正如在对客户经济时代下，我们对航空公司的顾客分析角度投向公司的外部顾客那样，本文有关产品的分析也同样以公司整体运作流程的结果使用或收益人的立场进行分析，那么，自然而然我们的分析视野就投向航空公司向其顾客提供的产品，也即是外部产品或向市场投放的产品上去。对公司内部各流程链条或者内部工作流所形成上下游之间的产品本文不作分析。
传统上，航空公司对其提供或销售的产品有很多表述形式，有人说，航空公司提供的是出行服务；有人说，航空公司提供的是无形的交通服务；有人说，航空公司提供的是符合安全标准的空中运输服务产品；也有人从航空公司产品的特性角度去描述产品为不可储存、不可运输、时效性高、无形的服务；而更主流，被航空公司业界人士广泛认可的一种观点是航空公司提供的产品是“空间位移服务”。
我们认为这些说法都对，至少在传统的经济时代和环境里都正确。那些对航空公司产品特性的描述、表述，那些对航空公司产品细分，对航空公司不同旅客设计不同产品的做法都曾经帮助过航空公司取得巨大成功。但我们关心的问题是，我们的社会和经济环境如同达尔文的进化论论证的那样，在随时随地悄悄地发生着变化、产生变异，现在已经突变进入到客户经济时代，在这样的时代下，我们是否有必要重新审视我们对产品的定义和理解？
根据ISO9001的定义，产品是过程的结果。定义非常简单，只有五个字“过程的结果”。接受产品的组织或个人就是顾客。因此，我们不妨围绕这个定义结合客户经济时代客户的特征去思考航空公司到底应该怎样组织、整合、安排资源去进行哪些过程活动，从而提供什么样的产品去满足不同类型顾客不同层次的顾客需求。
我们知道，任何一个企业都会围绕顾客需求组织生产，提供产品从而实现顾客满意，而顾客满意，根据ISO9001的定义，是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。因此，如果要对航空公司的产品策略在新的客户经济时代重新审视的话，我们就必须围绕重新识别后的顾客类型、顾客需求入手进行思考。
根据上文在客户经济时代下对航空公司顾客以及顾客需求的重新思考，我们已经知道航空公司的顾客包括乘机旅客、采购人群两大类别，顾客的需求也包含基本需求、延伸需求和价值需求三个不同的层次，顾客的需求在客户经济时代下已不是单纯的空间位移，而是更为复杂，从最低层次的空间位移需求上升到最高层次的寻求出行解决方案的需求，航空公司的能力也因能否满足三个层次的需求分为三种能力。如下图所示：
图一：航空公司顾客分类
图二：航空公司顾客需求层次
图三：航空公司的能力差异
我们已经知道在客户经济时代下，厂商控制消费者或者顾客的局面从根本上发生了逆转，互联网的出现，可以让顾客通过互联网轻松完成对厂商控制权的转移。买方权利能量的释放已经让自由竞争行业内的企业倍感压力，在这样的经济时代，如果一家航空公司不具备能够提供满足顾客各种复杂需求的产品的能力，顾客可以非常便捷的选择其它能够满足其需求能力的航空公司，转移的成本很低，选择的时间很快，而且这些变化因绕开传统门店人与人之间的互动沟通而让航空公司公司无法知晓真正的原因何在。如果航空公司无法改进创新因需而变的产品需求，顾客同样可以通过互联网选择综合的第三方出行服务商，甚至顾客乐意自己通过互联网代替航空公司去组合、设计满足自己需求的产品。
当然，在这样的经济时代下，顾客的需求太多、太复杂，变化也太快。设计哪些产品才能够满足这些控制权日益增加的顾客的需求呢？我们的探讨表明，情况很复杂，从不同类型的客户角度出发，从不同的需求分类角度出发，就会有不同的产品需求出现，下表是我们的研究和分析结果，部分显示了航空公司在产品设计方面的复杂度和困难程度：
表一：乘机人角度设计产品
表二：采购人角度设计产品
航空公司也可以根据顾客的需求层次设计基础产品、延伸产品以及价值产品，见表三：
表三：不同需求层次产品设计
可以想见，任何航空公司都难以同时设计如此多的产品去满足如此多的不同需求。因此航空公司向顾客提供何种产品组合就取决于航空公司自身具备的公司能力。
我们的分析表明，在客户经济时代下，任何航空公司如果仅仅具备基本的能力去满足顾客基本的出行需求的话，虽然也可以获得生存的机会，但显而易见的是，他们难以获得长久持续的市场核心竞争能力，在市场竞争中将会处于不利和被动位置，将会被顾客舍弃。
我们建议，任何一家航空公司都要基于自身所拥有的资源条件，包括但不限于其所具备的资本规模、航线准入政策、网络布局、机队规模、人力资源、机型设备以及其所处的内外部环境，在分析好航空公司两大类顾客群体的基础上，差异化自己能够满足的尽可能处于价值需求端的顾客需求，设计并提供产品，采取集中经营战略，塑造公司的核心能力，以实现自身长期可持续的竞争优势。
一个不容忽视的事实是，处于需求层次上端的价值需求，其需求满足的真正实现可能远远超出航空公司的经营内容和经营范围，满足这些需求的能力往往需要航空公司具备非常强的市场资源的整合能力，需要去基于顾客的价值需求整合酒店、租车公司、景区景点以及其它社会资源去综合设计满足顾客的高价值需求。非常乐观的情形已经出现，客户经济时代已经改变了所有行业所有企业的运营观念，这种联合、合作以共同实现对顾客需求满足的环境已经成熟，我们相信只要航空公司能够采取创新求变的产品策略，能够迅速在客户导向的理念驱动下，提高自身的核心能力，新的蓝海和市场机会才会随之柳暗花明，呈现新的机会。无疑这样的变革、客户经济时代下顾客对航空公司产品的新的需求特征，将会对航空公司的战略选择、组织架构等产生重大影响，有关客户经济时代下航空公司的创新战略和组织架构战略将会在后续章节中探讨。
因此，在客户经济时代下，航空公司完全可以通过互联网技术以及开放的市场合作理念，整合不同类型客户的需求特色以及客户不同层级的需求，创新产品，引领并创造公司的核心竞争优势。一种涵盖客户从出行前到行程结束后的全流程产品的创新将会是未来航空公司产品差异化的突破点和落脚点。
我们有理由期待，在不远的将来，具备核心技术能力、尤其是能够充分利用互联网技术的航空公司，将会重新定义航空公司的使命，航空公司或许不单单是提供空间位移的承运商或运输服务商，而可能是提供航空出行的综合服务解决商。
