职业品牌形象――让生命呈现良善、温暖爱的力量

作为一名客舱服务质量岗的职员，每一天都会接收到很多旅客对航班服务的感受，包括有投诉、建议意见、更多的是表扬信、感谢信，每当阅读到旅客的信件，我都常常被很多旅客的话所感动，清楚地感受到社会良知的呼唤，于是，更加激励我对自我工作价值的重新思索和对南航这个大家庭的热爱和执着…

在2011年3月25日CZ6953乌鲁木齐前往杭州的南航新疆分公司周琴乘务组航班上，有一位薛姓旅客（薛茗心：135XXXXX668）在《顾客留言薄》（意见纸编号：0005239）上写道：“国内飞行了很久，这一次新疆之行给我留下了很深的印象。周琴、杨正杰两位空中天使让人难忘，愿南航的服务能以她们为楷模。生命的意义是净化心灵、传播善与爱，她俩当之无愧是我飞行多年遇到最贤善的女人，南航的服务精神应该是在空中向人间撒播爱！谢谢南航！”原来该旅客在乘坐航班时被两位乘务人员细致入微而温馨的服务感动，有感而发。

看到表扬信我再次感受到了旅客对乘务长周琴 “感恩南航”职业精神所折服……记得去年的11月26日在CZ6038乌鲁木齐—重庆—昆明航班上，旅客黄刚先生曾在表扬信中写到：“周琴：您好！我已经两次在航班上遇见你，并感受到你的服务。你给我留下的印象是：热爱本职工作，敬业认真；维护南航品牌形象，服务动作规范；态度不卑不亢，平等待人。我作为一个企业负责人、专职培训师，本次前往南宁去给企业家讲课，我想请教你，是什么力量或者什么原因让你的服务表现的非同凡响，方便时，请赐教（135xxxxxx202）”。周琴说“我们夫妇俩都在南航工作，我自己一家人都扎根南航，现在孩子毕业了还是选择了父母钟爱的事业，这得益于南航的发展，现在的我已经深深把空乘职业作为自己最大的爱好和事业，每天很享受的做事，心存感恩…….”

    另外，我又在 2011年3月22日的CZ6963乌鲁木齐前往南京的孟梅乘务组上，看到一位普通舱旅客方自力先生（无联系方式）在《顾客留言薄》（意见纸编号：0008619）写到:“‘南航航班无准时，空中服务也最差’这是我今天乘机之前我对身边坐飞机的人常“叮咛”的话，我也常将自己在乘坐南航班机上曾经受到的‘不公正甚至歧视性服务’经历告诉身边的朋友。但今天在CZ6963航班上乘务员始终真诚的微笑和细致用心的服务，改变了我固有的观念，孟乘务长的微笑是阳光、春风，给人温暖，使人愉悦……”

进过沟通得知，原来方先生自称是“性情中人”，曾在几年前坐南航的航班时，遭遇了航班的一再延误，对当时众多航班滞留机场、害的旅客在机上等待半天的经历很不满意，虽然事情已经过去了几年，但对南航的“不准时”、“滞留机上”的场景依然记忆犹新，时隔几年后的今天，方先生再次乘坐南航航班，不仅体会到了航班的准时，更看到乘务组真诚服务的截然不同，尤其是年纪最大的孟乘务长，更是全程以饱满的热情服务旅客，始终保持微笑，与旅客交流沟通自然大方，巡视中也不停地问寒问暖，让心存芥蒂的方先生备受感动，于是在《顾客留言薄》上写下了他的所感所言。

其实，周琴和孟梅都是六零后的资深乘务长，按理说，一年四季常年不着家的生活更会被中年人家庭的羁袢所缠绕，她们在年龄、学历、体力以及状态上都无法与近两年所招收的南航空姐相媲美，但生活的阅历、工作的磨练，服务的感悟已让她们不再年轻的脸上永远呈现出对生命的热爱和对自我价值的追求，更加懂得感恩社会赋予她们的角色意义，也更珍惜每一次与旅客的“一面之缘”。平常，她们也常常自我戏谑说，“现在自己每次只要穿上空乘制服，就感到兴奋内心充满了激情和喜悦，也就自然而然精神抖擞的进入到服务状态当中了……”

我记得一位当代社会评论家说过“能够发自内心的感恩，这是人类文明的境界”。

随着南航的国际化进程，南航客舱部在“品牌服务创新年”也在开年拉开了“SKYTRAX”五星达标的进程，三月底又首先拉开了客舱系统“职业形象达标检查”，作为南航客舱人的一名普通员工，我开始更加认真的思索“什么是南航的职业形象品牌？”、“旅客心目中最好的南航职业形象品牌是什么”，但读了旅客的表扬信后，我豁然开朗，原来，旅客需要的是“爱”，需要南航客舱人发自内心的“爱”，这种“爱的呼唤”是南航客舱人那阳光灿烂的微笑、自信谦和的交流沟通、更有那懂得尊重他人、感恩社会、发自内心的关怀和呵护。也只有这样，才能让每一位南航的“空中小姐”真正成为旅客眼中传播爱的“蓝天天使”，也才能让每一位旅客感受到南航央企的社会责任感，这种爱的力量也将会让旅客永远记住温暖的“空中之家”南航品牌！

   南航新疆分公司客舱部业务室  杨雪芹