10月20日17：56，东航河北分公司天津基地的商务人员正在为MU2136的旅客正常办理登机手续，一名旅客急匆匆的走过来，指着刚才旅客休息候机的座位说道：“你们看，那边座椅上有一个公文包，会不会是我们这个航班上的旅客丢失的？”
东航商务彭宏马上跑过去将包拿起来暂时收好，并对这位热心的旅客表示了谢意。得知这一情况后，现场值班经理指示现场服务人员要尽快查找旅客。18：10MU2136航班登机结束，天津基地现场服务人员迅速上了飞机，请该航班（东航北京分公司）的乘务长进行广播寻找旅客失主。
时间一分分过去，虽经多次广播，失物却始终无人认领。无耐之下，东航天津基地的现场值班人员将联系电话留给乘务长后，关闭了舱门。在值班经理的带领下，天津基地商务人员又赶到天津机场警务室，对公务包内的物品进行了清点：现金一万五千五百元，存折内存款三十五万元，苹果手机一部，铱星手机一部，这两部手机均处于开机状态。众人看到了希望：“查找一下手机的通讯录，看能否找到该旅客！”失望随之而来，手机需要密码才能查找通讯录，这可怎么办？
突然警察的一句话提醒了大家——存折上有姓名。对呀！有了名字就好办了。工作人员很快检测到旅客信息：就是刚才乘坐MU2136的旅客。商务邓丽从值机柜台查到了旅客的座位号，及时通过机场指挥中心联系到该航班的机长讲明情况。此时已关闭舱门的MU2136飞机，由于天津机场流量控制，还需要要等待30分钟才能起飞。“安全是根，服务是魂。旅客的一切就是我们服务的重点。”该航班机长果断做出决定：二次打开舱门，让旅客领取失物。
彭宏拿着公文包迅速跑到29号登机口，这时失主也在空警的引领下到达了登机口。旅客说：“刚才登机后机上广播我一直未在意，直到空乘到我面前问我是否遗失物品时，我才意识到我的包丢了！”
在核对相关信息无误后，旅客领回了自己的公文包。
至此，在东航北京分公司机组、天津机场警务、天津指挥中心和东航河北天津基地的通力配合和全力寻找下，失物终于物归原主！旅客万分激动，连声道谢：“你们东航的服务太到位了！太人性化了。你们真正做到了全心全意为旅客着想！”
