人的情绪是能够相互传递的。试想，如果我们身为旅客乘坐飞机，登上飞机进入客舱的一霎那，映入眼帘的是乘务员们一张张微笑的脸庞，大家都会不约而同的感觉这次的旅行，探亲或是出差学习已经有了一个美好的开端，原本紧张的心情也已经放松下来。在我们找不着座位时，身边忽然出现一位美丽的天使，化解了我的尴尬，心目中对他们的好感自然也就多添了几分。哪怕接下来我爱吃的海鲜米饭没有了，只能换成牛肉面，心中也会毫无怨言。
在我乘坐过的航班中，南航配备的饮料品种也数较多的。问及身边的亲朋好友，他们爱乘坐哪个公司的航班，大家也几乎都会选择南航，其中有说空姐服务好，也有说餐饮好的。在这种情况下，提升我们的品牌服务看似很简单了。但是如何创新，并要与国际主流航空公司接轨，就必须找出他们的优势所在，弥补我们在这方面较为薄弱的环节。在多数人心目中，提到国际机上服务较好的航空公司，大家几乎都会想到：新加坡航空公司，全日空，韩亚，大韩，国泰。他们服务标准的统一化是毋庸置疑的，除了机上硬件设施的豪华完备，给予旅客更多的是他们和旅客之间用心的交流。在配有韩籍乘务员的航班上，客舱如果出现呼唤铃，她们会第一时间出现在旅客面前，对于旅客的询问耐心的解答，但这个解答有可能是一两分钟，有可能会五六分钟甚至更长。我们是否会在想，她们是在偷懒，不想发餐发水吗？其实不然，她们在把对旅客的服务做到更加细微和人性化。当解答完一个问题，她们会主动询问是否还有什么旅客更想了解的，或是其他疑问。当旅客得到满意的答案，点头微笑时，她们才会转身离开。
“旅客是容器，我们是水”，这也是国内一家知名航空公司曾经提出的服务理念。旅客的要求的确是多样化的，就好像容器的各种形态，而我们要做可以变化各种形态的水，掌握不同旅客的心态，服务起来便会游刃有余。有时只是心态的一种改变，服务的瞬间便会有质的转变。现在的旅客要求的不再像当年那样吃饱喝足一切OK。生存就业，生活家庭，来自方方面面的压力可能会因为我们在服务过程中的一个不小心，而让他们彻底爆发。接下来，投诉，道歉，取得旅客原谅……接踵而来。
连飞三天，看见满员的客舱，大家第一感觉一定是“累”。但是只要转念一想，今天，我们这套乘务组就是要让这小小的客舱里每一位旅客都带着满意的微笑下飞机。在完成了正常的供餐供水后，巡视客舱的时间也让我们放松自己，以宽容的心态，快乐的心情去面对每一位旅客，开口于旅客之前，“急旅客所需，想旅客所想”。让旅客真正有种宾至如归的感觉。你我的快乐一定会传递到客舱，你我的笑容会感染身边每一位旅客，也会让他们记住我们和我们的公司。就算是对自己的一个小挑战吧！相信我们一定能做到“快乐生活、快乐飞行”！
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 袁玉3
