近几年，我国航班正常率在80%左右，航班延误对于乘机往来频繁的旅客来说，已经习以为常，不是什么新鲜话题。因为航班延误多数是不可抗拒的因素造成的，所以出于为旅客的安全着想，航班必须延误。旅客虽感不快，但能理解，问题是延误后的服务，往往怠慢，甚至是缺位，使旅客的利益受到侵害，加剧了旅客的愤懑，诱发了群体事件的可能性。试举一例，今年7月28日，某航空公司由昆明分别飞至长沙和贵阳的航班延误，造成170多名旅客滞留昆明机场，延误原因和时限无人向旅客详细说明，也没服务人员照料旅客的餐饮和住宿，所有旅客只能在飞机上或候机厅过夜。第二天，大批滞留旅客与机场维持秩序的警察发生肢体冲突，打砸机场的电脑，现场一片混乱，致使航班一延再延。类似的例子，诸如罢机、霸机和毁坏公物，也屡有所闻。十分明显，航班延误后的服务与机场的群体性事件存在着直接的因果关系。笔者作为机场的业内人士，对这种激怒旅客的服务现象耳闻目睹，主要表现有以下三个方面。
首先，航班延误后服务缺位，旅客失去知情权，这种表现比较突出。即当航班出现延误时，旅客只能听广播和看公示板，就是不见服务人员在第一时间出现在旅客面前，旅客得不到延误原因和时限的确切解释，找一个柜台去问，通常一问三不知，碰一鼻子灰。航班延误时间短时，旅客忍一忍就走了。如果延误时间较长，旅客的愤懑就与时俱进了，孕育着群体事件的诞生。
其次，航班延误后服务人员姗姗来迟，态度冷漠，非常傲慢，与旅客对话，话语权不对称，往往出现有伤旅客人格的语言。所谓人性化微笑服务，那是榜上贴的，嘴上说的，现实中少见。去年某机场曾发生“母亲下跪为婴儿讨热水”的事情，激怒了在场的旅客，也许这就是航班延误后的实情。
再次，航班时间较长，旅客有心烦意乱的感觉，急待得到宽慰。然而有些航空公司的安排，既不热情，也不周全。旅客的餐饮、过夜和接送都显得很被动，似乎不情愿。特别是旅客提出索赔要求时，必须据理力争，激烈地讨价还价，甚至是大吵大闹，才能得到补偿。
诚然，各航空公司为改善航班延误后的服务，都采取了力所能及的措施，但收效甚微。这是因为，航班延误后的服务问题，只不过是表象，它隐含着管理制度上的痼疾，既有历史上的因素，也有现实制度上的桎梏。改革开放以来，我国主要由三大航空公司垄断着国内80%的客运市场份额，计划经济经营理念的惯性仍然很强，公司的背后仍然是行政化的权利依附，政企不分，服务的行业意识淡薄。更由于垄断，其生存和发展不受市场竞争的威胁，服务质量不受生存的驱动，航空公司就不可能制订出改善服务的行业有效的措施。笔者认为，解决航班延误后的服务问题，必须解放思想，按照科学发展观，在管理制度上进行颠覆性变革，既要有针对性，也要有前瞻性，对此，笔者有如下的思路。
其一，航空公司本身就是一个大的服务行业，迎来送往，收旅客的钱就得付出服务，而旅客花钱就应享受服务。因此，优质的服务才是航空公司的形象和品牌的标志。为此，最关键的就是加速航空公司市场化进程，平等利用空域，平等竞争条件，优胜劣汰，创出有中国特色的品牌。应向国外先进的航空公司学习，如新加坡航空公司服务人员积极主动，想旅客所想，热情周到为旅客服务，成为2008年佼佼者；新西兰航空公司的服务追求是“没有最好，只有更好”。对这样的航空公司旅客的满意度非常高，不可能有群体性事件。
其二，设置统一的管理机构。当前各航空公司在机场是各自为政，出现航班延误时，由延误的航空公司自行处理，有时因为航班进出港繁忙，难免出现航班延误后服务缺位和怠慢，莫如在机场设置一个航班延误后统一的服务机构，暂定名为“航班延误服务处”，3至5人即可，附属在机场公司里，并在全国各机场形成网络，掌握航班延误第一时间信息，这样就可以在航班延误后，第一时间为旅客全面服务，零距离地满足旅客的需求，按照现有的规章制度及时处理有关事宜，取代各航空公司各自单独的服务方式。这样，方能较好地消除航班延误后的群体事件，构建和谐机场，满足旅客和谐消费。
