又是一个初冬的午后，伴随着咯吱咯的脚步声，我踉跄的向单位走去。好制服刚进入柜台，办公桌上的电话急促地响了起来，乍一看3800，一种不祥的预兆涌上心头。“您好！问询”“cz6903机械故障延误，安排住宿”。在她放下电话后，迅速联系宾馆房间，安排接送车辆，印制住宿券、餐券……很快一切准备就绪。
接到信息，迅速反应做好各项服务
车辆刚一到位，迅速引导旅客上车去酒店，在一阵阵埋怨、谩骂、叹气声中，三分之二的旅客顺利安排完毕。电话再次响起号码是客服95539。
“您好！我这里客服。Cz6903航班延误了，有一位老人带着一个婴儿乘坐这个航班，老人没有手机，也不识字。主要是老人身边就只带了足够宝宝喝两顿的奶粉，宝宝的妈妈在北京非常着急，多次致电希望我们能帮助找到这位老人，能够与老人通个话。我也希望你们能帮忙找一下这位老人”。
“好的放心吧，这就去安排，有消息就给你回话”。
情急之下，耐心寻找
放下电话后，小刘急忙拿起对讲机和电话冲进安检直奔CZ6903航班的41登机口。Cz6903航班旅客一共有280，虽说旅客都已安排了一大半，，还有将近一百的旅客还未前往酒店。此时登机口附近满满的都是人，放眼望去老人孩子也是不少。
只有挨个找了，小刘想不管怎么样必须要找到？耐心点，从登机口的第一排座位开始，一路S型路线找寻，为什么还是没有找到啊？这么久了宝宝的妈妈一定非常着急。各种复杂的心情涌然而至。
不行，再次查找一遍，终于在登机口角落里找到了这位老人和宝宝。老人怀里的宝宝满脸天真的笑容，依依呀呀的叫着“阿姨”。简短地向老人说了原由，赶紧拨通了宝宝妈妈赵女士的电话，当电话拨通交到老人的手上时，老人的眼睛里饱含泪水，说话的声音哽咽了。这时宝宝似乎也知道了是妈妈来的电话，满脸的委屈嘴里叫着“妈妈”。
通过和赵女士在电话里的沟通，先安排老人和孩子到酒店休息。到目前为止仅带的两顿奶粉已经吃完了，候机厅也买不到奶粉。看着宝宝灿烂的笑脸，老人疲惫的身体，赵女士在电话那头也是焦急心疼万分，真是心急如焚呐！
小刘一边安慰着电话那头的赵女士一边帮老人拎着的手提包，前往不正常柜台，休息的问题解决了，小刘联系到当日值班领导，希望能够解决孩子吃奶的问题。
得到回复“没问题，赶紧让超市送两袋奶粉过来解决这个问题”，10分钟不到奶粉就送到了候机楼，解决了这个难题，随后将大家送回到酒店住下来，让老人和孩子可以好好的休息了。
努力做好本职工作，方便旅客
夜里22:00接到通知，航班预计02:30，起飞时间确定了。当凌晨一点，将旅客从酒店接回时，宝宝躺在奶奶的怀里睡的很香甜，但眼角似乎还挂着一丝的泪痕，不忍去将他眼角的泪痕拭去。宝贝！别哭！妈妈不在身边，阿姨们都会时刻关心着你！
这只是在地面服务中的一个很小的故事，这样的故事还有很多，希望这样的故事能够少发生一点，但是当发生后都会有南航地面服务的员工的身影。
地保部服务室 刘琼
