“额外”要求 服务满分

（通讯员：邵明军报道）2010年11月5日13：12分，东航甘肃分公司售票处接到一个35人赴上海考察团的票务咨询电话，在为客户详细介绍了东航的相关运价政策后，对方表示可以考虑乘坐东航的航班前往上海，但提出了一个要求，就是能否帮忙在上海给联系一辆大巴车，落地后接机直接送往杭州目的地。

    这个额外要求，已经不在售票处的工作范畴之内，但考虑到客户的实际需求和公司的效益，售票处工作人员决定尽力满足旅客需求，为公司留住客人。客户11月6日就要出行，时间紧迫，售票处郑蓉晖书记赶紧拿起电话联系自己在上海的朋友，在朋友的积极帮助协调下，车辆问题终于解决了。在此期间，客户已经打了5次电话，催问车辆事宜。

14:45分，客户在知道车辆事宜已经解决后，于15:10分高兴地来到了售票处，并带来了出行人员的名单，现场出票。客户表示，这次东航细致周到的服务，充分体现出了东航“以客为尊”的服务理念，这很让他们感动，并表示会和东航继续深入的合作。

15:58分，客户拿着机票和上海车辆使用联系单满意的离开时，售票处工作人员都开心的笑了……

这样的销售场景在兰州售票处已不是第一次出现，30余名销售人员都有一个信念，那就是一定要把客户的需求当作工作的第一要求，他们坚持在力所能及的范围内，尽可能的给客户提供便利，用细致周到的延伸服务，赢得旅客的信赖和满意，让客户更多的选择东航航班，为东航的效益做出自己应有的贡献。