中国航空旅游网讯：
(通讯员：张方芳)曾经问过很多朋友，如果你坐飞机，除了担心飞机的安全可靠性外，还会害怕什么？没想到大家竟口径一致地回答，最怕听到的就是这句话：“我们很抱歉地通知您……”只这一句就会让人条件反射般的心寒，因为这个声音意味着——航班发生了延误。接下来的坏事情可能会一件件接踵而至：计划被打乱；预订的酒店被错过；美好的度假时间被缩短；合同签不上，公司及个人的信誉度遭质疑；和航空公司争执，却公婆各有理。我再问同行们，没想到大家也异口同声的回答，害怕航班遇延误，同样是后续的安排被打乱；休息的时间被缩短；比正常航班付出多一倍甚至几倍的辛苦却不多一分钱的薪水；当完“出气筒”可能还会成为“替罪羊”。
不同的职场身份，不同的角色定位，却在航班延误这件事上，大家都发出了同样的心声——害怕航班延误。而我也曾通过媒体及同事的口述，知晓了多起因航班延误所导致出的谩骂、斗殴直至罢乘事件，可最终并没有一方是赢家。乘客：身心俱损争取到的赔付浮动鲜有超过500元的，有人可能还要坐“班房”；机场：航班正常起降秩序被打乱，需要投入更多的人力、物力和财力来完成地面保障；航空公司：每遇一个延误航班，可能就要损失几万块钱，如果再遇二次延误，势必引发更大成本损耗。延误后的境遇可不可以不这么糟糕呢，在共同心声的背后大家是否能达成一个共识呢——遭遇延误航班，我们需要“变态”：改变态度、穿越常态、放低姿态、注意形态，整理状态、调节心态、当然这所有的一切应由我们作为服务者的工作人员先变起。
一、 改变态度
记得约翰·郝墨·米勒说过：你生活得怎么样更多地取决
于你对生活的态度,而不是生活所带给你的;更多地取决于你怎样看待你所遇到的事而不是事情本身.所以当我们的态度变了就会发现事情也跟着变了。
乘务长手记：当那位女士把我叫到跟前，气愤地问我航班延误的原因时，尽管我已把我所知的都告诉了她，可她还是很生气，在她发泄情绪的时候，我一直在心里暗暗告诉自己，她在此时有理由生气，她把不满告诉我是对我的信任，我是否可以通过我态度的改变让她高兴一点呢？“敬人三A”原则跃入我的脑海(即尊重Attention、接受Accept和赞美Admire)。“您的丝巾真好看，我可以知道在哪里买的吗？”“哦，你在国内买不到，这是朋友从国外带来的”“唉，这么遗憾啊！”“你们空姐的丝巾也很别致，尤其是你们对丝巾的打法”“今天我的团队里就有系丝巾高手，我把她叫来现场给大家演绎一下，好吗？”就这样这位旅客忘却了不快，兴致很高地学习起丝巾系法，后来客舱里大部分女性旅客都把头枕片当作丝巾积极参与进来，连男士也饶有兴趣地在旁观看，客舱里其乐融融，航班延误的事似乎已被大家遗忘。
二、 穿越常态
有人曾这样评价过乘务员的职业：在狭小的客舱里，在
一尘不变的迎来送往中、让岁月的痕迹变成皱纹划过额头的天空。的确，如果在航班正常情况下，我们的工作是处于标准程序的常态管理中。一颦一笑、一招一式、一言一行、一水一餐，常常达到多人合一的境界，所以这也让很多旅客分不清刚才究竟谁在给他提供服务。
但当航班遇到延误，我们如果再按常态出牌，提供那处变不惊的服务时，关注旅客的感受岂不是空谈？而试着改变，穿越常态，又会带来什么呢？
乘务长手记：2011年12月31日，我们接到了一个任务，将在回程的喀什航班上迎来零点的跨年时刻。姐妹们都很兴奋，暗暗发誓要把这个空中跨年活动搞得意义非凡。可惜天不遂人愿，航班延误了两个小时，当旅客上机时，已过了零点。我们根本没办法与旅客同庆这个有意义的时刻。尽管大家的心里非常失落，但我还是没忘提醒姐妹们在迎客时别忘了改变常态的问候语，将“您好”最好换为“谢谢您的等候”，“是呀，硬是让我等了两年呀！” “可要按新疆时间来说，现在还在2011年呢！”迎客时两位先生的对话引起了我的注意。对呀！新疆和内地有两个小时的时差，如果这样来算，我们还有一次更具特色的跨年时刻呢！ 于是北京时间深夜1时59分，客舱里响起了这样的广播：“亲爱的旅客朋友们，再过1分钟，就是北京时间深夜2时整，大家都知道，新疆和内地有两个小时的时差，也就是说再过1分钟，我们将用新疆时间在喀什到乌鲁木齐的这片天空上迎来崭新的一年！现在，让我们大家一起来倒数！5、4、3、2、1……新年快乐！”诚挚的祝福，热情的歌舞，美丽的笑颜再加上一杯杯美酒，客舱里一片欢腾。
