用我的真心换您一个微笑

“新疆真美！宁寂的戈壁滩下流淌着跳跃的坎儿井，炽热的火焰山中孕育着清凉的葡萄沟。神圣的天山上镶嵌着冷艳的天池，辽阔的草原间牧养着无尽的牛羊。九月更美！月亮湾畔的白桦林黄了，果子沟里的野苹果红了。葡萄架下婀娜的红玫瑰，骏马背上飞舞的黑辫子。吐鲁番的葡萄、库尔勒的香梨、哈密的瓜，交河上的月亮、图瓦人的炊烟，不老的罗兰美女……”在从喀纳斯前往乌鲁木齐的航班上，一位旅客向我意犹未尽的叙述着旅途上的见闻，让我恍然发现，时间竟然已经悄然走进了九月，仿佛昨天旺季生产才刚刚开始。

回想旺季航班保障中发生的故事，不禁莞尔，遇到的各种各样的故事，遇到过各种各样的人，仿佛就在昨天。我的第一次当乘务长的经历就是伴随着旺季一起到来的，疆内旅游航班的增加促使我们要尽快的进入乘务长的角色，尽快的做到保证航班安全的同时保证服务质量。

喀纳斯，大部分旅客去喀纳斯都是为了旅游，去看看能不能见到远近闻名的“喀纳斯水怪”，很多旅客都是第一次来到喀纳斯，旅途的兴奋和对未知景色的好奇让我们也成了半个解说员，被问过最多的问题就是“真的有水怪吗”，遇到这样可爱的旅客，我不禁笑着说“我也没有见过，您要是看见了一定要照下来啊”。进入九月的喀纳斯是很冷的，很多旅客只着一件短袖t恤，这个时候及时调整客舱温度，发放毛毯，提供热饮这些就是我们要做的工作，虽然我们几个人要提供100多位旅客的服务，也要让旅客感觉到我们真诚细致的服务，感受到像在家一样的温暖。下飞机的时候我会再做一个简短的温馨提示“由于喀纳斯只有8度，与乌鲁木齐相差14度，请需要添加衣物的旅客及时做好准备，注意防寒！”一句简单的广播词换来的是旅客下飞机的一个微笑或者一句谢谢又或者是一句肯定，也会让我们的心情变的愉悦，变的暖暖的……

旺季也是夏秋交替的季节，南方地区夏季是雷雨多发地，忽然的一片雷雨可能就会导致上万名旅客在机场滞留，可想而知旅客的心情是多么焦急，我们不仅要做好旅客的服务工作，更要做好向旅客的解释工作，很多旅客不理解“为什么我要从乌鲁木齐飞北京，可是乌鲁木齐和北京的天气都挺好的，广播却说是天气原因呢，是不是故意忽悠我们？” 我们说一个航空器的飞行必定从机场起飞，在航线上，到达我们的降落机场，是三个部分。我们遇到的天气是在起飞场会遇到，航线上会遇到，在我们降落场也会遇到。飞机航路宽度只有20公里，对飞机来说太窄了，有的时候雷暴云可能上百公里或者长的有上千公里的范围，这样横在航路上，太高的话，越不过去，绕的时候也绕不过去，这样的话只能选择等待，等待天气消散一点或者弱一点再起飞。无论是管制原因还是流量控制，都还是为了旅客的人身安全打算的。

我总是这样告诉我的组员，一定要把真实的情况告诉第一时间告诉旅客，旅客会理解的，随时了解旅客的需要，用你的真心去换取旅客的理解！航班延误增加了我们的工作时间，也增加了我们工作的难度，航班结束的我们总是疲惫不堪，甚至流下被旅客责骂后委屈的泪水，但是这就是我们的职责，旅客看得见你的辛苦，下飞机时的一句“你们辛苦了”就可以化解一切。

旺季即将结束，很快又要迎来“十一”长假，欢迎大家来新疆，欢迎大家乘坐中国南方航空公司的航班，我们下次旅途再会……

                                                                                     乘务四分部   水杨