2010年，在东航“以客为尊，倾心服务”理念的指引下，东航甘肃分公司客舱服务部管理先行、从严从细；培训跟进、紧锣密鼓；组织关怀、快乐飞行，严格的管理、密集的培训、关心员工，使客舱部向着规范化、程序化的管理又向前迈进了一大步，客舱部氛围和谐，凝聚力明显增强，全体乘务人员全心全意投入到航班生产当中去，47名乘务员飞行量超过了1000小时超过了乘务人员总数的一半，空中服务零投诉。
2011年上半年，甘肃客舱部乘务人员平均飞行量连续三个月排名东航前列，空中服务保持了零投诉的记录，而且成功化解了一次服务危机，取得了旅客的谅解，受到东航集团董事长刘绍勇和股份公司服务总监董波的赞扬和肯定。中国民航报《化干戈为玉帛》就甘肃客舱部此次化解服务危机进行了专题报道。
空中服务零投诉，成功化解服务危机、弥补协作单位工作疏漏，一个又一个令人刮目相看的成绩，决非出于偶然，都源于客舱部领导班子和全体员工的不懈努力和辛勤汗水。
化干戈为玉帛，展现东航完美形象
2011年6月2日，MU2417航班，兰州—嘉峪关，飞机还有4分钟就要落地了。突然，客舱中部喧闹了起来，当班乘务长石珊珊和两名安全员立即赶了过去。
原来，深圳旅客苗先生看见他后排一位旅客居然在飞机下降的关键阶段还在打手机。因为经常乘座飞机，他当然熟知《民用航空法》的规定，而且清醒地意识到这种行为对整个航空器、机上全体机组成员和全体旅客的危害。他立即起身，义正严辞进行制止。令他没有想到的是，这位违规打手机的旅客居然满不在乎，表示不会关手机。这让苗先生异常气愤，进而发生争执。
在安全员的强硬制止下，这位旅客最终关上了手机。而此时的苗先生情绪依然非常激动，没有坐下。由于飞机正在下降，情急之中，考虑到他的人身安全，一位安全员让苗先生赶紧坐下，话语中有了比较生硬的夹带。
苗先生本来就是为了机上全体机组成员和全体旅客的安全着想，去制止机上非法打手机而生了一肚子的气，火气尚未退去，而安全员生硬的话语无异于火上浇油，这就引爆了他几次乘座东航航班不愉快经历而积攒起来的怨气。
苗先生当即拿出相机，对着安全员拍了几张照片，说要将此事向各媒体曝光、在微博上发布，并向石珊珊索要了一份意见卡，要向东航进行投诉。
送客时，看着苗先生带着满肚子的怒气下了飞机，牛丽华、石珊珊心里很不好受，也感受到了巨大的压力。对于乘务长石珊珊来说，这可是一个巨大的考验，她在2010年底竞聘上了2011年度的乘务长，今天可是客舱部副经理牛丽华检查她乘务长放单的航班啊。没有想到，竟然遇上了这种事情，她还真的有点手足无措了。
为了挽回东航形象，石珊珊思前想后，斟酌出一条400多字的短信给苗先生发了过去。这是她所发过的最长的一条短信，也是苗先生收到过的最长的一条短信。
长达400多字真诚的短信让苗先生很快回电话了。在与苗先生的通话中，石珊珊丝毫没有回避服务的不周，更没有文过饰非，而是再次主动面对服务不周。就是这样的坦诚面对和真诚道歉，使苗先生最终放弃了投诉。
真诚的短信和一个致歉的电话，不仅改变了苗先生的心情和他对这件事情的看法，而且开始改变他对东航的印象，这就是真诚的力量。
旅客虽然已经放弃了投诉，但是，石珊珊再次执行6月5日的兰嘉兰航班任务，将苗先生从嘉峪关接回来，为他提供一次最完美的服务，让他感受东航最优质的服务。石珊珊没有让她失望，以最诚恳的态度再次致歉，并为苗先生一行提供了最优质的服务。在得知苗先生在兰只逗留一晚第二天就要返回深圳，石珊珊热情地为苗先生绘制了一份兰州小吃夜市、酒吧街和小商品夜市的地图，让苗先生在兰州度过了一个非常开心的夜晚。
全力弥补疏漏，维护东航完美形象
2011年7月10日，MU2325航班，兰州-西安航段，乘务员正在为旅客提供早餐服务，香喷喷的肉夹馍一一送到旅客手中。突然，一位旅客提出了异议：“我们订的素食餐呢？”原来，这是一个20人的台湾旅游团队，他们说在订票时特意订了素食餐。
面对旅客的询问和质疑，乘务长何文琳快速地回忆航前直接准备时的状况，她非常清楚地记得乘务组并未接到素食餐。她判断应该是订餐环节发生了疏漏，才导致今天20份素食餐未配备到位。为了安抚住旅客，维护东航形象，她立即向旅客诚挚地道歉，表示将在西安落地后，协调西安将素食餐配备上飞机。
飞机在西安落地后，何文琳立即与西安配餐取得联系，将配素食餐的原因向他们进行了简单说明，请求西安配餐将20份素食餐配上飞机。面对临时的配餐任务，西安配餐表示由于停场时间短，不一定能够赶得上。得到这样的答复，何文琳自然很是着急，她建议道：“如果素食餐来不及，您可以买上二十份方便面，费用我来付”。面对如此诚心的乘务长，西安配餐感动了，表示会尽全力将素食餐送到。
经过努力，西安配餐在旅客即将登机完毕时终于将素食餐送上了飞机，这20位台湾旅客终于吃上了预订的素食餐，他们对乘务长何文琳积极努力协调素食餐表示了由衷的感谢。
而此时的何文琳要感谢的却是西安配餐，这次弥补疏漏的经历让她再一次感受到了东航良好的空地对接无缝服务，正是空地这种无缝对接服务维护了东航在社会上美好的形象。
