中国航空旅游网讯：
（南航新疆分公司通讯员：张方芳）一提到空姐我想首先浮现在大家脑海里一定是“微笑天使”的形象，但是近日却有两则新闻颠覆了人们固有的看法，吸引大家眼球的是“空姐哭了”这样的字样。
新闻一：瑞典“马尔默航空”一架由瑞典南部马尔默飞往西班牙马略卡的班机在某周五飞行途中，驾驶舱的电视荧幕故障冒烟，必须紧急降落。乘客询问时，一名乘务员却慌张大哭，没有解释事故原因，全机旅客立即陷入恐慌，有乘客尖叫说不想死、有人昏倒、多人身体不适。事后乘客投诉说，当时旅客被要求做紧急降落的预备动作，包括把头埋在两个膝盖之间，并紧抱膝盖，但是旅客完全不知道发生什么事，等到客机安全降落后，空姐也只顾着哭，航空公司则表示，当时机师的首要任务是安全降落，而不是知会乘客。
新闻二：网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖，讲述了自己被乘客泼水泄愤的遭遇：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因导致航班延误，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。我好想妈妈！”
新闻读罢，一声叹息！叹第一则新闻里的空姐在危急面前只有哭泣却忘了履行自己保护旅客的职责；叹第二则新闻里空姐自认，不适合当乘务员仅因为旅客欺侮，没能忍住哭了。
空姐到底能不能哭，空姐究竟该不该哭？追问中，我想无论是旅客还是空姐自己并不会纠结于“哭”这个产生泪水的行为过程，大家更关注的是面对危机、特情的时候，公众眼里训练有素的航空专业人员，如何在每个关键时刻体现出自己的专业素养！
临危不乱 处变不惊
对于空中乘务员来说，由于处于一个较为特殊的工作环境中，不能排除发生意外事件的可能性。乘务员本身如果情绪躁动，极易感染旅客，就像马尔默航空的那个空姐会在客舱里造成不良后果，但此时的乘务员如果是沉着和冷静的，“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”，那么带给旅客的将是信心和信任。
某航班，飞机起飞大约8分钟，突听见右发动机传来“砰、砰、砰”的响声，飞机剧烈地抖动了三下，紧接着呼唤铃响成了一片，发动机后面喷火了，“到底发生了什么事，严不严重”？旅客纷纷发问。此时已有多年飞行经验的乘务长在与机组联系后，用威严而平静的语气大声地向旅客们广播道：“大家不要惊慌，请坐在自己的座位上，系好安全带，不要随意走动，可能是某物体吸进了发动机造成的，这样的情况以前也遇到过，我们都处理得很好，这一次我们也有信心处理，请大家配合我们的工作。”乘务长几句话很有效地稳定了旅客紧张情绪，随后乘务长又广播告知相关注意事项，并要求乘务组做好紧急降落准备。十分钟后，飞机安全落地，经查是一条6尺长的塑料打包带被吸进发动机，万幸的是没有打坏发动机片。
尽管如此，可却有旅客在惊魂安定后，等待期间开始指责航空公司的安全保障问题，甚至提出索赔，乘务长先安排组员提供餐饮服务，接着来到旅客面前，对全体旅客致以感谢，并诚恳地说道：航空公司永远把旅客的安全放在首位，因为安全就是航空公司的生命线，航班经历这次突发事件却能安然无恙，不仅得益于机组卓越的驾驶，也是因为在座的各位旅客都是好人，衷心祝愿好人一生平安！就这样乘务长在掌声中化解了危机。
所以在紧急情况下，乘务员此时重要的工作是通过自己的专业能力尽快使旅客的情绪稳定下来，避免因部分旅客的惊慌，造成客舱秩序的混乱，同时认真观察故障发生的现象，真实客观地报告机组，有利于机组决断。
熟能生巧 随机而变
乘务员的专业能力并不是一蹴而就的，它需要通过反复训练及乘务员自我学习和不断强化的过程（中国民航规定每12个日历月乘务员要进行一次定期复训，每24个日历月要进行一次应急演练）。可以说每一个能够独立承担号位职责的乘务员在某种定义上而言都是经过严格训练，检查放飞的乘务员，但面对突如其来的事件，不同的人会有不同的反应。如案例一中的乘务员，当时也许旅客还没有慌乱，但她的大哭让旅客不知所措。但反观目前唯一一起成功水上迫降的案例——哈德逊河上的奇迹，我们不得不佩服当时机长的卓越表现，整个事件能够做到无一例伤亡的记录，仅靠他娴熟的驾驶技术是无法达到的，在他的专著中，我读到这样的文字：“在我们通常紧急程序训练时，在发动机失效的情况下，最佳选择通常是由副驾驶操纵飞机，以便让机长有精力能够分析情形、做出决断，给出方案，但当一个又一个信息连续进入我的脑海里，我没有任何犹豫，最重要的感知告诉我，我来操纵飞机。”