三、放低姿态
亚里士多德曾说：“目标的高标准与身子的低姿态和谐统一是造就厚重与辉煌人生的必备条件。”如果你是热爱音乐的人，你一定会发现，很少有歌曲是以高音起奏的，几乎是每一首歌曲的过门都是舒缓的低音，因为只有用低音的切入，才能带来歌曲的跌宕起伏，荡气回肠。放低姿态绝非懦弱和畏缩，而是一种人生智慧，是内在修养和风度的体现。
乘务长手记：航班延误了，尽管是天气原因，但从旅客
登机那刻起，我们就不断地致歉，希望能化解旅客心中的怨气。2D座是一位外籍旅客，因后续航班的事宜没有得到妥善解决，而地面人员由于沟通障碍，解释得又很不到位，他入座后就对我们抱怨着，随后昏昏睡去，尽管头舱是满员，但我们也一直关注着他的动静，他一直呈闭目状。飞机快接近下降阶段了，当我们正在为他预热餐食，准备唤醒他时，没想到这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走进服务台，大发雷霆，对乘务员说道：“已过了两个小时，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。头舱乘务员很委屈地对我说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰呀！”随即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。我作为乘务长，我时刻铭记着这样的话语：旅客的抱怨往往起源于我们的失误，旅客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿 ，我不能让旅客带着怒气下飞机。怎么办？忽然我灵机一动和头舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊，“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都关注着您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，但继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！也许我误解你们了，你们也很难分辨出到我底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的苹果片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
四、注意形态
记得培训课堂上，教员说到航班延误时，特别提到了沟
通的重要性，并问大家认同“沟通就是讲话”的说法吗？当我们在各抒己见后，教员让我们记下一个由心理学家艾伯特·梅辅宾提出的著名公式：交谈双方的相互理解＝语言（7%）+表情（55%）+语调（38%），教员强调：一个有效沟通的构建，尤其是旅客对你首面印象的良好形成，都离不开你在形态上的至佳展现。
乘务长手记：正在上客时，乘务员过来说有旅客要见我，“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱!”这是一件很棘手的事，因为公司并没有授权让我可以将发怒的普通舱客人免费升至头等舱，而且当时头舱有客人，我也不能侵犯头舱客人的权益，所以，我根本无法满足这位客人的需求。我能做的就是蹲在他旁边，认真地倾听他的抱怨，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。 “先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。关于头等舱我现在没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗?” 没想到旅客竟欣然答应，当我抢着帮他把行李放到普通舱第一排的包厢后，又鞠了30°的躬再次向他致歉时，他竟然说：给您添麻烦啦，随后再没有提出任何要求。
