我的第一次带班
甘肃客舱部-石珊珊
2011年6月2日，是我工作生涯中难以忘怀的一天，不仅仅是因为那是我作为新聘乘务长带班的第一天,而且在那天我成功处理了我乘务长生涯中的第一起投诉。
第一次作为乘务长带班。新的号位，新的职责，新的一天从忙忙碌碌的工作中开始。航前准备，直接准备，迎客，数客，汇报，关门，手柄操作，起飞，空中服务．．．．．．这些原本每天都看在眼里的乘务长工作，在这天点点滴滴从我手中流过，才真正体会到“不在其位，不谋其政”其中的辛苦，好在大家各司其职，使得工作有条不紊的进行着。
飞机马上在嘉峪关落地前4分钟，客舱中后部一声旅客的尖叫声，突然让我的心提到了嗓子眼。我向后舱望去，似乎是前后排相邻的旅客发生了冲突。顾不得飞机马上要落地，我和机上安全员同时冲向事发地，发现16A正在争抢17B旅客的手机。经过了解，是17B座旅客手机未关闭，一直在响。16A旅客考虑安全因素，多次制止无效，情急之下抢夺17B座旅客的手机而发生了争执，才有了刚才听到的那声尖叫。
当我们到达后，周围旅客都纷纷指责17B座旅客，在飞机下降过程中不关手机，致使给飞行带来安全隐患。安全员达亮迅速拿过手机关闭了电源。16A旅客苗先生还是很气愤17B旅客毫无安全意识，安全员姚瑞卿在劝说过程中由于言语不当，苗先生要求投诉。“铛，铛”落地铃声响起，我允诺落地后处理此事，返回座位后，同组飞行的客舱部牛丽华经理根据多年飞行经验为我指明了对于投诉事件的处理方向：真诚沟通，化解投诉。于是在飞机落地后与苗先生沟通并留下了联系电话。
航班结束回到兰州，我给苗先生发了一条400多字的短信，短信中代表安全员和全体机组向苗先生表示歉意，并感谢他在航班中及时阻止了一起安全隐患的发生，苗先生表示接受道歉。当事后第三天苗先生从嘉峪关返回兰州时，当班乘务长高京文和我一起热情接待了苗先生，听说苗先生准备去兰州逛逛却苦于没有向导，我便为他绘制了一份简易的兰州小吃地图，并介绍了各种兰州特色。第二天在苗先生再次乘坐航班回深圳时，乘务长高京文又为其提供了细致周到的服务。苗先生到达深圳后，短信表示他此次的东航之旅，从不开心到开心，从不满意到满意，我们的服务让他彻底改变了他对于东方航空的最初印象，东航正在赶超国航南航，他今后会继续选择东航航班。
第一次带班，第一次处理投诉，看似在这里画上句号，但这次的经历却在我心中打下烙印，服务工作“难”！但“难”在哪里呢？难就难在如何注重细节，如何设身处地，如何真诚沟通！往往很多时候就是我们不经意的一句话一个眼神一个动作引起了旅客的不满;而一句贴心的问候，一个适时地提醒，一杯温热的开水就能拉近我们与旅客的距离。仰视的眼睛永远也看不到脚下的路，只有低下头关注旅客的需求，才能在服务之路上越走越远！
