近日，中国民用航空局公布2010年各航空公司航班正点率，中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）以79.04%排名全行业第一，比行业平均水平高出3个多百分点，实现“三连冠”。
民航局公布的各航空公司航班正点率数据显示，东航航班正点率连续3年排名全行业第一。据了解，东航建立起成熟的航班正常性保障模式，取得了行业领先的经验。2010年上海世博会，东航顶住压力，迎难而上，发扬优势，挖掘潜力，从点滴入手，狠抓内部管理，采取一系列举措，克服各种困难，航班正点率维持行业领先水平，不正常航班服务品质进一步提升。
据介绍，为保持高正点率，东航采取了一系列措施，从源头上提高航班正常性，成立了系统运行等8个专业小组和专家组，制定了配套保障方案和应急预案。积极争取改善航班运行外部环境，为东航重点航班正常率的提高奠定了基础。世博会期间，建立了24人的监控队伍，全天候对航班正常性进行监控和协调。建立了国际远程航线、快线运行档案，加强对重点航班的监督管理，着力对航班长期计划衔接的梳理，提前对航班延误进行预判。每15天对正常率排名后30位航班的延误原因进行分析和整改，及时协调保障单位，合理调配运力和机组，尽全力减少航班延误。
东航着力加强不正常航班服务和保障，严格标准化航班任务，确保各项服务及时到位。密切关注不正常航班旅客需求，及时发布权威的航班动态，改善信息传递渠道，让旅客第一时间看到、听到航班信息、获得现场服务，减少等待时间，提升服务体验和满意感。持续梳理、优化航班保障流程，建立“航班快速保障机制”，优化地面保障环节，最大限度地缩短航班地面过站时间。此外，东航建立了“联络人制度”，加快值机、行李等各环节响应速度，做好旅客的解释、服务、航班退改签等各项工作，对航班大面积延误等做好了充分的应急预案。
时值春运，东航春运首日航班客座率达到91%。为做好今年春运工作，确保广大旅客出行顺畅，东航提前了一个月进行周密部署，采取了一系列措施。一方面确保运行安全，加强各级领导的值班工作，合理调配人员和设备，强化安全监督和检查，确保冬季飞行安全和空防安全；另一方面确保服务品质，制定专项服务保障方案，加强服务质量监督检查，强化员工主动服务意识，加强餐食配备管理，确保旅客旅途舒适愉快。东航积极与机场协调，根据每日旅客人数开放安检窗口，确保旅客能在短时间内完成安检程序，减少排队时间。
同时，东航在浦东、虹桥机场共设置了44台自助值机设备，无托运行李的旅客，通过自助值机方式，可以在1分钟内办理完成登机手续。对于头等、公务舱旅客，东航在浦东、虹桥机场均设有服务专柜，头等舱旅客办票等候时间不超过4分钟，公务舱旅客等候时间不超过6分钟。东航还在值机区域设置了爱心服务专柜，为特殊旅客（包括老、弱、病、残、孕及轮椅旅客等）提供优质、快捷、温馨服务。同时，力保航班正点，严抓春运航班保障工作，加强航班动态监控，规范航班信息传递，强化应对突发事件或恶劣天气的能力，提高始发航班、过站航班正常率。严格落实公司延误航班整治制度，充分发挥联动机制，互通航站信息，尽最大努力确保春运期间航班生产的正常有序。
2011年，东航将继续加强航班正常性工作，力争保持行业领先水平。东航将强化信息系统支撑，通过科学分析、科学排班、科学考核，提高航班调配和信息发布能力，从提高航班保障效率和改进不正常航班服务两方面入手，积极推进航班正常性管理精细化，维持保障质量的稳定性，为旅客提供更准点、更优质的出行服务，努力打造中国服务最好的航空公司。