这件事，我很快就忘记了。可一周后部门却收到他的表扬信，表扬我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且说透过我的表情及身体形态，他深深感受到了我对他的尊重，如以后有机会，他一定会再次选择我们公司的航班！
五、整理状态
面对延误航班，一个积极的工作状态和一个消极的工作
状态所带来的结果一定是不同的。尽管延误的原因很多是由于天气不好、航空管制甚至是旅客自己造成的、可以说跟我们空中乘务员并没有直接的关联，但是当旅客带着怨气来到我们面前，我们一是代表公司形象，二是我们作为航空服务链的最后一环，理所当然会成为旅客发泄情绪，讨要说法的最后希望。而每当遭遇延误航班，作为服务者最担心的就是由个体引发的群体事件，它不仅会让冲突升级，甚至会让局面变得不可收拾。“他就像受到催眠的人一样，一些能力遭到了破坏，同时另一些能力却有可能得到极大的强化。在某些暗示的影响下，他们会因为某些难以抗拒的冲动而采取某种行动，但有时只消说一句悦耳的言辞或一个被及时唤醒的形象，便可以阻止群体最血腥的暴行。”这是心理书上关于群体心态的一段描述，透过这段话，其实我们也可以领悟到作为服务者如果具有良好状态的表现对于群体事件的控制是起着至关重要作用的，那也许只是一句恰到好处的话语，也许只是一个默默无声的动作。
乘务长手记：当《感恩的心》那首歌在客舱回荡时，当旅客的掌声在耳边响起时，当那对新婚夫妇再三表扬在航班延误的情形下，我的团队服务状态如此好时，我是多么感谢这份职业带给我的意外馈赠。机场因大雾已关闭两天了，今天能不能起飞，我问机长，他的答案也是模糊的，我该如何给旅客解释，客观地说，我觉得旅客要得并不多，他们只是希望能及时成行、只是想获得进一步准确的信息，而我却无法给与。“下雨偏逢屋漏”，正当旅客围着我，质疑为什么要把他们骗上飞机时，呼唤铃连续响了，那对年轻旅客称有重要的东西落在候机大厅了，问物品特征时，他们不好意思地说其实就是一卷结婚照。原来他们刚结婚，这是要回门看娘家人。我连忙与机长联系，希望能尽快帮他们找到。而有心的组员又给我建议，我们干脆借此契机，再举办一个机上婚礼，让所有人都沾沾喜气。经得那对新人的同意，我们以歌曲联唱的形式拉开婚礼的序幕，乘务组带头唱，也许是状态太好了，旅客们竟纷纷加入，正当场面很HIGH的时候，锦上添花的事出现了，地服人员及时将找到的结婚照送上飞机，于是前面所描述的那一幕就上演了。真是状态小调整，服务大提升啊！
六、调节心态
有数据显示，对于航班延误来说，希望得到现金赔偿的乘客只占总投票量的17.86%，而希望及时成行、获得知情权和必要服务的乘客竟占了73.72%。所以静心问问自己，那些被我们习惯称为“刁蛮”的旅客，他会在没有任何理由的情形下就挑衅吗？问问我们自己是否在某个环节或某个细节上没有做到位，而给了他挑事的源头。一位哲人说过： “你的心态就是你真正的主人。”心态影响人的能力，能力影响人的命运，如我们学会换位思考，学会调节心态，“以德修心，以诚修身，以义制利”，许多问题会不会迎刃而解呢？
乘务长手记：当航班共延误了二十多小时，当把旅客终于平安送达目的地时，我的心终于也落地了，可当他们在下机前纷纷对我说“谢谢，你们辛苦啦”时，我的心为什么不再淡定，那涌上来的一股股暖流在我心中流淌成了这一句句话语，我愿与身边的你分享：旅客不是打扰你工作的人，而是你工作的目的；旅客不是你可以与之争辩或斗智的人，而是你工作的依赖；你提供的服务不是对旅客的恩惠，旅客在任何时候都应得到高标准的服务。当你从事服务工作时，许多时候你无法改变事实，但你可以调节心态；你改变不了过的去，但你可以正视现在；你不能控制他人，但你能掌握自己；你不可能样样顺利，但你能事事顺心；你不能左右天气，但你能改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容！
在航班延误的时候，把最美的笑容展露出来吧，学会“变态”，同时也去带动和感染旅客，让他们学着“变态”，希望我们所做的一切，能让旅客接收到我们的表态：您是我们最重要的人，满足您的需求是我们首要的责任！
