2010年，是南航的“品牌服务推广年”。每一位南航员工都认真学习、努力贯彻“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的“两一”服务理念，从“被动服务”向“主动服务”转变，从“用行服务”向“用心服务”转变。我认为，要真正做到“两一”服务，成为顾客首选、员工喜爱的航空公司，公司的各个部门之间要做好本职工作、相互配合。95539客服，让旅客享受到的是动听悦耳的声音，得到的是满意的答复；地面服务，为旅客旅程的开始打好基础，让他们无忧踏上旅途；高端服务、空中服务，是向旅客展示南航品牌的最佳机会，优雅的乘务员、优秀的团队、优质的服务，让他们感动、感激；中转服务，为中转旅客提供了便捷、减少了麻烦，即使航班延误，也可以放心等待；到达服务，让旅客在第一时间提取完行李，兴奋地开始下一个旅程。这几个环节，环环相扣，哪个环节掉链子，之后的所有环节都要为之弥补，即使这样，最后的结果也不一定称心如意。
作为南航的一线员工------空中乘务员，我深刻体会到实施“两一”服务理念的不易。当旅客在地面没有得到好的服务时，他就会把脾气撒在我们身上：对他打招呼，他白眼冷对；为他提供服务，他挑三拣四。这时候，我心里也会不悦，但是一想到他在地面受气了，心情肯定不好，要是现在再不补救，就来不及了。于是，我耐心地询问他有什么需求，巡视客舱的时候对他微笑一下或是和他聊聊天。最后下飞机的时候，他心情好转了，很愉快地和我说了再见。我心里也会有点小小的成就感。10月2号，我飞的是北京航班。去程的时候，有位男旅客把一个写满字的清洁袋递给我，问能不能帮他广播一下，里面的内容大致是让我们机组成员代表他们一起出行的党员祝贺一位机上女士生日快乐，他说这样可以给她个惊喜。我当时就说，你的提议很好喔，她肯定会很感动的，但是我得先问问我们乘务长。于是，我就拿着写满祝福的清洁袋去问乘务长，她当下就决定广播。当那位女士听到生日祝福时，热泪盈眶，连连表示感谢，那位男旅客和他的同事也给我和我们组写了表扬信。我想，只要肯用心，肯付出真情，我们就会让旅客感动并记住我们，而这一个个小故事也会成为我们的美好回忆。
“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”------我会牢牢记住，用心做好。在这里，我祝愿南航早日成为“中国最好，亚洲一流”的航空公司。
供稿单位 南航新疆分公司乘务二分部 金晓烨
