中国航空旅游网讯：
服务语言艺术是航空公司客舱文化的重要组成部分。为了更好地服务亚运，提高乘务员的广播质量，切实提升客舱服务水平，向全世界充分展示南航的风采，新疆分公司特针对乘务员在客舱广播中存在的发音不标准、语调平淡、语速较快等薄弱环节，聘请南航资深培训教员于10月11 日至15日为25名客舱乘务员举办为期一周的 2010 年度首期乘务广播员培训班，并以践行南航企业文化中的持续创新为基石，改变以往教员出题、乘务员共同答题的做法, 采取抽签形式对客舱广播员分别进行普通话和中英文广播词的测试，教员从第一时间对乘务员的关键词、易错词的发音、语调、连贯、篇章感情的掌握等方面进行逐一点评，使乘务员快速了解自身的优、劣势，明确有待提高和完善的地方，进一步强化了普通话和英语的正确发音，有针对性地加强了中、英文广播词的训练。
建立规范、有效的广播词考核体系
使用中、英文进行客舱广播，是作为表达对乘客的欢迎之情和与乘客进行信息沟通的重要手段之一，同样也是南航客舱服务的主要内容之一。但是，无论是中文还是英文，从语言学的角度上来说，并不是简单语句的组合和堆积，而是要强调语音、语调抑扬顿挫的变化，表达喜怒哀乐的有效工具。因此，正确的发音和流利的朗读仅仅只是客舱乘务员中、英文广播词考核的一个基础方面，尤其针对亚运会即将到来之际，新疆分公司培训部对客舱乘务员中、英文广播的考核标准中还增加了在不同情形和内容下，语音、语调、语速的变化，甚至包括情感因素等，乘务员们还就如何做到广播时具有亲切感，也积极献计献策，提出作为南航的乘务员应该爱南航的旅客，作为女性，就该发挥女性特有的柔美，让旅客感到舒适、亲切，感到“家庭般”的温暖。例如，飞机在起飞前的欢迎词，应当体现欢快、热情、温馨的语音、语调，表现出来的情感应该使乘客有“归至如宾”的感觉；而进行航线广播或者目的地介绍等常规广播时，广播的语音、语调应当以体现正式意义的新闻广播的形式为主。因此，建立规范、有效的广播词考核体系是正确引导乘务员中、英文广播表达的有效手段，这个手段还包括体现服务热情、展现公司整体形象的综合要素等。
委婉的话语更助于南航客舱服务的提升
在整个培训中，教员还一再强调，客舱的空间虽然不大，但是也是一种交际活动。在服务过程中，乘务员们会遇到形形色色的乘客以及临时出现的诸多问题，即使乘务人员极度小心防备，也难免会出现一些服务障碍。因为，乘客的性别、年龄、甚至包括民族、文化背景等等都存在差异，都会直接影响到乘务人员对语言的选择、把控和使用。当面对乘客提出的问题时，乘务人员不应该直截了当地说出本意，而需要迂回曲折，用一种与本意相关或相类似的话语，礼貌、委婉、含蓄地表达出来，比如，面对身份、地位高的旅客时，可以选择“阁下”的称呼；面对外国旅客时，可以在整个服务过程中，增加一些美好祝福的话语等等；教员还举出自己在工作中遇到的实际情况进行分析，比如，她曾经在国际航班上，为一位外国旅客进行服务时，旅客突然问她：“你觉得你们公司的服务好，还是其他公司的服务好？”时，教员想一想，回答了他：“您喜欢选乘哪个公司的航班回家，哪个公司的服务就好！”足以可见，教员通过礼貌、委婉、含蓄地回答，从另一层面上，暗示出本公司的服务质量更胜一筹。因此乘务人员在耐心、周到服务的同时，适当地使用委婉的话语，在化解尴尬的客舱气氛时，同样可以营造出愉悦的客舱氛围。
现今，各航空公司之间的竞争，某种程度上来说也是服务的竞争，而客舱服务则是最直观的窗口，乘务员广播水平的提高是一个综合性的问题，这不仅仅是中、英文语言水平的问题，更是乘务员发自内心希望为乘客提供温馨如家的服务的问题。相信，通过培训，对于自己的职业、对于旅客、对于南航充满热爱的南航乘务员来说，当她意识到自己的广播水平影响到为旅客提供优质服务的时候，那么广播水平的提升也仅仅只是时间的问题了。
