额中国航空旅游网讯：
“每年的旺季，对于地服人来说，既是一场大练兵更是一场攻坚战。”地服部经理李久全对旺季做了这样的定义。7月6日，新疆分公司单日出港人数破万人大关，较去年同期相比提前一周；8月9日，出港人数突破一万二，创历年新高，并持续攀升；8月17日，出港人数再创新高，过1.3万人次。数据是对旺季生产最直接、最客观的描述，地服部将面临比往年更为艰巨的服务保障压力。而SKYTRAX对标、天合优享等不断严格化、精细化的服务标准，更使得这个旺季非比寻常。
压力大，挑战更大
“仅仅是早晨就要办理近300人，这在以前想都不敢想。人多，行李多，压力大，挑战更大。”谈及旺季，员工王凡说到。王凡曾在新加坡机场从事地面服务工作，今年8月成为新疆地服部值机室的一员。进入旺季，每个值机员日均办理旅客量600人次，托运行李550余件。从06:20上柜台，早饭往往到了10点以后，“早午饭”、一天一顿饭的情况，对于地服人来说是再正常不过的了。
从客舱转入地面的魏文彦，进入中转室工作刚刚半年。因为患有心脏病，同事们从来不让她去接急转旅客，主要是负责问询和引导。即便是这样，魏文彦直说“一个班下来都虚脱了”。看着同事们不停歇的接机、送机、挑行李，柜台前的魏文彦坐不住了。“大多数时候，他们只有在柜台前领取接机旅客单的时候才能休息几分钟，我就备好水，让他们喝两口。还不能多喝，没时间上厕所。”
而对于高端室的姑娘们来说，旺季里，最考验人的是“站功”。不管是值机、导乘还是休息室引导、服务，全程需要站立式服务。客流几乎没断过。这些爱美的姑娘们也不得不“一进员工休息室，马上脱鞋。”
牛奶糖+绿豆汤甜进员工心里
“机关服务一线、领导服务员工、工会服务大家”。旺季期间，地服部提出三服务理念。首要关注的是员工无法正常就餐的问题。地服部为各室配发了电饭锅、绿豆、汤圆、面包等。航班早高峰结束后，员工就能吃到热乎的早餐了。“早晨忙完一进休息室闻到粥的香味，特别有家的感觉。”同时还购买了牛奶糖，发给大家，防止员工在岗期间出现低血糖。西瓜、凉茶、蚊香、风油精…..地服部对员工的关爱渗透于每个细节。
在解决好员工的就餐问题的同时，地服部严格执行双总量考核，人事主管定期下基层与员工交流，了解各岗排班情况，严禁出现耗岗、待岗现象，确保合理排班，员工得到充分的休息。同时，在6月中下旬密集与劳务派遣公司、各高校联系，录用了一批实习生，保证一线生产力充足。并积极与机场协调，在候机楼内增加了员工休息室，在航班间隙员工可在休息室稍作调整。
生产要保证服务更要提升
旺季对于地服部来说，不仅是对保障能力的考验，更是对服务水平的检验。地服部从提升管理能力、落实考核指标、选聘形象督导师等方面入手，确保旺季服务水平稳中有升。
地服部在旺季前组织五期头脑风暴，就“安全”、“压力传导”、“如何做一名合格的管理者”等方面进行讨论，形成讨论成果，应用于实际工作。确立一把手负责制度，由分管领导查找原因、汇报分析，遵循“不查明原因不放过”、“不处理相关责任人不放过”、“不分析到位不放过”、“无整改措施不放过”、“ 不整改到位不放过” 五不放过原则，逐步提升管理能力。
同时，为进一步提升软性服务，地服部自6月开展微笑服务活动，并在7月启动“职业形象督导师”组建工作。从客舱转岗人员中选拨职业形象督导师，充分发挥其在职业形象、服务礼仪、仪容仪表等方面的优势，对地面员工开展职业形象、微笑服务专题培训，并对软性服务进行日常巡视检查，逐步培养、形成统一、规范、有亲和力的职业形象，实现空地服务一体化。
