今年的最忙碌的飞行即将结束了，而我由一名乘务员过渡到了一名新任的乘务长，对于我个人而言，也将是一个全新的挑战。我经常在想，如何做好一名合格的乘务长，如何去做好我的管理工作。我曾经也是从乘务学员，乘务员一路走来。我深知，从乘务员的角度出发，尤其是从乘务学员的角度去想，第二天和谁飞，比飞哪里更重要。航班不管多么辛苦，只要飞的开心，累一点没什么大不了，我们都还年轻，年轻不怕辛苦。
想起第一天带班飞行的情境，在准备会上，我的心情既激动又紧张，很担心自己还不能马上适应角色的转变，怕自己做不好这份工作。而一个月的飞行已让我更加有信心，有能力去做好这份工作。
飞行中，作为一名乘务长不仅积极主动地为旅客服务、不时与旅客轻松地交谈，还要随时关注乘务组的工作情况；不仅要在工作中以身作则为乘务组做好榜样，还要营造良好的工作氛围、督促组员将工作做得更加细致，更要解决服务中的各种矛盾。当组员之间产生矛盾时，我及时从中进行调和，一方面快速判断找出解决矛盾的方法避免矛盾升级，另一方面分析产生矛盾的原因对组员进行引导并促进团结；当航班延误长时间等待时，我带领组员勇敢地站到客舱里向旅客进行耐心的解释，回答转机旅客最关心的问题，不停地为旅客送上一杯杯清凉的饮料，并主动与旅客交谈，以缓解他们焦躁的心情。
也许我的解释还不够完美，也许我能为旅客做的事情很有限，但我相信，旅客能够感觉到我和我组员们的真诚和努力；当旅客对服务提出异议需要找乘务长解决时，我明白“乘务长”是旅客最信赖的客舱里的领导者，我应该尊重旅客的意见，并公正地去解决问题。
第一次以乘务长的身份解决旅客的不满，虽然心里还有些忐忑，还不是那么胸有成竹，但当我成功地化解了旅客的不满时，我明白，不管是成功还是失败，我都会在这一次一次的经历当中逐渐积累经验，逐渐变得从容不迫，逐渐羽翼丰满，就像当初第一次飞行送水时拿水杯的手还有些微微发抖，到现在对客舱服务游刃有余一样，我会随着时间的推移而逐渐成长。
对自己的组员要严管厚爱，首先要学会控制自己的情绪，就算组员犯了错误，应该避免在旅客面前训斥自己的组员，让她们明白问题的严重性，耐心的开导她们，带动她们对工作的热情，从而旅客也会感受到了来自心灵的那种真诚的服务。当然，对于思想怠慢，对工作没有责任心的组员也绝对不能包庇，这样只会让问题变得更严重。
做好一名乘务长，她的工作是全方位的，虽然我没有十足的把握能够解决好工作中将遇到的所有问题，但我早已经准备好在乘务长的工作岗位上虚心学习、不断总结，感受这个角色带给我的转变与酸甜苦辣，当然，也准备好了担负起属于乘务长的那份荣誉与沉甸甸的责任。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部文姗3
