我们在飞行中常常遇到不正常航班延误或者取消，那么什么才是不正常航班呢？不正常航班是指由于航路，天气，空中交通管制或者飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常起飞的航班。
在不正常航班的情况下，我们要如何为旅客做好积极有效的服务呢？夏季即将来临，南方雨水量增多，不正常航班的次数也屡屡增多，经过以前亲身经历的航班延误，我颇有感触，服务一定要做到旅客开口之前。我将此总结为以下几点：
一、耐心聆听，换位思考，旅客常常在听到航班延误时，情绪较为激动甚至是不满，那么需要乘务员耐心倾听旅客不满的原因，是因为有重要的会议要开还是因为家里有事，又或者是因为在这狭小的空间里，情绪浮躁。只有明白了旅客的用意才能更准确的满足旅客所需。要把旅客当成自己的朋友一般，站在旅客的角度出发，让他们感到被人关注，被人理解。
二、传递信息，我们要做到在第一时间告诉旅客航班延误的真相，等待的时间等信息，尤其是vip，两舱及金银卡会员旅客，并且向不明白不正常航班的旅客作解释，站在旅客的角度分析原因，乘务员在态度上要对旅客保持歉意，不能一副事不关己的态度对待旅客，及时在客舱内将急需中转或有特殊情况的旅客信息收集并传递给乘务长，给予最大的帮助。在不确定时间的情况下，要保持与机长的联系，将最新的信息通过广播告知旅客。
三、积极热情，将微笑贯穿航班全程，＂旅客是上帝＂即使我们在延误航班时，由于体力上的透支显得疲惫，难免也会有情绪产生，但是绝对不可以把情绪带到旅客面前，让旅客在烦心的同时看到的都是我们一张张亲切的脸孔，让他们也可以倍感亲切，积极主动的在客舱为旅客提供所需，解答他们的问题。我相信自己的真诚会打动他们。
四、不正常航班中保证安全，机上等待时间过长，空间密闭，部分旅客显得有些浮躁，要求下飞机。在得到机长同意后，需要两人在场，按照舱门操作单要求根据乘务长指令操作舱门，防止充放滑梯。旅客在机上等待，除了部分乘务员在客舱服务，要保证门区留有乘务员，防止旅客在不知情下打开舱门或者造成旅客摔伤。同时，也要做好洗手间的监控，防止不法分子在此时情况下作出造成飞机损坏的行为发生，关注老年，小孩，孕妇等特殊旅客，给予帮助。
五、组员的团结合作，只有大家相互配合，互补不足，才能在第一时间发现问题，解决问题。才能安抚旅客焦躁的心情，得到他们的谅解。
其实，服务本就是一门科学，在于钻研和积累经验。航班延误也不再是一门难题，只要用心，热心，真心，爱心，就可以避免旅客的投诉发生，如果把旅客都像对待自己的朋友和亲人一般，即使他们有时不能理解，但是他们也愿意谅解，他们会看到我们的辛苦和我们为之积极解决问题的态度，当经过一番辛苦时，旅客下飞机时的一句＂谢谢＂，似乎已经胜过了千言万语。我想，在以后的工作中，还要虚心向前辈们学习，弥补自己的不足，真心诚意为旅客服务。
通讯员：南航新疆客舱部客舱部乘务三分部 文珊3
