“一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会”这是南航股份公司董事总经理司献民在会议上提出的重要精神要求。什么是服务？服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护旅客的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是旅客做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。
服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。被动的服务虽然也是服务，但是从实际来看是缺乏后续力的，适当的变通将带来更为有效的结果。而要触动别人的心灵，首先是要改变自己。作为一名服务人员，脾气不能急臊，因为在与旅客打交道时，难免有不同的意见，急臊的脾气是不利于解决问题的。
中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。我们要用微笑的服务来赢得旅客的微笑，让他们真心的感受到我们优质的服务。我们要从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，使最温馨，最真诚，最优质的服务，带给我们最心爱的顾客。
作为一名乘务员我们应该从心感受旅客的需求，为他们提供优质的服务。让旅客们从心里感受到我们的服务，认可我们的服务。用心去服务！
南航新疆分公司客舱部乘务三分部 庞浩
