4月24日，CZ6001航班从广州起飞，平稳落地乌鲁木齐国际机场。捧着“南航第四届十大杰出青年”金灿灿的奖牌，郝义钢回到了他熟悉的T3航站楼。去年，有68.76万人次通过这里中转到了世界各地，而6年前，经过南航乌鲁木齐中转的旅客仅为18.05万人次。
作为南航新疆分公司地面服务保障部中转室的主任，郝义钢带领着他的团队不断探索改进中转流程与服务，首开国际快速过站服务区、增设中转旅客服务区、大力推广“一票到底”……大胆创新、勇于尝试，填补多项中转服务空白，实现了“朝辞西域彩云间，千里神州一日还”，使“丝路中转”成为南航在新疆响当当的服务品牌，吸引了越来越多的旅客通过乌鲁木齐，飞向全疆、全国、全球……
从无到有，三板斧拼出丝路中转
乌鲁木齐位于亚欧大陆腹地，是连接国内与中西亚等国的重要枢纽，随着新疆经济发展的不断提速和人员往来的不断增多，便捷高效的航空枢纽已成为新疆人民的迫切需要。作为新疆最大的基地航空公司，南航已将乌鲁木齐定位为其全国第三大枢纽。而作为枢纽建设的核心，如何提高中转速度、改善中转流程、提升中转服务，成为了摆在郝义钢和他的团队面前的重任。
创新20余项服务实现高效中转。2006以来，郝义钢定期召集他的团队进行服务研讨、头脑风暴，不断实践、摸索，先后推出了国内、国际隔夜免费住宿，疆内、国内国际一票到底，一对一两舱服务，国内、国际一站式中转服务，丝路雄鹰小语种服务组等20余项特色服务，又适时推出了“机转机”业务，飞机下直接挑行李转机，极大地缩短了急转旅客的转机时间，一系列特色中转服务项目，有效提高了新疆分公司中转服务水平和急转旅客成行率。
历经100多次验证专注服务细节。2009年起，中转室为乌鲁木齐T3航站楼的顺利转场做着各项准备工作。为确保新航站楼中转流程顺畅，郝义钢一年中有三分之一的时间泡在T3楼里，转场前四个月里，郝义钢几乎每天都在T3楼施工现场走一遍中转流程，设想旅客可能遇到的种种问题，一次次的进行验证和寻找解决的方法，并从脚步丈量和亲身感受出发，不断地与设计方、施工方和各相关部门多次协调，提出改进建议。充足的准备工作使得2010年3月27日第一架航班降落在T3新航站楼时，中转工作井然有序。如今，在一条只有短短30米的国际国内旅客转机通道上，数以万计的旅客感受着便捷和顺畅，可他们不知道的是，便捷通道背后是郝义钢深入研究T3设计图纸，并在现场勘测了上100多次才找出的最佳方案。
延伸一票到底34个城市舒心到达。在北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、中国亚欧博览会等一系列重大赛会航班保障中，郝义钢以身作则，严格要求每一位中转员为国内外旅客提供专业精准的中转服务，特别是重大活动中创新推出的专属柜台服务、专人引导服务、多语种一对一服务等举措。奥运会期间共服务保障中西亚各国运动员、代表团中转旅客866人；广州亚运会、亚残运会期间，共保障涉亚航班33班次、涉亚旅客1070人。在全国援疆工作会议召开后，中转室为全国19省市援疆干部提供了优质服务，累计服务援疆干部20580人次，赢得外交部、自治区等各级领导好评。不论是特殊保障还是普通航班，郝义钢和同事们在一个个服务细节的积累和不懈努力，如今乌鲁木齐现已开通一票到底城市34个，最短中转时间低于股份公司标准5-10分钟，各项中转服务举措的推出，真正实现了旅客在乌鲁木齐“转得上、转得快、转得好、转得顺”。
从有到优，两纪录冲破服务壁垒
中央新疆工作座谈会后，南航率先与自治区签订战略合作协议，积极推进乌鲁木齐西部门户枢纽建设，郝义钢紧抓枢纽建设的大好时机，对中转服务进行了大刀阔斧的创新和改革。
