服室成立于2010年8月，现有员工74人，其中劳务工比例占72%，转岗乘务员占到了24%，是一支平均年龄只有27岁的年轻集体，她们是南航高端品牌形象的卓越代表，她们服务于南航最具价值客户，即南航头等舱、公务舱、南航明珠金银卡会员旅客、天合联盟超级精英以及援疆干部。在成立至今2年多的发展过程中，高端室一直关注高端旅客服务提升，全力打造“尊贵、温馨、超越”的服务，在高端值机柜台、头等舱休息室、金银卡休息室，真诚热情的高端“服务专家”随处可见，用“巾帼不让须眉”的胸襟，成为当之无愧的“服务典范”。2012年南航新疆高端旅客量持续较快增长，高端旅客总体满意度达到95%以上，在南航地服系统服务质量评比中从18家分子公司中脱颖而出，高端模块成绩优异，名列前茅。
图1：南航新疆高端练内功从每日的仪容仪表开始。 摄影：安涛
加强SKYTRAX 对标管理 外塑形象内创价值
2010年9月，南航全面启动SKYTRAX对标。高端室充分利用新T3航站楼的硬件条件已达到四星以上标准的优势，着重抓软性服务提升，当年就顺利通过检查。两年多来，虽然高端模块检查项高达46条，且检查标准不断提高、服务旅客量连年上升、硬件条件正逐渐失去优势，高端室又提出了将“打造南航贵宾休息室最优质的五星贵宾室”作为目标，通过提高培训效率，强化员工服务意识，和加强基础管理来提升整体员工队伍素质。
高端室结合劳务工比重大，全部是80后、90后的实际情况，摸索出了一套有效的培训模式：改变了外聘教员讲课的模式，内聘教员，从枯燥的服务手册和专业书籍中提炼出一个个鲜活生动的事例，结合工作中遇到的问题进行分析，同时教员学生有问有答地进行互动，把大家平时工作都很熟悉的案例拿到课堂上作对比，产生了非常好的教学效果。员工们一下子就对这个标准有了感性的认识，记得也更快了。通过这种方式，加强对员工运输基础知识、SKYTRAX服务标准和天合联盟业务对标等方面的培训，顺利完成了入盟对标等各项工作。
同时，为了强化员工服务意识，高端室制定了内部服务质量监察体系，采取细化检查单、编写岗位工作单的方式，对高端服务链条上的每个细节、每个关键环节制定服务规定动作，结合自查自检结果对存在问题、薄弱环节实行五不放过。同时发挥转岗乘务员的优势，由部里聘任的形象督导师作为服务质量监察员，不定时地对现场服务质量进行督查，并且填写督查报告。每月根据检查结果及时制定“低星项分析”工作流程，通过“低星项分析”，督促改进工作，以做到时刻保持服务水平。这项举措的推出，迅速改变了员工的工作状态，使服务质量得到了明显提升。
服务创新项目层出不穷，旅客满意度持续提升
创新是服务持续提升的源泉。针对高端旅客的大幅度增加，高端服务室以“服务标准不降低、服务品质不打折、服务成果有突破”作为服务理念。自2011年初开始，高端室便开始运用旅客服务需求矩阵模型，通过收集旅客需求定位和作用划分，优先满足旅客最迫切需求，从而找到了服务创新的重要切入点。
两年多来，高端室不断打造“服务高度”，对标国际先进打造贵宾休息室硬件环境，设置卫生间和淋浴室；量身定制了纯实木构造、契合休息室欧式风格的高端一体化专用橱柜，从整体外观到标识、家具、墙饰风格、器皿及餐食品种的全新更换。还在休息室内增设了儿童区、观影区、茶艺区、按摩椅区等功能性区域，实现了旅客的尊享服务。除了在硬件上不断满足旅客的需求，从2011年高端室不断推出许多深受旅客欢迎的个性化服务举措：如冬衣寄存、明珠书苑、针线包、营养养生菜品、饮品，电池手提袋、高端旅客专用票封、医务百宝箱、到达站天气提示、新疆风光娱乐设施、一次性拖鞋等共计20项创新服务，旅客体验到这些延伸服务的便利，并予以了服务回馈的感慨和感激，高端室先后收到旅客锦旗12面、旅客表扬信、留言300多条。这些服务举措至今已经臻于成熟，成为高端室的常态化服务项目，从而促使旅客满意度得到显著提升。
援疆旅客九专服务，搭建援疆爱疆之桥
2010年，中央新疆工作座谈会召开后，19个对口援疆省市、中央国家机关和企业的5600多名科技人员、教师、医生、企业家和援疆干部来到新疆。为了保障援疆干部乘机便捷、顺利，体现南航的优质服务，高端室从掌握出行人员信息、座位预留，值机柜台、增加免费行李额、引导乘机、行李直挂优先托运等细节服务入手，推出了“专享预留座位”、“专用值机柜台”、“专用行李袋”、“专用安检通道”、“专用候机休息室”、“专用商务中心”、“专人服务”、“专人引导登机”、“专用贵宾车”的“九专”服务，为援疆干部提供了热情、周到、细致的服务。
能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的例子。2012年3月15日，高端旅客经理李梅在对客户进行电话回访时得知，金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差，当天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”，王先生在乌鲁木齐便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。得知此消息后，李梅自发行动起来，一方面做好乌鲁木齐始发的旅客服务，另一方面紧急联系北京高端方面，希望得到北京高端经理的协助保障，确保旅客到京后的后续服务保障工作。在李梅的牵头下，乌京两地的高端经理隔空携手，他们数次通话，反复商议确认中转接机、安排休息室的方案和细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当王先生在北京走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在没有想到，乌鲁木齐的高端经理能做得这么好，非常感谢南航这么温暖、细致的服务！”
两年来，高端室在服务保障援疆干部出行方面做了大量工作，提高了服务保障水平，共服务保障援疆干部49152人次，，确保了援疆干部轮换工作的顺利进行，得到了援疆干部和援疆干部派出省市、部委的高度评价和自治区组织部的认可，体现了南航的社会责任感和以客为尊的理念。
2012年的“十八大”保障工作是今年重大保障任务中的重头戏，高端室全程参与保障，通过高超的服务，完成了“零差错、优质服务”的总体目标，并获得代表的表扬。长期以来，高端室还承担着公司各项重要礼仪任务，为更好地展现南航地面服务团队风采，促进礼仪服务标准化，高端室不断探索“走出去，带回来”的有效模式，利用服务保障机会，开拓视野，充实自身，完善团队成员素质建设。2012年12月31日高端室出色保障了南航新疆分公司运输安全飞行58周年接机仪式，南航领导对高端室推出的特色姜汤、贵宾车冬用把手、自配奶茶等服务细节提出了高度评价，礼仪服务赢得了南航集团领导的一致认可及好评。
随着南航国际化进程的推进，高端室将围绕中心工作，务实创新，用责任和创新铸就南航乌鲁木齐高端服务品牌，让千万旅客真正感受高端服务的尊贵。面对新疆的大发展和南航的大建设，高端室将以更高的目标和更远的视野，抢抓机遇、拼搏奋进、求真务实，全力打造高端服务品牌再上新台阶！
图2：南航新疆高端谋划服务新举措，针对老人推出了保健养生羹，受到旅客的欢迎。摄影：王薇
图3：南航新疆为援疆旅客提供九专服务，搭建援疆爱疆之桥。摄影：王春惠
