乘务工作是航空公司的窗口，乘务工作的好坏直接影响航空公司的形象声誉。也许有人会对乘务工作不屑一顾，认为它只是一项端茶倒水、机械重复的体力劳动，但我认为在客舱服务的过程中，不同的服务会带来不同的效果，优秀的服务意味着赢得更多的潜在客源和市场。
随着社会的不断进步和发展，人们的生活水平也在不断的提升。人们对生活质量的要求也越来越高，不仅仅是简单的解决温饱问题，而是要吃出健康，穿出品位。而旅客对服务的要求同样也是越来越挑剔，一杯水、一盒餐已经远远不能满足他们的需要了，如果我们的服务还是这样立足不前，如果我们还是这样不以为然，我们将会在日益激烈的行业竞争中被淘汰。那么，怎样才能提升我们的服务能力和水平呢 ？其实在我看来，最关键的是你是否用心？是否严格按规范、程序服务？是否对人以诚相待，真心为旅客服务？
一、 掌握熟练的业务技能，把握良好的服务心态
熟练地掌握乘务技能，这是作为一名乘务员最起码具备的素质。也许我们在服务时常常不敢或害怕面对问题，这主要是对自己的业务能力没有底儿，不知自己能否处置得当。改变现状的唯一途径就是要在平时多学习业务理论知识，通过学习掌握熟练的业务技能，并不断充实和完善自己。
我们都是怀揣着梦想来到了这个工作岗位的，所以我们首先就要热爱自己的本职工作。我们所做的是服务行业，没有权利去选择旅客，不可能只为好说话的旅客服务。任何工作都有顺利与不顺利的时候，乘务工作更是这样，乐观的心态能使我们保持对事业的热情，同时感染身边的每一个人，让工作气氛轻松愉快，把工作当作是件有趣的事情。用积极的心态对待生活、对待工作，能够让看似平淡的一切变得色彩缤纷。永远积极向上的精神不是与生俱来的，需要不断的调节平衡，才能让它在乘务工作中得到升华，才能让工作融入我们的生命。
作为一名乘务人员，有较强的服务理念和服务意识也是必不可少的，而服务意识是外人强加不了的，这要求我们乘务人员在工作中自己去体会，去探索，将它融入在自己的意识里，成为一种自觉的思想。同时还应具备吃苦耐劳的精神，在外人眼中空中乘务员是是令人羡慕的职业，穿着漂亮的制服在天空中飞来飞去，但是真正涉足这个行业以后才发现在实际工作中我们也许会承受着别人想象不到的辛苦，遇到航班延误，飞国际航班时差的不同或者是遇到挑剔的旅客，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神和过硬的心理素质是做不好服务工作的。
二、学无止境，不断提升知识水平
作为一名空乘人员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识。比如人文地理，经济政治，以及飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹，我们对这些都要做到心中有数。除了这些，我们还要熟练掌握机型设备和飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。2010年1月26日，在经历7个月的努力后，我们南航被全球最具有公信力、权威性和专业性的知名航空服务认证机构——SKYTRAX评为了四星航空公司，这标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。在我们原有的经济舱和两舱服务工作标准上，SKYTRAX对我们的要求又大大提升了。它不仅要求我们熟练掌握服务技能，更要具有优雅的展示服务产品的演绎能力。以前一个优秀乘务员的标准是会干活、能干好活，最好动作再麻利点；而现在，我们要把自己当作是晚会的女主人，把高贵、优雅的一面展呈现在旅客面前。高贵优雅、积极有效、亲切有礼、热诚友善、质量一直是SKYTRAX对服务要求的五个核心内容，特别是在两舱的服务工作中，这五点尤为重要。两舱旅客是创造南航效益的最重要的来源，为两舱旅客提供高效、优质的服务，才能为南航留住更多的客源。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念。这就要求我们必须不断提升服务技能，强化业务知识，不断地充实自己。学习没有止境，提高也没有止境。不断的学习是我们永远的任务。
三、换位思考，以诚相待
真诚是做人最起码的道德水准，只有诚实才会认真工作，才敢于承担责任。经常有资深的乘务长教导我们要换位思考，对待旅客要像对待自己的朋友一样。试想，在一个航班上，如果我们遇见了亲人或朋友，我们会利用飞机上有限的资源让他们最大限度的感到舒适。那么我们为什么不能用同样的方式去对待旅客呢，把他们当成自己的朋友，想旅客所想，把服务做到开口之前，会不会给他们又会是另一番不一样的感受呢。真情服务其实不用刻意去表现什么，每一位乘客都是温馨家庭中的一员，我们就要像和亲人或朋友的相处去对待乘客，亲切感就自然产生了。
真诚不仅是对旅客，对待同事更应该如此。随着飞机越来越多，乘务队伍也在不断的强大，越来越多的新鲜“血液”不断注入。现在我们公司一个航班上新乘务员的比例最高能达到60%，这既要求客舱的领导者——乘务长有着较高的管理能力，但更多的是要求我们的乘务员要有自觉地意识。虽然现在乘务人员较多，我们不能做到一一熟识，但我们是一个集体，把航班飞好，把旅客服务好是我们共同的目标。同事、姐妹之间相诚以待，会让一个航班的气氛更加融洽，会让大家在自己的岗位上发充分发挥自己的潜能。
四、做好“三心”（爱心、耐心、责任心）服务，培养良好的沟通技巧
人们常说跟人打交道是最难的，而乘务工作就是与人打交道，这就要求乘务员要不断总结经验，有较好的沟通技巧和灵活多变的处事方法。说话是一门艺术，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。SKYTRAX要求我们抓住每一个能与旅客交谈的机会，多与旅客沟通，了解他们内心的真实想法以及对我们服务的感受。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机。有些航班上老人和孩子以及第一次乘机的旅客较多，相比较而言，他们比其他普通旅客更需要我们的帮助。帮助他们找到座位、安放好行李、送上一条毛毯、一杯水，这些对我们来说最平常不过的动作，也许在他们的心里，将会对这次乘坐飞机留下深刻的印象。多一点爱心、耐心和责任心是为这些特殊旅客服务的最基本的要求。要让旅客感受到我们是用心在为他们服务，真心地为旅客着想，诚心地为旅客办事。俗话说，送人玫瑰，留有余香。在我们奉献爱心的同时，我们也会收获到一份真诚一份感动。
综上所述，客舱的中心就是体现在客舱服务的过程中。如何提高客舱服务的质量，关键在于有扎实的业务技能，有宽容的心态，有丰富的知识面，能够进行换位思考，最终通过良好的沟通技巧达到服务的最优化。我们有理由相信：在坚持规范化、标准化、科学化的基础上充分发挥每个乘务员的魅力与个性，创造以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。
