几乎到了每年的这个时候，乌鲁木齐总会变成一座“雾都”，四处都萦绕着昏暗的浓雾。连续的大雾天总会滞留不少旅客，这几天是地服部高端客服室姑娘们一年中最忙的时候，也是旅客最需要她们的时候。
因为有了往年的经验，今年高端客服室的姑娘们早早做好了准备，对可能出现的各种情况都做了预案，并组织工作人员进行了培训和学习。即便这样，连日来因大雾滞留的过多旅客，还是让高端客服室的姑娘们颇感压力。这段时间，她们需要经常加班，很多时候甚至是通宵达旦，但她们还是能用热情细微的服务去驱散萦绕在旅客心头的“浓雾”。
如何在高强度的工作下还能保证服务的品质？她们说：“对那些因航班延误而无助焦急的高端旅客来说，我们就是他们可信赖可托付的亲人朋友。”
地服部高端客服室主要为乘坐南航航班的VIP、头等舱、公务舱、明珠金银卡、天合联盟超级精英、精英会员及大客户援疆干部提供服务。在这次的大雾天中，她们不负众望，出色的完成了不正常高峰期的服务任务。
她们热情周到的服务首先表现在餐食上，旅客遇上航班延误，本来心情就不好，这时候如果再吃不好饭，那心情可真是要沉到谷底去了。于是，在旅客滞留的这几天里，饭菜供应由过去的分时段供餐，变为全天供餐。只要乘客想用餐，随时都可以吃到可口多样的饭菜。有时高端客服室的姑娘们还会专门向航食公司的厨师订购餐食，再一一送到各高端休息室。
除了餐食，滞留旅客最关心的就是住宿问题，高端客服室的工作人员总会一一问询需要住宿的高端旅客，留下他们的联系方式，为他们联系四星级酒店，并逐一将他们送至住宿地点。一有航班可以起飞的消息，第一时间便通知旅客，派专人在候机楼迎接旅客，并将其送至登机口。
高端客服室的姑娘们就是这样秉承着“专业，便捷，舒适，尊贵”的理念为旅客服务，尤其是“楼兰青年文明号”。该青年文明号从1995年创建至今，已经走过16个年头。这是一个平均年龄23岁，有33位多民族姑娘组成的青春集体。
赞誉苦中得
目前新疆分公司在T3候机楼隔离区内设有四间休息室，在隔离区外设有6间装修风格各异的贵宾休息室，总面积1446平米。经过一年来硬件方面的不断改善，现在豪华头等舱、头等舱休息室已全面对标SKYTRAX五星标准。
“硬件”上去了，“软件”也不能落下。今年以来，楼兰青年文明号通过一系列培训促进服务的提升：请专业的老师进行礼仪、业务培训；内部与客舱部“雪莲组”，地服部“晨雁组”、“沙舟组”进行交流学习；外部与五星级酒店结对子、与边检开展联谊活动，通过参观军营、队列训练等培养员工的纪律意识，同时通过举办业务技能大赛等活动提升社会的认知度。标准的服务要求，严格的素质培训，也帮助员工打开了职业上升的通道，今年就有4位楼兰青年文明号的组员，通过层层选拔，成为客舱部的乘务员。
在工作之外，楼兰组的姑娘也不忘让温情延续，她们资助儿童村一个名叫九哥的孤儿已经有4个年头了，大家常常去儿童村看望九哥，还为他送去图书、玩具和日常用品。
为了更好的提升品质、扩展服务内容，高端客服室陆续推出了多项特色服务：明珠书苑为高端旅客提供休息室阅读，以及借阅服务；主厨“面对面”，通过现场的餐食制作，向旅客展示了南航航餐品牌及新疆地域饮食文化；林林总总的登机牌、身份证、休息卡、行李提取联，被用心装入一个精心为两舱旅客设计的票封袋；儿童旅客可以坐在卡通桌椅上，听“故事姐姐”讲故事，让等待更有趣；安检通道还设有专用一次性拖鞋、航班延误旅客增值、延伸服务等都是她们用心为高端旅客营造的尊贵服务体验。
还有特殊旅客的服务，亚残会期间，高端客服室不仅保障了50多名公务舱涉亚旅客的往返航程，还为40名从贵宾室登机的残疾运动员提供服务，帮助他们上洗手间，给衣着单薄的旅客披上毛毯和自己的大衣。无微不至的服务，让残疾运动员们感动不已。
付出的背后有收获也有艰辛。今年的旺季，高端旅客量持续上升，楼兰组的姑娘一直在加班加点。组员沈璐由于总是无法按时吃饭，患上了慢性肠炎，不时袭来的疼痛，让小姑娘多次背着大家悄悄抹眼泪，但看着姐妹们忙碌的身影，她依然强忍着疼痛，继续为旅客服务，直到旺季结束才住院治疗。
