旅客为何而投诉？从根本上说是因为航空公司与旅客之间存在站立角度不同的问题，从而产生了双方之间的误差。作为航空公司的客服人员？如何将旅客投诉带来的不良影响降到最低，并挽回旅客对公司的信任，让公司的良好口碑得到更好地维护与巩固，以提高公司的美誉度？
一、懂得做安抚工作
当旅客致电航空公司的客服中心进行投诉时，他通常是觉得自己的利益受损带有极大的不满甚至义愤填膺；也有可能带有满腹怨言和委屈。所以不管属于什么状态，他都是话中夹有质问的语气来的，目的就是想讨回公道或是让航空公司弥补自己的损失。
如果作为客服人员的你一听到对方不友好的声音，在没有了解事情的来龙去脉之前，在通话中明确表示这是旅客本身的原因所造成，这是最不明智的处理方式。
面对带有情绪而来的旅客，我们首先要处理好自己的心情，再处理事情，并要做到“换位思考”。
先让旅客将其所有不满情绪发泄出来，哪怕是其因一时丧失理智而谩骂，我们也要保持从容的态度，扮演是忠实听众的角色。在适当时候，代表公司向旅客表示歉意，安抚旅客的情绪，同时也要非常诚恳地补充一句：XX先生或小姐，非常感谢您对我们公司的支持。这“双管齐下”的招式在工作中非常有用的，大部分投诉的旅客听了你真诚的道歉后都能将气势汹汹的火焰降低。
二、不要轻易地向旅客说：NO
有的情况下，即使明知道旅客提出的要求，在我们的工作职责范围无法使其得到满足，我们仍需做一些努力。就如申请免票的舱位，本来每个航班配置的位置就有限，旅客先订先得，座位订满了压根就订不到。限制的座位订满后旅客如果还想订，此时就得先探测对方，向他解释的同时建议他预订前后几天的位置，一般的旅客都会欣然接受。万一遇上难缠的旅客怎么办？可以先为其记录下来稍后再回复他申请的结果。
总而言之，我们客服人员的一言一行，都要让对方感觉到你确实在帮他。就算事后真的申请不到位置，旅客表示理解的同时，也许还会对你说声来之不易的“谢谢”。
三、不要害怕旅客的“恐吓”，勇敢充当领导角色
也许你也曾遇到这种情况，当你接听电话的第一刻，就听到旅客在电话另一端毫不客气地说：叫你们主管或经理过来接听电话！或许你试图以另一方式向他沟通：请问有什么可以帮您？他听后不但不领你情，反而不耐烦地将火气抛向你：你不去叫就投诉你！面对如此难缠的旅客，在此关键时刻，你千万不要产生：自己不是主管或经理的念头，一定要克服胆怯心理，勇敢承认并充当领导角色，真正做到“攻心为上”：给对方吃定心丸的感觉，让他觉得你是勇于负责，勇于任事的领导。
四、履行对旅客的承诺
所谓“一言既出，驷马难追”！在日常的工作中，得先学会保护自己，首先应该分析自己能不能办到，如果没有足够的把握，就不要轻易承诺对方，否则就一定要想方设法+千方百计+破釜沉舟地去完成任务，务必信守自己的诺言。
五、最忌与旅客冲突
做服务工作，最大的忌讳是与旅客发生冲突。各位同仁也许都有这样的体会：当旅客提出过高的要求，此要求并非在我们的职权范围内，或是该要求已超出公司的相关规章制度，你向他解释，他往往就将对公司的不满借机发泄到你身上，句句针对你，话里藏刀，说你服务态度不好，甚至扬言还要投诉你！此时的你会感到自己比窦娥还冤，也许一时难免控制不了情绪而与他冲突，你一急就中了对方的“圈套”，就有可能真正产生旅客反而投诉你的导火线。尤其在这种情况下，不妨充当一下对方忠实的听众，只要将自己“公司化”，所有问题都能迎刃而解。
在我们为旅客服务的过程中，如果旅客的态度好，对你的服务表示了肯定，是你的福气；如果碰到态度不友好的旅客，那也是正常的，我们自身不必为此而耿耿于怀，因为我们工作的性质要求我们必须面对这种类型的旅客。所以说，真正要将旅客投诉转化为“满意”，你需要将一颗真诚的心带到工作中，让对方能感受到你的真诚。各位同仁一定都有相同感受：尤其当我们靠自己的力量真正为旅客解决了难题，一种莫名的成就感就会油然而生。让我们都在工作中体会“助人为乐”，相信你行。
