高铁民航京沪之争谁先抓住旅客的心？

京沪高铁新兵上阵，来势汹汹，逼得民航在京沪线上缩减航班、低折倾销。未料高铁有些水土不服，开张数日故障频发，多次延误后旅客怨声载道，连铁道部负责人都被惊动，有意思的是，随着旅客回流民航，民航乘机在这条航线上取消了低折机票。网上开始流传这样一个段子：
【高铁赋】国无高铁，有好事者自他国引入。民航见之，贴地飞行也，以为神，蔽林间窥之。他日，高铁一鸣，民航大骇，四折票价以对之；以为且噬已也，甚恐。然往来视之，觉无异能者；又四天三误于途，怨者甚众。民航因喜，计之曰：“技止此耳！”因跳踉大喊，安其心，提其价，乃去。
相信民航人看到这个段子，都会会心一笑。笑完之后，其实我们应该更加深入地思考一下，高铁的消费群体很大程度上与民航重叠，对于时间的准确性要求较高，京沪高铁民航之争，争的是什么？也就是说，核心竞争力体现在何处？
争的是速度？不尽然。民航与高铁，在京沪线上的单程时间很接近，在速度这一块，双方都未对对方形成压倒性的优势；
争的是服务？也不尽然，民航的客舱服务，其他人一直在追赶，但一直未被超越，标杆优势还是很明显。不过高铁的客舱服务水准也在不断进步。在服务这一块，民航虽然稍微占优，但这优势还不足以让高铁臣服；
争的是安全？有一定道理。高铁和民航都是高速度、高风险和高成本的运输方式，在安全方面，民航积累了丰富的经验，高铁则具有后发优势，但是短期内很难达到民航的安全水准；
争的是便捷？这个似乎很重要，高铁的便捷是有目共睹的，也是旅客用脚投票的结论，无须深入讨论。但是，随着交通运输体系的一体化，将来旅客出行只会是越来越便利，高铁在这上面的优势不过是暂时的；
……
那我们究竟争的是什么呢？应该说，民航似乎该在服务细节上提升竞争力，继而保持持续的软实力优势吸引旅客。民航资源网专家杨芳也说过，服务者也许在出现失误（无论是主动失误还是被动失误）时可以不给予经济和现金方面的补偿，但是不能在态度和服务上怠慢旅客。但在实际中，这几乎很难实现。比如说在延误处置这一块，虽然民航局为了整治延误，出台了指导意见，文件下了一个又一个，专项整治一回又一回，甚至不惜把延误率和航线审批挂钩，但各路诸侯仍然是各唱各的调，颇有些不以为然的意思，对航班延误的处置则八仙过海各显神通，延误赔偿仍然坚持以现金补偿和现场谈判为主要方式，甚至还涌现出一批现场谈判专家，专司延误时对旅客谈判赔偿问题。尽管如此，旅客似乎也不怎么卖民航的帐，该闹的仍然在闹，甚至还把问题越闹越大，航班延误仍然是难以破题。高铁京沪线首度运行期间旅客也出现了延误赔偿的强烈呼声，不过，“全价退票”等紧急措施的推出，也表明铁路部门正在积极寻找解决问题的办法，听说铁道部目前正在酝酿高铁延误赔偿机制尽快出台，这对民航来讲，并不是一个利好。 严格来说，高铁延误原因比起民航来要单纯得多，而且影响高铁准点率的因素也比民航要少，再加上高铁目前还有一个强势的铁道部做婆婆，可以预料的是，高铁的延误赔偿问题，解决起来应该比民航更便利。这意味着在铁道部的强力推行下，高铁延误赔偿很快将会有一个统一的、可操作性强的标准，届时高铁对民航的冲击将会更加的精准。
谁抓住了旅客的心，谁就会把旅客的钱包稳稳地捏在手里。我坚持认为，在延误处置方面，特别是统一延误赔偿和延误处置标准的制度，应该先于服务存在，基于该制度上的服务，可以让旅客享受到更为平等的优质服务，也可以让承运人降低延误处置成本，还可以保证服务品质不滑坡，使得延误各方共同达到一个多赢和谐的境界，何乐而不为？