“乘务员”这梦想的职业，已经接触了上三个多月，感触颇多，上岗之前，教员们在讲课时提到的在航班中提到的各种小意外我几乎都经历了，我想这是我在服务中需要更加增加经验更要体会旅客感受的时刻。
烫到过旅客，忽略过在服务中语言的专业，用餐车碰到过旅客......这些本该是可以避免的错误，记得一次分部副经理给我们开会时说如果是自己的家人在飞机上你是如何处理的，听到这句话我突然醒悟，是啊，坐在那里的不是和我没关系的陌生人，而是自己的亲人，我会是怎么服务，是否是掩饰不住的热情，发自内心的耐心，关心呢？
在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。做服务工作，特别是特定环境下的乘务员，一定要具备稳定的心理素质。日常生活中有很多因素影响我们的情绪，但是一名优秀的乘务员是不会将自己的任何情绪带上飞机的，因为飞行是要用严谨的态度对待的。在飞行过程中，除了要保证自己的情绪不受外界影响，对工作能保持良好状态，遇到一些挑剔或者是不好应对的旅客时，也应该做到冷静、理智地去对待，去处理。
如果遇到一些不理解我们工作的旅客，不管他是多么的莽撞，甚至对我们谩骂，但只要我们有技巧的去处理，最后的结果一定是皆大欢喜。其实我曾经想过，其实我曾经想过，遇到类似的问题时，我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。越是不理解，我就越是有耐心；越是表示不满意，我就一定要作到让他点头称赞。不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理的平衡，越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩中也充满了乐趣！
在日常工作或生活中，一句恰当的话使语言增加了色彩，还能融洽彼此的感情，所以作为一名空中乘务员，我们一定要掌握处理问题时语言的艺术性。随着飞行经验的增加，我们要不断的在飞行过程中去用心的揣摩，同样的一个意思，用哪一种方式能让旅客更好的接受。我在前段时间飞行的时候，跟一位同事一起回收餐盘，在这个过程中，我发现我对旅客的询问语言是“请问用过的餐盘我可以收走吗？”而我发现同事的询问方式是“我能为您收走不需要的餐盘吗？”通过对比很明显的就能看出乘务长所说的话更能被旅客所接受，更能体现出对旅客的尊重从而更能体现出人性化服务。所以，在以后的工作中，我都会注意在每名不同的乘务员身上去发现我可以借鉴的长处，从而提高自己的服务质量。大方得体的语言可以拉近人与人之间的距离，可以营造良好的交往气氛，可以增加彼此间的和谐，所以一名优秀的空中乘务员一定要注意自己的言行举止。
一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会。使我们工作的座右铭，我们一定会牢记在心，更好的为顾客服务。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务三分部 杨桐
