这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距。回忆这几年的工作经历，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各种标准程序，这些都需要平时的慢慢积累。做为一名乘务员也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。 通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头，提供个性化的服务。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化了。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念，注重换位思考，揣摩旅客心理。当航班由于不可抗拒的天气或者流控等原因造成航班延误时，旅客极易造成急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事。这就需要我们乘务员具有良好的涵养，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己，用“心”去服务。
现在，作为一名新的乘务长，乘务长是航空公司的基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。作为乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。对于一个新乘务长，要重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的
旅客需求的时代性和多元化，注定了空中服务水平存在着一个永无止境的上升空间，让我们一起完善、探索、超越。
供稿单位 南航新疆分公司乘务二分部：付涛
