7月29日东航2011年中期服务工作会议在西安召开，按此次工作会议精神要加强对服务过程监控的要求，山东地面服务部相继成立了虚拟部门—“服务质量监察部”，拟在按总部要求加强现场服务的过程监控，实现无缝隙、全天候不间断的检查。特别是6月21日东航已顺利加入“天合联盟”，这标注着一个新的起点，要求服务工作更需提高，SKYTRAX四星标准审核工作还在持续，我们的服务工作也要继续保持、继续创新。“质监部”的服务检查工作更要起到对整个地面服务体系的监督完善作用。
地服部“服务质量监察部”是由地服部的值班经理、值班主任、服务专家、服务明星、业务骨干等一批优秀干部、员工队伍所组成，根据每个人员具体岗位及工作时间，科学合理的组成“监察”小组，根据skytrax四星的评定要求及东航的服务标准，“质监部”有针对性的进行每日检查，对检查出来的问题及时地进行汇总及整改，从而保证服务品质。在现场的检查过程中，每位“督察员”都非常认真负责，在检查中发现的“服务瑕疵”，只要环境时间合适，“督察员”都在第一时间给当事人现场指出纠正，不仅从形式上予以整改，也和员工交流，找出发生“服务瑕疵”根源，从服务意