机长为什么这样做，因为副驾驶刚完成飞此型号飞机的训练，有更多近期使用紧急程序的经历，可以在快速检查单中很快找到正确的条款，而和机长比，他的实际操纵飞机的经验会少些；除此以外，在考虑迫降地点上，机长也是快速做出了判断，在不得不选择于水上迫降时，当时有两块水域可以让飞机降落，但一处的救援只有几条装有船尾马达的摩托艇，等他们接近失事飞机就太晚了，而哈德逊河尽管同样有许多内在风险，但救援队伍很快就会到达；那千钧一发的时刻，机长不仅仅在想迫降的过程，还高瞻远瞩想到了迫降后的后续工作，事实证明他的选择是无比正确的。更让业内人士值得借鉴的是飞机停下来不到几秒钟，副驾驶就开始做紧急撤离检查单，机长直接省去那些针对陆地上发动机还在工作的相关程序，分秒必争地完成了水上迫降工作，最短时间里喊出“撤离”口令。从以上的描述中，我们不仅看到了一个头脑清醒、沉着冷静、指挥有序的机长，还领略到一个审时度势，随机应变、相机而动的机长。他为什么可以创造奇迹，一切正如他自己所言：我所接受的训练使我不能容忍任何低于职业最高标准的事，所有航空公司和航空界的工作者都有一个共同的职责：致力于保证每一天的安全，零事故始终是我们追求的目标，我把这称为对“职责”的日日专心致志，这是一个超越自我的目标。
作为乘务员，我们可能也需常问问自己：面对特情，是否也能创造奇迹。因为上个案例中的机长对乘务组的工作在事后给予了高度的肯定，他认为乘务员的引导和职业水准对迫降后的救援生死攸关。如果想和他们一样在特情面前能随机应变，应对自如，我想在对专业知识的掌握方面，对飞机的熟悉程度我们必须如数家珍，才能熟而生巧。在这里还有个小知识可以与大家分享：万一出现紧急情况，，使用下列方法是富有成效的，就是不断地大声自我警告：“清醒！不能昏迷！绝对不能！”这样，身体在极短时间内大量分泌肾上腺素，大脑血流量增加，能促使身体反应灵敏。
未雨绸缪 防患未然
最好的安全措施是什么？答案只有简单的两个字就是“预防”！案例二中乘务员被旅客泼了三杯热水，的确让我们作为同行都很愤慨，很想发问旅客你究竟怎么啦。但静心想想，“一个巴掌拍不响”，旅客的情绪恶劣到如此地步，之前我们是否有所预见，从而采取过预防事态发生和升级的措施呢？航班延误时，他的焦躁情绪，乘务员是否关注到；他先期的需求是否有人理会；他失常的举动是由什么而引发的？连环的问题中，乘务员作为受过专业训练的工作者是否也要审视自己的问题。那个乘务员在事发后现场表现实际上是值得称道的，当时她并没有与旅客争辩，让事态升级，而是回到服务间哭了，就这样她认为自己的这一行为还是不符合乘务员的行业标准。她对自己的要求还是很严格的，唯有一点点遗憾，为什么在泼水事件发生前，就不能让自己显得更专业些，提前和旅客有个很好的沟通，彼此理解呢？
曾经有个乘务长给我讲述了一个案例，印象很深刻：今天遇到一个旅客，在安全检查工作落实时，我发现他没有系安全带，当我请他系上时，他竟然十分不耐烦，对我挥手让我走开。他的表现使我很诧异，就像我曾经得罪过他似的，是他今天心情不好，需要找人发泄，还是我什么举动让他觉得有所冒犯？疑惑中，我还是又一次坚持让他系上安全带，他的语气更不耐烦了，扯着安全带说：“我告诉你不用系”，我坚持“我来帮你系吧”，没想到这话一说，我在他的脸上竟然捕捉到一丝愉悦，但他的语气还是那么冲，“你想系你就来系吧”。我蹲下身为他服务时，才发现一个很关键的问题就是他身体唯有肚子部分很大，座位上的安全带根本系不上。我一下意识到他发火的原因，这是一个好面子的旅客，他根本不是不想系安全带，只是没人来帮他解决他所面临的尴尬，他只好用特别的方式来维护自己的自尊，也引起乘务员的关注。我赶紧为他接上加长安全带。他不仅不再拒绝，还笑着连声表示“谢谢”。
这看似是一个服务的案例，但它解决的是安全问题。所以在航班中可以说安全和服务两者的关系是融为一体的。乘务员要想让自己在旅客面前显得“专业点、再专业点”，那在很多方面都要做到“未雨绸缪，防患未然，提前准备，心中有数”。从对服务、应急设备的熟悉，到各项运行规则的掌握，从迎客时对旅客的观察，到飞行中的监控巡视，从舱门操作到最后的清舱检查，乘务员都应充分认识到自己所从事工作隐含的危险性，明白自己对旅客安全保障的意义。
空姐哭吧不是罪，只是场合要选对，别说眼泪无所谓 ， 面对特情会应对。平日积累很重要，细节重点都顾到，规范行为调情绪，善终如始顾大局。养兵千日用兵时，沉着冷静担大任，猝然临之而不惊，危机面前显技能。
