图1：长春航食与客舱部共同协商保障春运事宜。 摄影：董梅
春运前夕，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）航空食品部长春航空食品厂（简称“长春航食”）为全面贯彻南航航空食品部《关于做好2012年春运期间安全运行和服务保障工作的通知》精神，认真做好2011年度服务工作总结，仔细谋划2012年服务新举措，制定春运保障方案，加强领导，宣传到位，细化措施，抓管理，强基础，重特色，出亮点上狠下功夫，持续提升服务管理，确保春运服务任务顺利完成。
召开服务形势分析会，明确服务管控方向。为持续提升服务管理水平，长春航食始终坚持每月一次的服务形势分析会。春运前夕，长春航食业务部以PPT的形式，对全厂主要服务工作进行认真总结、讲评，对服务工作中好的方面给予肯定；对厂服务检查中存在的问题隐患进行剖析，提出整改要求，针对典型服务投诉案例特点，查找发生问题的根源，要求各单位吸取教训、举一反三，坚决杜绝此类问题反复发生；同时对下步工作重点进行强调要求。服务讲评会有效地使各部门明确了工作任务，理清了工作思路，为春运服务工作的顺利开展，实现2012开门红奠定了良好基础。
图2：长春航食各车间班组进行春运动员。 摄影：田明
与客舱部召开协调会，共促空中服务水平提升。为促进南航航班客舱整体服务持续提升，长春航食坚持以餐食服务为指向，定期与股份吉林分公司客舱部召开协调会，广泛收集乘务员、旅客的餐食反馈信息，不断整改提高餐食服务水平。12月末，长春航食与吉林分公司客舱部为共同做好春运期间客舱服务和航餐服务，召开了服务协调会。双方针对航班服务细节及SKYTRAX餐食服务要求，相互交换了意见和提出了服务建议，各自按照要求做好餐食服务和客舱服务准备工作，为吉林分公司春运期间空中服务最优做足了功课。同时，厨师长为乘务人员进行了餐食制作的讲解，包括机上餐食食材的名称、营养成分、餐食制作方式、机上加热时间等都一一进行了讲解。为春运期间乘务人员再空中能与旅客在餐食沟通上取得最佳效果奠定了基础。
图3：研发的新餐谱。 摄影：袁洁
针对春运特点，推出新餐谱。长春航食落实航空食品部的指示精神，把握春运契机，把春运保障工作作为提升服务质量水平、提高南航餐食服务知名度和美誉度的有利时机，推出精细化服务。长春航食针对春运旅客出行的特点，制定春运期间和传统节日特色餐谱，并将在节日期间在南航航班上推出特色的地方春节美食，最大限度地满足旅客对配餐服务的需求。长春航食还始终重视个性化服务保障，力争使VVIP、VIP旅客、高端旅客、特殊旅客服务满意率达到100%。
图4：研发的新点心餐谱。 摄影：袁洁
严格年底前服务大检查，做好全年服务收尾。12月21日，长春航食分管服务领导和业务部人员在全厂范围内进行了年底服务大检查。检查以跟踪复查全年服务问题整改情况为主，并结合春运工作特点做为检查重点。系统检查了服务台帐、生产车间、餐食检查、航机服务等几项内容。确保服务整改实现闭环管理，持续提高服务管控能力。
图5：研发的具有地方特味的各种饺子。 摄影：董梅
规范餐具运行管理，加强外站餐具监管。为规范机上餐具、用具运行管理，杜绝餐具的流失，长春航食及时对餐具管理现状进行了认真梳理，针对现存的隐患问题，及时制定改进措施进行长效监管。一是加大对外站供应商餐具配发、库存监管，定期对其库存量及餐具配送标准进行抽查，有效防控餐具流失；二是与航食部机关及时沟通、协调，确保餐具即使到位；三是重新修订长春航空食品厂餐具管理制度，并增加餐具流通管理，确保春运期间餐具运行管理顺畅有序。
总之，长春航食始终坚持“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，为完成“安全春运、收获春运、顺畅春运、和谐春运”的春运目标做好了充分准备。长春航食人表示力争在春运期间充分展示南航航餐服务新水平，为做好南航航餐品牌的深度推广做出不懈的努力。
（作者单位：南航长春航空食品厂）
