“两个一”的服务理念，即：“一切从顾客感受出发”和“珍惜每一次服务机会”。把旅客的感受作为检验我们服务的标准，旅客的需求就是我们的追求，“围绕以旅客为关注焦点”的基本原则,始终坚持“一切从旅客出发,一切为旅客着想,一切对旅客负责”的服务方针,坚持贯彻服务与安全同等重要的中心思想来开展优质的空中服务。
作为一名新乘务员，在当前的形势下，我们不仅要从认识上统一思想，进一步深化服务理念，提高服务意识，更重要的是要在工作中切实提高服务技能，以优质的服务来让我们南航的服务理念深入人心。“我一直认为，做企业就要稳健，就要实实在在。做企业也好，做人也好，不一定要多么辉煌的业绩、耀眼的光环，但是一定要做实。个人的成长和企业的成长都有一个过程，这样走起来比较踏实，同时对企业的掌控和把握也心中有数。”司献民总经理的这番话让我感受颇深。一个多月的工作中，每当听到旅客发自内心的感谢，看到他们的微笑。再多的辛苦劳累都挥之而去,在今后的服务工作中我将本着“一切从顾客感受出发”、“珍惜每一次服务机会”的理念做好本职工作，相信我一定可以执行好每一次航班任务。
在这一个多月的为旅客服务中我深刻地感受到：旅客的要求其实并不高，只要我们工作人员肯为他们多用一点点心，他们就对我们的工作十分满意。但是，面对越来越大的市场竞争，我们只有更用心的服务，才能留住旅客，才能让旅客感受到南航的优质卓越的服务。在工作实践中，不论是耳闻、还是目睹、或是亲身经历的一幕幕感人画面，都时刻在启发着我：服务并不难，只要我们用心，打心底里去珍惜每一次服务旅客的机会，多为旅客着想，多听旅客的意愿，我们的服务一定会得到认可的。
记得在前不久的一次航班中，上来了四位老人，刚开始对他们的服务和往常一样非常细心耐心，用餐过后我在想老人们下机后去哪里？谁来接他们？一个个问号在我脑海里闪现，于是我来到老人身边，蹲下来询问他们下机后的情况，才得知他们要去的目的地不是乌鲁木齐，而是伊宁，我看看表，落地的时间都到了十一点多了，于是我又多问了他们谁来接他们，他们说下机后打车去宾馆。这么晚了，四位年上70的老人了，我很是担心，于是我赶紧与乘务长联系，详细的将宾馆地址，打车方式全部写在了纸上，让老人交给出租车司机。事后，老人深怀感激的眼神深深地打动了我，周围的旅客也在不停的夸奖我的服务很好，其实我只做了我觉得我能做到的，我相信乘务长也有同样的想法。我也有老的那天，他们就像我的爷爷奶奶一样。尽我所能，我用心了，我的青春无悔。
类似的情形，我相信大家也曾遇到过，或许那一个个小故事也激起了你心里的涟漪。仔细一想，只要我们肯用心，肯付出真情，珍惜每次服务旅客的机会，我们的工作是快乐而充实的。我们深信：服务无止境，真情不为多。
想旅客之所想，应旅客之所需。谁不希望能够顺利登机，及时到达目的地；谁不希望自己的花费接受最优质的服务；又有谁不希望在出行遇到困难时能够得到耐心的解释？其实不妨换个角度想想，要是自己是乘客，又怎不希望得到最舒适、最便捷的服务那？ 我爱我的这份工作，我喜欢看到旅客们高兴而来，满意而去的表情。喜欢旅客们在下飞机时对我们说：“你们辛苦了，谢谢你们！”我认为这就是对我们服务的最好肯定。更喜欢听旅客们说：“坐了这么多航班，还是南航的服务最好。”我认为给旅客提供优质的服务也不是件很难的事情，我是一名经济舱的乘务员，可以说每天都能遇到形形色色的旅客，但是我发现所有的旅客都有一个共同点：只要你用心服务，旅客就能成为我们的朋友。有时侯一杯热咖啡，就能融化旅客的心；一句“早上好”就能愉悦他们一天的旅程；而仅仅用一个甜美的微笑就能压下旅客心中的不满。只有试过将心比心的对待每一位旅客，才能让我们乐在其中，也能让旅客在我们的服务中得到快乐的感觉，这也是我们工作的一种完美境界。
旅客的满意是源于南航上下齐心的配合与努力，但也常会因一些不可抗力因素造成一些遗憾，对于绝大数旅客来说，选择乘坐飞机出行，图的就是安全、快捷和舒适。但要碰到航班延误，这种愿望无疑就会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知而一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。而我们这时的责任就尤为重大了，为旅客详细解释原因，安排好延误后的餐水及给有后续航班的中转旅客联系中转服务，这都是我们需要及时为旅客提供的，要能做到每一细处都为旅客所想，应旅客之所需，我想就算是再有意见的旅客都会为我们的真情所融化。
在旅客困难之时伸出我们的手，露出我们的微笑，敞开我们的心扉，用最专业的知识为他们解决问题，用最热情的心帮助他们，用最透明的想法告诉他们，交给我们，交给南航，您放心！总的来说， “一切从顾客感受出发,珍惜每一次服务机会”这一服务理念，是力图进一步具体体现科学发展观“以人为本”的核心，力图进一步体现公司“以顾客需求为导向”的服务定位，力图进一步反映天合联盟“我更关注您”的服务宗旨，力图进一步在公司“CSAIR”企业文化核心理念指导下，明确了南航服务转型、品牌服务的方向要求。
供稿单位 南航新疆分公司乘务二分部 冯荟
