4月1日，山东分公司2012年“首席服务专家、高级服务督察”授牌仪式暨服务提升总动员活动，在青、济两地以视频形式举行。分公司总经理杜冬升、党委副书记兼纪委书记丁欣出席会议并讲话。会议由服务质量管理部经理吴国林主持。分公司服务系统各单位领导、新聘地面“首席服务专家、高级服务督察”和服务专家、服务明星等个人以及服务一线员工代表参加了活动。
活动内容一是宣布了地面新聘“首席服务专家、高级服务督察”等人员名单并授牌；二是服务质量管理部吴国林经理从3个方面对为什么要举办服务提升总动员作说明；三是地服部宋经理、客舱部梁书记、“首席服务专家、高级服务督察”代表分别就如何进行服务快速提升问题激情演讲；四是分公司杜总作指示。
吴经理对服务系统全体员工在服务工作中取得的成绩和做出的贡献，表示祝贺和真诚地谢意。同时指出，服务中仍存在服务成绩不稳定的问题，已经引起分公司领导、各单位领导的高度重视，针对短板采取多项措施，取得了一定成效，但到目前为止未能从根本上解决。当前最难把握、最关键、各位领导花时间最多的是“微笑”服务问题。吴经理以“微笑服务”为题谈了个人的理解，并提出：微笑要发自内心、微笑要始终如一、微笑要持之以恒。
最后杜总作指示。他说：今天很高兴参加“首席服务专家、高级服务督察”授牌仪式暨服务提升总动员活动。因丁副书记参加市里会议不能到场，我代表丁副书记转达对服务系统广大干部员工的感谢和问候。服务提升总动员把服务系统所有干部员工都动员起来，非常振奋也非常及时。今年服务系统首先提出要做“东航服务最好”，通过不断努力，打下了坚实基础，涌现出多位“首席服务专家、高级服务督察”，我对受聘人员表示祝贺和感谢。推出的“首席服务专家、高级服务督察”，展示了山东分公司服务大军中的一个缩影、一个代表，也可说是旗帜和方向。分公司服务取得了阶段性成果，除体现在股份公司服务评分、年底服务获奖外，更重要的成果还体现在旅客对我们的评价，现在网络发达，服务好与不好第一时间都会有所体现，各个层面都很关注，很高兴经常在网络世界看到旅客对我们工作的认可，旅客的口碑和评价是我们服务质量和服务价值的真正体现，更高兴的是我们在快乐的创造我们的价值！今天为什么要总动员呢，是因我们刚刚站在新的阶段起点，有了新的目标和要求。这次我到美国学习，新概念的提出让我振奋，即分公司重新定位为“价值创造中心”。“价值创造中心”为谁创造？当然为客户。反过来，客户也为我们创造价值。是相辅相承、也是前后有序的。首先是为客户创造价值，客户才会为我们创造价值。从分公司新的定位来说，对服务提出了新的要求、新的目标。我们虽然取得了一点成绩，但还有不足和相对提升的空间。今天总动员的目的，也可说在如此。第二、为客户创造价值，要知道客户的需求在哪里，找准了才能“有的放矢”。第三、我们定的服务要求、服务标准离我们的服务实践还有较大差距。我想通过今天的总动员，我们服务系统的干部员工，在原有的非常好的基础上，继续保持良好的精神状态，对自己提出更高的要求，要有“持续创新” 的自信。我相信不多久，我们一定能做到“东航服务最好”。再次感谢！再次祝贺！再次拜托！
服务提升总动员活动，在整齐朗诵中结束：“继续秉承东航服务理念，按照“三品”的服务要求，确立“四精”的服务定位，发扬“五种精神”，加强服务基础管理，抓好服务文化建设，实施快速改进，不断服务创新，为提前实现东航服务最好的目标而不懈努力！我，就是东航！”。
