随着航空业的不断壮大，国内各航空公司竞争日趋激烈，与国际化接轨，这就要求航空服务业要不断自我提高，以吸引更多旅客选择自家航空公司。在空中服务对标规范化的情况下，做好不正常航班的服务工作尤为重要。
作为一名客舱服务管理者，乘务长把控着整个航班的服务质量。首先，乘务长在航前准备会时，就应明确本次航班要达到怎样的服务效果，并将理念传达给每个组员，做好不正常航班预案。
不正常航班分两种情况。
一、天气因素等不可抗拒的客观原因引起的航班延误。
这种情况下，一般旅客都看在眼里，大风，大雾，大雪恶劣天气，旅客都会理解，毕竟本着安全第一的原则，他们最关心的是何时起飞，以安排后续的行程，及通知家人朋友接机时间。我们应该做好及时广播，为转机旅客联系中转服务，最大程度方便旅客。不能忽略精英旅客，多关注与问候他们，减少旅客焦躁感。
二、非天气因素引起的延误，如航班调控，机械故障等。
很多旅客无法理解，天气明明是好的，飞机也在，为什么不起飞？所以沟通在此尤为重要，不仅做好客舱广播，同时在客舱做好旅客的答疑工作。对两舱及精英旅客及时通报最新信息，并按旅客需求提供餐饮服务，还要及时播放机上娱乐节目。
沟通应真诚，发自内心，避免事不关己的状态，向旅客之所想，急旅客之所急。虽然作为一名客舱乘务员，有些情况我们确实无能为力，面对旅客的不停质问，我们要怀有一颗真诚的心去做好解释工作。
旅客选择乘坐飞机出行，看重的就是快捷，如果出行没有按自己预想的去发展，打乱自己的行程，或许是一个重要的会议，或许是急着回家的游子，每个人都有一颗急切的心，如果有一个延误的小插曲，谁都是无法淡定，难免不会发火，所以乘务员要做好沟通，平复情绪工作，只要有真诚的态度，积极的状态，一切都会迎刃而解。
正常航班已日趋规范化，做好不正常航班的服务，我们一直在努力......
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 陈竞3
