我认为做为一名空乘不仅仅代表一个人也代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。因此乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等...一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
旅客登机时，多一句问候。第一印象对任何人来说都非常重要。俗话说伸手不打笑脸人。乘务员在旅客登机过程中的迎客效果将直接影响到旅客旅途是否愉快，是旅客们对航空公司空中服务质量评价的最开始。确实，我们亲切的笑容，温馨的问候，必将营造旅客愉悦的心情，也为我们接下来的后续服务奠定了良好基础。安全检查时，多一句提醒。每天乘坐飞机的人们形形色色，常旅客、游客、老人、无人陪伴儿童。每个人对客舱安全的意识和认识是迥然不同。为了把客舱安全隐患风险降到最低，这就需要乘务员在进行安全检查的时候，对不同的人多一份认真、多一份细心、多一份耐心、多一句提醒。客舱服务时，多一个微笑。当今民航业的竞争已经从硬件的配备转化到了软性服务。要让旅客对空中服务保持从一而终的美好体验，可能会很难，但是客舱服务时，多一份真诚的微笑，却使我尝到了这几年在三万英尺高空服务中收获了不少表扬信的喜悦。航线较长时，多一遍巡视。有人曾经形象的形容过国内航空公司乘务员服务的任务化、机械化。客舱服务完了就见不到乘务员的影子，其实这不仅疏远了与旅客的情感交流，也为客舱安全埋下隐患。因此，我们乘务员在执行长航线时要加强客舱的巡视，一来可以时时知晓和满足旅客的需求，二来可以整理客舱和洗手间，保持良好的客舱环境，同时更是加强了对客舱安全的监控和保护。旅客口渴时，多一杯温馨水。为了让旅客空中美好体验延续，或为产生矛盾的化解融入催化剂，我们乘务员要眼快、心细、手勤。如发现旅客口渴或者有需要时要能在第一时间出现，把服务做到前面，定能收到旅客感激、满意的笑容。处理问题时，多一点灵活。作为乘务员，每天在航班服务中会遇到这样、那样很多口角问题，因此我们在处理问题的时候一定要灵活，多学习一些心理学的东西，左右逢源，总能把事情解决。回答问讯时，多一点耐心。每天乘务员会遇到不同旅客提出同样的问题，因此我们要养成良好的心态，回答同样问题时要有同样的耐心和激情，不耐烦情绪会毁了我们前期的努力。旅客下机时，多一句祝福。旅客下机过程，也是我们让旅客留住美好体验的重要环节。多一句真诚的祝福，必将收获一份旅客回头的缘分或赞许的让我们无法忘却的目光。
我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。总之，在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部阎瑞龙3