独创10分钟国际过站纪录。随着新国际航线的开辟，郝义钢盯上了中转旅客国际通关时间这个重要课题，为进一步改进国际航班过站流程，特别是针对莫斯科-乌鲁木齐-广州、德黑兰-乌鲁木齐-北京等航线，旅客过站需在候机楼内行走近2公里，人均通关耗时2小时。与中转团队经过反复磋商、论证及实践模拟演练，提出了在T3航站楼A、D指廊之间开设国际航班快速过站区，设立独立的一关两检柜台及休息区。在南航新疆分公司积极与“一关两检”和机场集团的多方协调下，国际航班快速过站区正式启用，旅客只需行走不足百米，花费10分钟即可完成通关，创造了南航首家最快捷的国际航班通关速度。
畅享6小时舒适转机等待。2010年新疆分公司顺利转场T3航站楼后，中转量增长了71%，由于乌鲁木齐航线距离长、航班间隔大，中转旅客等待时间较长，郝义钢深感建立中转休息区迫在眉睫。凭借对T3航站楼布局的深入了解，一块位于中转柜台和登机口之间的空间进入了他的视野，通过反复测算和规划，一个200平米的休息区方案呼之欲出。为了尽早将方案转化为旅客实实在在能享受到的服务，他多次邀请机场集团相关部门人员进行实地调研，反复协商，最终获准这块空间的改造和使用。郝义钢又立即协调公司后保、财务等相关部门，尽快施工和增添服务设施。2011年7月中转休息区正式面向旅客开放，不仅能为旅客提供餐食和茶水服务，还开设了上网区、商务区满足不同旅客需求，这不仅为转机时间6小时以内的南航国际旅客提升服务附加值，更填补了乌鲁木齐国内中转旅客无休息区的空白，实现了中转旅客无缝隙转机服务。
从优到精，一团火再燃枢纽征程
作为中转室的管理者，郝义钢严管厚爱的沟通和管理方式得到了中转团队每一个成员的认可。历时6年，他以专业精神和关爱态度打造了一支青春奋进的高效服务团队。
熔炼58人拳头团队。郝义钢的中转团队从最初的18人，逐步成长壮大为现在的58人，他始终准确把握中转服务的关键，对每一个成员进行中转业务、服务礼仪、电子客票、销售系统、离港系统、中转运价、国际业务、护照及签证等各项内容的培训，还通过服务明星评比、绩效考核评定、青年文明号创建、班组建设和信息建设等多种方式向中转团队传递着一个的信息：中转是一个团队，每个人都是中转服务链中不可或缺的连接点。针对中转室劳务工较多的情况，工作间隙，言语不多的郝义钢用一杯暖暖的茶水，一份热好的盒饭温暖着员工的心，员工受委屈时，肩上轻轻的拍抚，目光中由衷的鼓励，无不让员工重新振作。几年来，中转室荣获了中央企业 “迎亚运盛会、展央企风采”优秀服务窗口青年文明号、中央企业红旗班组和新疆维吾尔自治区青年文明号、工人先锋号等多项荣誉。
蓄势2012希望步伐。每年春天，郝义钢都会带着中转室的同事去植树，还会送给每个人一个祝愿：根植希望，不懈努力，为自己和中转收获绿色的未来！2012年，郝义钢紧跟南航国际品牌服务的战略步伐，带领团队在完善中转业务的同时，积极同联检单位进行沟通、座谈，为拓展国际中转业务提供有利的外部环境，实现了乌鲁木齐枢纽国际过境24小时免签。今年他还将以第比利斯航线为试点，逐步开通国际转国内业务，进一步提升乌鲁木齐枢纽国际化水平，同时，他还筹划中转旅客二次安检区域改造，扩充安检区域面积、增设安检通道，提高旅客通检效率。
如今，方便快捷的中转服务正改变着人们的出行方式，也拉近了新疆与世界的时间距离。回顾南航中转六年发展历程，郝义钢的中转团队用责任和创新铸就了南航乌鲁木齐中转服务品牌，让千万旅客真正感受丝路中转的便捷。乘着新疆大发展和南航大建设的东风，郝义钢将将以更高的目标和更远的视野，抢抓机遇、拼搏奋进，全力助推乌鲁木齐西部门户枢纽建设再上新阶，为新疆、为南航的跨越式发展添砖加瓦！
