记得还是乘务学员时，就经常听见师姐们议论：飞航班时最怕遇见航班延误，不仅大大增加了乘务员的工作量，而且要承受来自乘客诸多的不理解和抱怨。幸运的是，在我带飞的航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有乘客抱怨，但是，我一直在隐隐不安，如果航班延误，需要我直面乘客的愤怒、抱怨时，我会怎么做，我又该怎么做？
在最后一班带飞时，我终于忍不住把自己的不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我在那时不要把自己当做乘务员，而是当做乘客的朋友，同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们做些什么。当乘客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由于种种原因需要漫长的等待，相信没有几位乘客不会生气，不会抱怨，这种心情可以理解，甚至有些乘客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做的就是，在保障航空器安全的情况下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪。当乘客怒火中烧时，乘务员面带微笑，递上一杯可口的饮料，也许他们的怨气会减少一半。当乘客喋喋不休时，不断抱怨时，乘务员耐心的倾听，诚恳的解释，也许他们也会理解我们。当乘客们不肯下机，无理取闹时，乘务员从乘客的角度主动帮他们做些什么，也许他们会被我们的真情打动。
听完教员的解答，我似乎明白了许多。航班延误，是大家都不想遇到的，可是当我们遇到了，乘客激动的情绪我们无法回避，只能积极面对，用耐心的服务，用真诚的微笑去赢得乘客的理解。
在此我为大家献上一段口诀：
航班迟，心焦急，莫将双眉中间挤；讯原因，问时间，信息沟通当讯即；
先广播，讲事由，真诚致歉把怒息；发报纸，放录像，分散注意是妙计；
时间长，没关系，送水送餐降火气；老年人，小朋友，特殊旅客要熟悉；
勤巡视，多留意，安全监控要警惕；乘客疑，巧应答，耐心解释不要急；
客有难，尽全力，切莫满口承诺； 遇抱怨，多倾听，微笑理解要切记。
在航班延误中，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。我们愿意以最饱满的精神面貌迎接任何挑战。
供稿单位 南航新疆分公司客舱部乘务三分部 杨淑佳
