2011年7月17日消息：目前进入了航空业的生产旺季，随着夏季高温天气的到来，我国及周边地区出现了复杂气象环境，受雷雨、冰雹、台风的影响，飞机流量控制严重，导致大面积航班延误，给旅客出行带来不便。随着生产旺季销售形势的火爆，安全、服务压力随之增加，尤其是做好大面积航班延误后的服务工作已经成为各航空公司近期一项重要工作。航班延误后旅客的情绪会比较急躁，如果后续处理工作不到位的话，很容易引发旅客对航空公司的投诉，甚至引发媒体的负面报道，对航空公司的形象造成恶劣影响。因此，各航空公司早已将投诉指标纳入了绩效考核中，并通过提升航班正点率、提高服务质量、完善延误后的工作流程等方法来降低旅客的投诉率。然而，作为一线的工作人员，每每面对旅客发出的“我要投诉你！”的声音后，是否能够积极采取有效方式化解、降低旅客不满呢？一方面担心矛盾升级，一方面航空公司有明确规定，航空公司规则与旅客投诉之间的矛盾成为了一线员工最困扰、棘手的问题。
就拿航班延误来说，有些旅客购买的机票属于特价票，此类机票往往会有许多的限制条件，比如：不能改签、变更、退票等条件。但是当航班延误后，这些规则就会被旅客质疑，旅客会想尽办法胁迫航空公司给予退票或者改签，面对着旅客的埋怨和不理解，一线的工作人员是应该坚持规定还是违反规定，息事宁人呢？就此事，浅谈几点看法：
一、面对航班延误，要冷静分析航班延误的原因。是属于机械故障、飞机调配等航空公司原因，还是因为天气、流量控制等不可抗力原因？往往针对于前者的范畴，航空公司会按照非自愿情况妥善处理，出发角度是倾向于补偿性的，旅客的退、改、签都有明确的规定可遵循，处理起来也相对简单些。如果属于不可抗力原因造成的航班延误，仔细查看旅客票面限制条件后，耐心解释，贴心服务、沟通，以得到旅客的理解。要真诚的说明这种延误对航空公司的损失也很大，会直接影响到后续旅客的行程、飞机调配、机组超时等诸多问题，如果是天气原因导致的延误，即使改签也于事无补。
二、面对不同旅客的情况切不可采取“一刀切”的武断方式处理。航班延误后，虽然旅客共同关心的问题都是“飞机什么时候能起飞？”但是，从事多年的服务经验告诉我们，航班延误后不同旅客的迫切需求是各不相同的。急于参加重要会议或者约定的旅客，会不计一切办法想要早点到达目的地，对于这种旅客需要为他提供最新、准确和详尽的航班信息并给出合理化建议，协助他尽快办理改签手续成行，甚至于重新购票，告诉旅客这张机票可以在机票有效期内以后使用。对于购买特价机票受签转限制的旅客，面对他们的质疑，则需要站在旅客的需求角度，帮他分析利益得失，耐心的解释、周到、细心地服务，善解人意的微笑，会降低他们的怨气，更为重要的是在仔细查看票面限制条件后，真诚地为他们提供有价值的参考意见，这往往会有效缓解旅客的怨气。航班延误后，还有一类旅客会表现的很急迫，那就是中转或者后续航班衔接时间很紧的旅客，因为前段航班的延误会直接导致后续行程的衔接错失，旅客的心情会很急躁，表现出冲动、不理智、甚至于引发投诉。派专人积极协助旅客做好后续航班的改签工作，是至关重要的，同时要提醒旅客今后严格按照航空公司各机场的最短衔接时间购买中转机票，避免贻误行程。
三、“规则”只是正常情况下的一般规定，如果遇到紧急或特殊情况时，在了解旅客情况属实并经上级领导同意后，“规则”也可以为旅客利益让步，充分体现“以客为尊、倾心服务”的理念，适时地灵活处理、应对特殊情况，会避免更大的矛盾冲突和负面影响。
同时，航班延误时的服务切实做到“四个畅通”，也是有效避免旅客投诉的法宝：1、信息畅通，及时将获得的航班信息告知旅客，尊重旅客的知情权；2、沟通畅通，必要时协调航空公司与旅客做面对面的解释；3、退票、改签、补偿环节畅通，避免旅客奔波劳累。4、放行畅通，合理调配安排飞机，尽可能抢回延误时间。
