“旅客闹事”：航班延误下的蛋！

　　航班延误最令人头痛的并不是延误本身，而是延误引发的群体性治安事件，也就是俗称的“旅客闹事”。对此类群体性治安事件的违法性分析和治理策略研究，并不是本文的重点，笔者试图从信息传播的视角分析此类群体性治安事件的形成过程，希望能对治理航班延误有所裨益。

一、“旅客闹事”的基本特征

　　“旅客闹事”群体的基本特征如下：

　　（一）行为的突发性。并不是所有的航班延误都会造成“旅客闹事”，正如不一定每片云彩都下雨一样。令人困惑的是，航班延误所造成的“旅客闹事”，似乎总是一些偶然因素起到了导火索和催化剂的作用；

　　（二）空间的密闭性。基本上，从进入候机楼大厅到进入民用航空器客舱内，旅客很明显地感觉得到自己所在的空间的大小和封闭程度是由宽畅、疏松向狭小、紧密演变的，无论是心理上还是事实上，他们都不得不接受这一点；

　　（三）人员的相对集中性。这一点似乎不用解释，而且这种相对的集中，本意是为了更快更有秩序地完成航空运输过程；

　　（四）行动的受限性。这一点似乎也不用解释，根据相关法律法规的相关条文规定，旅客自开始履行航空运输合同，其行动就受到诸多限制；

　　（五）原因的一致性。闹事的原因肯定是四个字：航班延误；

　　（六）诉求的多样性。延误后闹事的动机和目的那就不是四个字能概括得了了，有一万个旅客，就会有一万个具体的诉求。

　　由此我们完全可以得知，旅客闹事这种群体性事件，基本上是一种情境触发型的、临时性的、发泄型的、目的性比较明确的对峙性危机。特征是：

　　（一）情境触发型。情境是指对人有直接刺激作用，有特定的生理意义和社会意义的具体环境。在航班延误这个具体的情境下，易触发旅客闹事；

　　（二）临时性。旅客被聚集在一起的原因是因为临时乘坐某次航班；

　　（三）发泄型。航班延误后各种诉求无法满足，必然会寻机发泄；

　　（四）对峙性。旅客与承运人、机场及承担社会管理和政府管理部门间，在诉求未满足前，立场是相反的、对立的。

二、“旅客闹事”事件的信息传播特征

　　在发生“旅客闹事”事件的过程中，一般有以下规律：

　　（一）初期：群体磨合，情境触发。航班延误初期，由于信息不对称和对处于强势地位的民航的不信任，有关方面关于延误原因解释不能让旅客满意，于是便有了流言的产生。流言通过以下四种方式建构起一个完整的导火索事件结构：

　　1、削平。省略细节，事件变得更简短，更容易被理解叙述。如：目的地天气很好（省略航路恶劣天气情况）；

　　2、磨尖。谣言中部分细节被突出甚至夸大。如：机长脾气不好（夸大机长和旅客交流个别过头言论）；

　　3、同化。谣言符合传播者的认知框架，符合他们过去的经验和现在的态度。如：等当官的所以延误（不理解民航提供VIP服务是一种差异服务策略）；

　　4、添加。添油加醋，为谣言提供新细节。如：关舱门等起飞不算延误（并不存在的所谓内部规定）。

　　由于流言传播是在公开的、人员相对密集的密闭空间里，经过全通道式的口耳传播，不可避免地伴随着情绪的感染、谣言的盛行和不良情绪和心理的积累。

　　（二）中期：群体兴奋，形成群体共意。

　　遗憾的是，（针对民航的）流言，基本上是含有一定真实成分的，旅客再根据一鳞半爪的联系发挥想象力，释放头脑中的固有框架，使得事实朝旅客的偏见方向变形，目的就是给民航无法明确解释的航班延误原因给出旅客自己能够接受的答案。而关于以往航班延误带给旅客的种种不愉快的体验和经验，在群体的兴奋状态下悄然复活，假借流言的身躯在旅客们心中激荡，这一群原本极不可能有交集点的人们很快便形成了一个具有共同情感和共同心理的群体，在航班延误情形下，只要有合适的导火索，根本不缺火星。

　　（三）后期：情绪的群体感染和行为的群体模仿。

　　在“集体无意识”的羽翼下，作为导火索事件的本身已不重要，或已被遗忘，只剩下情绪和情感的传播。很明显的，航班延误后，旅客闹事群体里的个体，在平时是理性的，但在兴奋的群体的被暗示性和去个性化的作用下，在“法不责众”和“无人知晓”理念的驱使下，个体极易放弃自控和自律，放弃自己的价值观，做出违背常理甚至是违法犯罪的行为。

　　值得我们注意的是，在“旅客闹事”事件整个信息传播过程中，媒体（尤其是新媒体）起到了倍增器和催化剂的作用。通过舆论传播的“造势”作用和反对议题的“溢散”扩张，旅客藉此向民航施压，以达到其“以闹促和”解决问题的初衷。

三、民航应对“旅客闹事”事件的信息传播的若干技术性策略

　　民航应对“旅客闹事”事件 ，在积极处置和善后期间，应主动通过信息传播途径修复自己的形象。个人或组织最重要的资产是它的声誉，声誉或形象应该从战略高度去维护。有鉴于此，必须有的放矢采取下列技术性策略：

　　（一）辩解策略

　　1、否认。针对“旅客闹事”事件中的种种谣言，民航方面要坚决予以澄清，让事实真相证实流言的不实，并让公众视线聚焦于流言的制造者和闹事的首要分子身上，态度鲜明表示“我们也是受害者”；

　　2、自辩。在公众面前尽量以客观公正的态度解析处置延误、旅客闹事过程中的不足和缺憾的成因，不护短，不回避矛盾，表明自己一贯立场；

　　（二）形象修复策略

　　3、减少敌意。包括：

　　（1）让公众相信，事情没那么糟，当然也不是那么好，但会越来越好；

　　（2）坦然承认自己工作上的失误，不推卸责任；

　　（3）对已采取的相关法律行为表示无条件支持，表明维护法律、秩序的决心；

　　（4）支持旅客的合理诉求，并积极予以协助实现；

　　4、民航要采取切实措施，防止类似事件再度发生。如有必要，可主动邀请社会监督和舆论监督。

　　5、最主要的是，对出现旅客闹事这一事实，民航要向社会公众表示出诚挚的歉意。